Interview 115 wird nur langsam Fuß fassen

Eine einheitliche Servicenummer – Stichwort 115 – steht in Deutschland noch am Anfang.

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eGovernment Computing hat sich mit Harald Lemke, Hessischer Staatssekretär und Bevollmächtigter für eGovernment und Informationstechnologie der Landesregierung, über die Startbedingungen, Perspektiven und Klippen des umfassenden Bürgerservice unterhalten.

Hessen, und hier speziell das bevölkerungsreiche Rhein-Main-Gebiet, sollen den Anfang machen. Rechnen Sie mit Startproblemen?

Lemke: 115 ist ein komplexes Projekt, mit dem neue Technologien, Organisationsanpassungen und veränderte Arbeitsumfelder unter einen Hut gebracht werden müssen. Das wird bereits im Rhein-Main-Gebiet seine Zeit dauern: voraussichtlich ein Jahr um standardisierte Techniken zu eruieren, ein weiteres Jahr um erste Städte und Kommunen im Rhein-Main-Gebiet einschließlich Mainz von der zentralen Nummer 511 zu überzeugen. Bis 115 bundesweit flächendeckend verfügbar sein wird, werden viele Jahren ins Land gehen. Dabei wird die Einführung neuer Technologien weniger das Problem sein, als vielmehr bestehende Organisationsstrukturen und persönliche Arbeitsumgebungen langsam den neuen Arbeitsweisen anzupassen. Denn idealerweise sollte 115 mit der Einführung elektronischer Verwaltungsprozesse und der gezielten Content-Bereitstellung über Datenbanken Hand in Hand gehen.

Was macht Sie so sicher, dass sich 115 behördenübergreifend trotz gewachsener Organisationsstrukturen und Tätigkeitsfelder durchsetzen wird?

Lemke: Ein wesentlicher Push in Richtung 115 wird von der Voice-over-IP-Migration in der Öffentlichen Verwaltung kommen, weil darüber Sprache und Daten im Behördenalltag gleich behandelt werden können. Außerdem setze ich auf die Bürger. Von ihnen wird ein gewisser Druck auf die Behörden ausgehen, wenn bestimmte Städte und Kommunen 115 einführen, die anderen sich aber dem Bürgerservice zunächst verschließen werden. 115 wird schon deshalb bei den Bürgern gut ankommen, weil das Telefon bis auf Weiteres das prominenteste Kommunikationsgerät bleiben wird. Mitbestimmend für den Erfolg von 115 wird auch sein, inwieweit sich parallele Entwicklungen wie die elektronische Akte und Vorgangsbearbeitung in den Behörden durchsetzen.

Gehen Sie von Personaleinsparungen im Öffentlichen Dienst aus, wenn 115 in Deutschland weitflächig greifen wird?

Lemke: Nein, hier geht es weniger um Personaleinsparungen, vielmehr um einen besseren Service an den Bürgern.

Von welcher direkten Beantwortungsquote gehen Sie unter einer zentralen Servicenummer aus, wenn Bürger sich künftig hilfesuchend an diese Nummer wenden?

Lemke: Ich rechne mit einer direkten Beantwortungsquote zwischen 40 und 80 Prozent. Die Praxis wird zeigen, wo sie sich genauer einpendelt. Die gezielte Content-Abfrage über Datenbanken und die schnelle Suche in elektronischen Verzeichnissen wird wesentlich zu einer hohen direkten Beantwortungsquote der Callcenter-Mitarbeiter beitragen.

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