Intelligente Assistenten So erleichtert KI die Sachbearbeitung

Anbieter zum Thema

Detecon International GmbH

Ceyoniq Technology GmbH

Materna Information & Communications SE

IBYKUS AG für Informationstechnologie

Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter investieren viel Zeit in das Filtern von unstrukturierten Informationen, die in einer Vielzahl von Datenbanken vorliegen. Künstliche Intelligenz (KI) kann hier unterstützen.

Der demographische Wandel löst auch in Behörden einen akuten Fachkräftemangel aus. Bereits vor sechs Jahren war über ein Viertel der Beschäftigten bei Bund, Ländern und Kommunen über 55 Jahre alt. Die nachrückenden Jahrgänge werden deutlich kleiner und können das Ausscheiden von knapp 13 Millionen Babyboomern bis 2036 bei weitem nicht kompensieren. Das entspricht mehr als einem Viertel der aktuell Berufstätigen.

Der öffentliche Sektor muss sich daher besonders stark um den zunehmend knappen Nachwuchs bemühen und die Erwerbstätigen durch eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit halten. Keine einfache Aufgabe, denn insbesondere in ländlichen Regionen wird das Angebot an Fachkräften knapper.

Ein Weg aus der Misere ist der ­Einsatz moderner Technologien. Sie sorgen nicht nur für Verbesserungen im Bürgerservice, sondern können vor allem die Sachbearbeitung entlasten. Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt zunehmend an Bedeutung und kann die Resilienz von Prozessen deutlich erhöhen. Das Spektrum reicht von der klassischen KI, die beispielsweise Muster aus großen Datenmengen extra­hiert, bis hin zur generativen KI, die etwa die Interaktion zwischen Mensch und Maschine anhand von trainierten Daten neu gestaltet.

Auch die Prozessautomatisierung steigert die Effizienz in der Wertschöpfungskette von Behörden. Robotic Process Automation (RPA) ermöglicht es, einfache und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Mit Hilfe der digitalen Prozessautomatisierung ist es möglich, komplexe Geschäftsprozesse durchgängig zu automatisieren und zu orchestrieren.

Positive Effekte für die Sachbearbeitung

Sachbearbeiter investieren viel Zeit in das Filtern von unstrukturierten Informationen, die in einer Vielzahl von Datenbanken vorliegen. Dies führt zu einer aufwendigen Prüfung von Anträgen und einer mühsamen Zuordnung von Dokumenten. Eine Zusammenführung der verschiedenen Informationsquellen kann daher zu einer enormen Zeitersparnis führen. KI-Assistenten können diese Prozesse optimieren, indem sie Informationen aus verschiedenen Datenbanken bündeln und kontextbezogene Antworten auf Suchanfragen liefern.

Durch den automatisierten Abgleich von Informationen stehen diese schneller zur Verfügung, was insbesondere bei der Verbrechensbekämpfung oder -prävention von Nutzen sein kann. Zudem können Plattformen wie ­etwa Pega Routineaufgaben mittels KI-Training automatisieren. Dabei werden den Mitarbeitenden beispielsweise „Next-Best-Actions“ vorgeschlagen, die auf vordefinierten Prozessinformationen basieren.

Auch wenn KI-Lösungen in der Lage sind, Routineaufgaben wie die Informationssuche zu erleichtern, bleiben qualifizierte Sachbearbeiter die federführende Instanz. Daher ist es wichtig, die Prozessanforderungen gemeinsam mit den Führungskräften genau zu definieren und die Mitarbeitenden entsprechend zu schulen. Auf Basis der Prozessanforderungen ist auch zu entscheiden, welche Schnittstellen und Zielsysteme die KI im Einsatz bedienen soll.

Wenn die relevanten Geschäfts­informationen im KI-Backend ­integriert sind, kann KI sogar die Genauigkeit und Qualität von Geschäftsprozessen erhöhen. Bei vollständig digitalisierten Leistungsprozessen ist dies durch die Analyse von Abweichungen im End-to-End-Prozess möglich. Durch dieses sogenannte KI-gestützte Process Mining ist es möglich, Ressourcenengpässe zu identifizieren und Automatisierungsinitiativen weiter zu beschleunigen.

Darum profitiert auch der Bürgerservice von KI-gestützten Prozessen

Perspektivisch beschleunigen KI und Prozessautomatisierung die Transformation hin zu einer OZG-Service-Organisation. Neben der Sachbearbeitung und dem Prozessmanagement können KI-Lösungen auch die direkte Interaktion mit den Bürgern erleichtern. Sowohl vor Ort in kommunalen Servicecentern als auch auf der Website bieten KI-Avatare die Möglichkeit, wiederkehrende Anfragen zu beantworten.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil: KI-Avatare sind rund um die Uhr im Einsatz und können bei der Antragstellung über benötigte Unterlagen und Fristen informieren. Durch ihre Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung sind sie in der Lage, gesprochene Sprache in Text oder Text in Sprache umzuwandeln. So gelingt es ihnen nicht nur, Sprachbarrieren zu überwinden, sondern auch Emotionen über APIs in bestehende Systeme zu integrieren.

Auf der nächsten Seite: Leitplanken beim KI-Einsatz & Ausblick.

(ID:50113091)