Vom Pilotbetrieb zum D115-Service

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Vernetztes Wissensmanagement

Einen wesentlicher Unterschied zu anderen Bürgerservicenummern und damit einen deutlichen Mehrwehrt für den Anrufer liefert die neuartige Wissensmanagement-Lösung: Um die Anfragen der Bürgerinnen und Bürger einheitlich beantworten zu können, greifen die Mitarbeiter in den D115-Servicecentern auf ein gemeinsam erarbeitetes Wissensmanagementsystem zurück. Wesentliche Informationen zu den 150 am häufigsten nachgefragten Leistungen der Öffentlichen Verwaltung sind dort hinterlegt. Das ständig aktualisierte und erweiterte Wissensmanagement beruht auf den von den teilnehmenden Verwaltungen bereitgestellten Informationen.

So waren in den letzten Monaten die häufigsten Themen Ausweisangelegenheiten, Führerschein, Elterngeld, Wohngeld, Hundesteuer, Finanzamt, Rente, Schwerbehindertenausweis, Kfz-Wesen oder die „Schweinegrippe“.

Hoher Benchmark für Bürgerservice

Die Bürgerinnen und Bürger fordern die Anpassung der Öffentlichen Verwaltung an die gestiegenen Erwartungen im Zeitalter der Informations- und Wissensgesellschaft. Gleichzeitig stellt das Telefon trotz der technischen Entwicklungen der letzten Jahre und dem zunehmenden Gebrauch des Internets das am häufigsten genutzte Kommunikationsmittel zwischen der Öffentlichen Verwaltung und dem Bürger dar.

Die Kritik an bestehenden Telefonauskünften zielt auf die automatisierte und damit unpersönliche Menüführung vieler Anbieter. Wer in den Modellregionen allerdings die 115 wählt, erreicht nach einem kurzen Ansagetext reale Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem jeweiligen kommunalen D115-Servicecenter. Der Service von 115 orientiert sich weg von bürokratischen Denkweisen hin zu mehr Dienstleistungsorientierung: Jeder Anrufer wird als Kunde betrachtet, für den sich die D115-Beschäftigten als kompetente Berater verstehen. Dafür sind die D115-Servicecentermitarbeiter qualifiziert.

Die einheitliche Behördenrufnummer 115 ist der erste Bürgerservice mit einem messbaren und damit für die Bürger nachvollziehbaren Serviceversprechen. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch die Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen. 55 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Anruf beantwortet. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per eMail, Fax oder Rückruf. Während der Pilotphase ist die 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.

Im September 2009 wurde die einheitliche Behördenrufnummer im Rahmen des eGovernment-Wettbewerbs mit dem Innovationspreis ausgezeichnet. Die Jury würdigte das Projekt D115 als „erstes ebenübergreifendes Projekt von Bund, Ländern und Kommunen mit großer Öffentlichkeitswirkung“. Insbesondere das Serviceversprechen für Bürgerinnen und Bürger, die somit eine serviceorientierte und bürgerfreundliche Verwaltung in Direktauskunft erleben, wurde von der Jury hervorgehoben.

Die Rufnummer 115 ist nunmehr acht Monaten in den teilnehmenden Modellregionen im Pilotbetrieb. Der Betrieb läuft stabil und die Bürgerinnen und Bürger nutzen und schätzen den Service. Eine aktuelle Allensbach-Studie zeigt, daß über 80 Prozent der Bundesbürger die Möglichkeit begrüßen, über die 115 einen direkten Zugang zu den Verwaltungen zu haben. Knapp 90 Prozent der Bürger, die bereits die neue Behördenauskunft genutzt haben, sind mit dem Service zufrieden.

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