Digitalisierung der Verwaltungsdienstleistungen Ernüchterung bei den Bürgern

Von Natalie Ziebolz

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2022 sollte das Jahr für die Digitalisierung der Verwaltungsdienstleistungen sein. Doch nicht nur die eigens gesteckten Ziele – Stichwort: OZG-Umsetzung – werden nicht erreicht, auch die Nutzung der Leistungen durch die Bürger stagniert.

Auch 2022 haben sich digitale Verwaltungsdienstleistungen noch nicht bei den Bürgern etabliert. Viele Verwaltungsdienstleistungen werden weiterhin überwiegend analog in Anspruch genommen
Auch 2022 haben sich digitale Verwaltungsdienstleistungen noch nicht bei den Bürgern etabliert. Viele Verwaltungsdienstleistungen werden weiterhin überwiegend analog in Anspruch genommen
(© Maksim Kabakou – stock.adobe.com)

Seien es nicht medienbruchfreie Abwicklungen von Behördendienstleistungen (46 Prozent) oder undurchschaubare Strukturen staatlicher Behördenangebote (46 Prozent) – aus Bürgersicht gibt es verschiedenste Barrieren bei der Nutzung digitaler Verwaltungsangebote. Doch anstatt das diese abgebaut werden, haben sie aus Bürgersicht im Vergleich zu Vorjahr sogar zugenommen, wie der eGovernment Monitor 2022 der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter der Schirmherrschaft der Bundesministerin des Innern und für Heimat, Nancy Faeser, zeigt.

Viele digitale Angebote sind den Bürgern zudem nicht einmal bekannt sind. „Beispielsweise bestellen 44 Prozent der Bürger und Bürgerinnen im Bedarfsfall ihre Urkunden offline, da sie nicht wissen, dass es dafür auch online eine Möglichkeit gibt“, so die Studienautoren.

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Was man sucht, das lässt sich finden – oder?

Natürlich stehen entsprechende Anwendungen noch nicht zwingend überall online zur Verfügung, oftmals sind sie jedoch für den Nutzer schlichtweg nicht auffindbar. Dabei könnte es so einfach sein: Die meisten Bürger (51 Prozent) kommen direkt über Suchmaschinen wie Google zu den gewünschten Verwaltungsleistungen. Das sei der Idealfall. „Die ursprüngliche Zuständigkeit muss den Suchenden dabei nicht bewusst sein“, so die Autoren. Durch Suchmaschinenoptimierung könnte demnach die Auffindbarkeit verbessert werden.

Über die Internetseiten kommunaler Behörden (37 Prozent) oder der Länder- / Bundesbehörden (3 Prozent) kommt aktuell der geringere Teil der Bürger zu den benötigten Verwaltungsdienstleistungen. „Die Auffindbarkeit von digitalen Verwaltungsangeboten direkt auf den Websites der Behörden und Ämter hat sich wesentlich verschlechtert“, stellt Prof. Dr. Ines Mergel, Professorin für Digital Governance, Universität Konstanz, fest. Laut der Stellvertretenden Vorsitzenden des Nationalen E-Government Kompetenzzentrum (NEGZ) „scheint der Fokus bei der internen Logik der Verwaltung gleichgeblieben zu sein“. Das heißt, die Navigation auf den Behörden-Seiten ist immer so kompliziert, dass Nutzer nicht die Dienste schlichtweg nicht finden oder an der unverständlichen Amtssprache scheitern.

„Einfache Sprache hat oberste Priorität und nicht die Frage, wie man möglichst viele Menschen davon abhalten kann, den Dienst zu finden“, so Mergel. Auch dürfe durch zusätzliche administrative Bürden die Bürokratie nicht weiter verstärkt werden. „Gesetze wie das OZG werden sinnlos, wenn Bürger und Bürgerinnen durch bürokratische Verkomplizierungen von der Inanspruchnahme der Leistungen abgeschreckt werden. Hier wird deutlich, dass Politik und Implementierung weiterhin weit auseinanderklaffen und dass es immer noch zu wenige Möglichkeiten zu geben scheint, einfach zugängliche Angebote mit der größtmöglichen Barrierefreiheit für alle zu gestalten.“

Nadja Kwaß-Benkow, Director Digital Government Business Line Public Sector, Materna Information & Communications, ergänzt: „Die Auffindbarkeit von Behördenangeboten muss bereits bei deren Erstellung mitgedacht werden als Teil einer Nutzer-Story, die lebenslagenbezogene Leistungsbündel für Bürger und Bürgerinnen und Unternehmen aus integrierten Verwaltungsleistungen barrierefrei und nachfrageorientiert bereitstellt.“

Nutzung stagniert

Die zahlreichen Hürden spiegeln sich auch in der tatsächlichen Nutzung der Angebote wieder. Diese bleibt mit 54 Prozent auf Vorjahresniveau und damit weit hinter Vergleichsländern wie Österreich (72 Prozent) und der Schweiz (61 Prozent). „Wie der eGovernment Monitor aber auch zeigt, gibt schon jetzt die große Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland beispielsweise ihre Einkommensteuererklärung online ab. Das lässt erkennen: Gut konzipierte Lösungen kommen in der Bevölkerung an und werden intensiv genutzt – selbst wenn es dabei um komplexe Vorgänge und sensible Daten geht“, so Nancy Faeser.

Dennoch, die „digitale Nutzungslücke“, sprich die Diskrepanz zwischen denjenigen, die Bedarf an einer Leistung haben und diesen online decken könnten, und denjenigen, die den Bedarf tatsächlich online decken, bleibt bei vielen Anwendungen hoch. Bei der Ummeldung des Wohnsitzes liegt sie etwa bei 79 Prozent. Dafür gibt es zwei Gründe: Einerseits natürlich die schlechte Auffindbarkeit der Leistungen und damit einhergehend die Unwissenheit der Bürger bezüglich des digitalen Weges. Andererseits entscheidet sich ein Teil der Bürger auch bewusst für den analogen Prozess – etwa, weil die Verfahren online komplizierter sind oder sie lieber mit Mitarbeitern auf dem Amt sprechen.

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Doch auch der Wohnort spielt eine Rolle bei der Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen. Die Stadtstaaten Hamburg (64 Prozent) und Bremen (60 Prozent) weisen hier die höchsten Werte auf, gefolgt von Schleswig-Holstein (59 Prozent), Saarland (57 Prozent) und Nordrhein-Westfalen (56 Prozent). Vor allem Schleswig-Holstein und das Saarland können sich dabei über einen deutlichen Zuwachs (9 bzw. 7 Prozentpunkte) freuen. Mecklenburg-Vorpommern (47 Prozent) und Thüringen (49 Prozent) verzeichnen hingegen beide Einbrüche bei der Nutzung ( -6 bzw. -7 Prozentpunkte).

Um das Nutzungsniveau bei den Online-Angeboten der einzelnen Bundesländer erklären zu können, seien allerdings vertiefende Untersuchungen notwendig, so die Studienautoren. „Insbesondere Pilotprojekte auf kommunaler Ebene können als erste Indikation für einen Anstieg bei der Nutzung dienen. Ein weiterer begünstigender Umstand könnte sein, dass die Stadtstaaten grundsätzlich weniger Aufwand haben, Leistungen in die Fläche zu tragen.“ Sicher ist: „Bund und Länder müssen die gleichwertige Qualität und Leistungsfähigkeit ihrer Verwaltung zukünftig besser beurteilen und steuern können. Dafür bedarf es mehr Mut, vergleichbare und transparente Daten zwischen Bund und Ländern, aber auch den Kommunen zu erheben“, so Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21.

eID? Lieber nicht!

Digitale Identitäten spielen bei Verwaltungsdigitalisierung eine entscheidende Rolle. Sie ermöglichen es, die Antragsstellung medienbruchfrei abzuschließen. „Die Bundesregierung hat das Potenzial der eID erkannt. Sie spricht ihr in der Digitalstrategie eine entscheidende Hebelwirkung für digitale Angebote von Staat, Wirtschaft und Gesellschaft zu. Allerdings sehen wir, dass diese Möglichkeit in Deutschland kaum genutzt wird“, so Prof. Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München. Kaum genutzt heißt in diesem Fall, dass bisher lediglich 10 Prozent der Bürger die Online-Funktion ihres Ausweises nutzen. Ihre wichtige Hebelwirkung kann die eID in Deutschland – im Gegensatz zu Österreich (64 Prozent) und der Schweiz (63 Prozent) – also gar nicht entfalten.

Dass würde sich jedoch ändern, wenn es mehr und bekanntere Anwendungsmöglichkeiten für die eID gäbe, ist sich Krcmar sicher: „Erst mit einem wahrnehmbaren Mehrwert für die Bürger und Bürgerinnen kann die eID ihr Potenzial auch entfalten“, erklärt er.

Kein Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates

Die nicht positiv empfundenen Nutzungserfahrung beeinflusst auch die Einschätzung der Leistungsfähigkeit eines Staates – hierzulande nicht positiv. Mehr als die Hälfte der Bürger empfindet den Kontakt mit Behörden etwa als sehr anstrengen (54 Prozent). Auch das Vertrauen in die Umsetzung der Digitalisierung leidet: Drei von vier Bürgern gehen nicht davon aus, dass innerhalb der nächsten drei Jahre alle Behördengänge online angeboten werden können. Die Folge: Lediglich 14 Prozent meinen, dass der Staat ihr Leben leichter macht.

„Die Studie zeigt eine zunehmende Frustration der Bürgern und Bürgerinnen angesichts des Stillstands auf dem Weg zu einem leistungsstarken, digitalen Staat. Sichere und einfach nutzbare digitale Verwaltungsdienste können das Zutrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates stärken. Deswegen sind die gemeinsamen Anstrengungen von Bund und Ländern insbesondere wichtig, um das Vertrauen der Menschen in den Staat und seine Institutionen zu stärken“, ordnet Lena-Sophie Müller, Geschäftsführerin der Initiative D21, die Ergebnisse der Studie ein.

Über die Studie

Für den eGovernment Monitor 2022 hat das Marktforschungsinstitut Kantar in Auftrag der Initiative D21 und der Technischen Universität München vom 19. April 2022 bis zum 11. Mai 2022 eine Online-Befragung durchgeführt. Diese richtete sich an Personen ab 16 Jahren in Haushalten, die das Internet privat nutzen. In Deutschland nahmen 8.112 Personen an der Umfrage teil, in Österreich und der Schweiz jeweils 1.002.

eGovernment Monitor 2022

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