Diskussionsbeitrag Wohin entwickelt sich eGovernment?

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Die Ziellinie des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ist erreicht – die Ziele sind es nicht. Die folgenden Thesen sollen zum Nachdenken über die bisherige Ausrichtung anregen – und auch ein wenig provozieren.

Wir wissen nicht wirklich, was die Bürgerinnen und Bürger wollen. Was die Wirtschaft will, wissen wir. Das ist zuletzt im Papier von DIHK, BDA, BDI und ZDH noch einmal deutlichst formuliert worden. Aus rein quantitativen Gründen ist es ohnehin angeraten, sich bei der Verwaltungsdigitalisierung genau auf diese „Poweruser“ mit geschätzt 200 Verwaltungskontakten pro Jahr zu konzentrieren. Was Normalverbraucher mit geschätzt je 1,5 Verwaltungskontakten im Jahr betrifft, hat Matthias Kammer bereits im Anhörungsverfahren zum OZG im Bundestag bemerkt, dass es keine verlässliche Empirie dazu gibt, was die Bürgerinnen und Bürger eigentlich wirklich wollen.

Dieser Befund ist unverändert gültig. Dabei gäbe es Instrumente wie den Digital-Index oder den eGovernment-Monitor der Initiative D21, die man in diese Richtung ausbauen könnte. Das liegt deshalb nahe, weil ihnen heute bereits einige (wenige) Erkenntnisse zu entnehmen sind. Die diversen internationalen „Hitparaden“ zur eGovernment-Qualität in Deutschland haben uns jedenfalls nicht viel weitergebracht: Ist Deutschland international wirklich mit Ländern wie Malta vergleichbar? Natürlich sind gute Ideen immer willkommen – egal aus welcher Richtung!

Ist digital immer besser?

Aber die Frage, ob ein Großstädter in Hamburg dasselbe von seiner Verwaltung erwartet wie ein Bürger in Malta, ist damit ebenso wenig beantwortet wie die Frage, ob dies dann auch für Menschen in einer ländlichen Gegend von Bayern gilt. Ich kann immerhin vermuten: Es geht den Menschen allgemein um eine bessere, nicht notwendig um eine digitale Verwaltung. In einer Klein- oder Mittelstadt kann ich heute ohne Terminvereinbarung in fünf Minuten im Rathaus ein Gewerbe anmelden oder in weniger als 10 Minuten einen Pass beantragen. Dafür brauche ich keine digitalisierte Terminvereinbarungs-App auf dem Smartphone.

Es ist lohnend, wenn auch mit Aufwand verbunden, sich die Kundenbefragungen einiger Institutionen anzusehen. Überwiegend wird erkennbar, dass bessere Verwaltung und also bessere Beurteilung für die Kunden oft mit menschlichem Kontakt verbunden ist. Der kann entweder persönlich oder telefonisch hergestellt werden. Wäre es vielleicht sinnvoller, die Behördenrufnummer 115 in diese Richtung auszubauen und intensiver zu bewerben als reflexartig neue Apps zu entwickeln? Verständnisprobleme etwa, die es angesichts der Komplexität von Regelungen und Bürokratie zuhauf gibt, sind im direkten Kontakt mit kundigen Menschen möglicherweise schnell(er) zu lösen. Digitale Verwaltung bewirkt im Gegensatz dazu tendenziell Abstand, Unpersönlichkeit und damit eine gewisse Entfremdung.

Ohne einfache Bedienung geht nichts

Neben der Nützlichkeit („Usefulness“) ist „Ease-Of-Use“, die einfache Handhabbarkeit, ein zentraler Faktor für die Adaption digitaler Lösungen. Das hat bereits das NEGZ vor vielen Jahren hervorgehoben. Bei der Entwicklung von Apps oder anderen digitalen Lösungen ist dies bei aller Betonung der Nutzerorientierung regelmäßig nicht zu konstatieren. Gerade ältere Menschen würden sich einen Gang auf das „Amt“ vielleicht gerne sparen. Es ist aber oft zu beobachten, dass sie mit dem Supercomputer in ihrer Hand eigentlich nichts anfangen, außer damit zu telefonieren.

Der Featuritis und permanenten Änderung der Optik sei Dank! Wer zum Beispiel die neuesten Nutzer­bewertungen der „Warnwetter“-App des DWD liest, bekommt einen Eindruck, wie gut gemeinte Änderungen zur Verschlimmbesserung führen. Hilfreich ist das nicht und es macht deutlich, dass einfachste Bedienkonzepte und leichteste Erreichbarkeit der Angebote für eine Akzeptanz nötig sind.

Ein weiteres Beispiel: Wer sein Smartphone wechselt, wird feststellen, dass sämtliche Zertifikate in der „Corona-Warn-App“ (CWA) infolge der Migration erst einmal verschwunden sind. Sie müssen erneut eingelesen werden. Hinweise dazu gibt es nicht; wer deshalb aus einem Restaurant wieder herauskomplimentiert wurde, hat sich erst einmal gefragt, wo die Zertifikate geblieben sind. Eine große Zahl von Geimpften hat Karten mit Zertifikatsaufdruck für immerhin rund 10 Euro gekauft. Regelmäßig sind dies Menschen, die mit den Apps nicht umgehen wollten oder konnten. Und ja: Der Datenschutz nimmt manches Mal eine besonders unrühmliche Stellung ein. Auf einem Smartphone mit 6,7-Zoll-Bildschirm ruft die „Datenspende“-App des RKI sage und schreibe 25 Seiten der aktuellen Datenschutz-„Hinweise“ auf, denen nach dem Durchscrollen am Ende zuzustimmen ist. Das tun sich nur die Gutwilligsten an. Dies führt zur nächsten These.

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