Servicenummer 900 Das Bürgertelefon des ITDZ Berlin

Mit dem Berlin-Telefon, der Service Line für Bürgerinnen und Bürger, betreibt das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) einen komplexen Auskunfts- und Beratungsdienst für die Berliner Verwaltung, der einmalig in Deutschland ist. Denn es gilt das One-Call-Prinzip: Ganz gleich, was für eine Anfrage der Anrufer hat, ein Anruf bei der zentralen Nummer genügt.

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Die Modernisierung der Öffentlichen Verwaltung durch neue Informationstechnik und Kommunikationsmöglichkeiten vereinfacht Verwaltungsprozesse und führt zu mehr Effizienz. Dank eGovernment-Dienstleistungen können auf elektronischem Weg bereits viele Anträge gestellt und Informationen eingeholt werden. Um den Behördengang optimal vorzubereiten oder sogar überflüssig zu machen, ist ein zentraler und trotzdem persönlicher Ansprechpartner hierbei eine wertvolle Hilfe. Daher setzt auch die Berliner Verwaltung auf das „elektronische Amt“ und bietet Informationen und Unterstützung via Berlin Telefon mit der zentralen Servicenummer 900 an.

Zentrale Servicenummer 900

Das Berlin-Telefon ist erste Anlaufstelle für alle Fragen zu Anträgen, Formularen oder Zuständigkeiten. Unter der Rufnummer 900 stehen die Agenten im Callcenter des ITDZ Berlin Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr den Bürgern zur Verfügung. Ob Fragen bei Ummeldung des Wohnortes, zur Gewerbeerlaubnis oder zu Pensionsansprüchen: Das Berlin-Telefon hilft in allen Lebenslagen. Hinter diesem Serviceangebot steht eine komplexe Technik und Kommunikationsstruktur, die in dieser Form einzigartig in Deutschland ist.

Das One-Call-Prinzip

Und so funktioniert es: Die Beratung des Anrufers erfolgt auf drei Ebenen. Allgemeine Auskünfte zu Standardanfragen erteilt der „First Level“ im Callcenter des ITDZ Berlin. Komplexere Anliegen übergeben die Mitarbeiter an den „Second Level“, ein dezentrales Back Office in der jeweils zuständigen Fachverwaltung. Erst im Falle eines umfassenden Beratungsbedarfs leiten die Agenten des „Second Levels“ die Anfragen an die verantwortlichen Sachbearbeiter in den Fachabteilungen, das „Third Level“, weiter. Mit nur einem Anruf, dem One-Call-Prinzip, soll dem Bürger so schnell und kompetent geholfen werden.

Kompetente Ansprechpartner

Ausschlaggebend hierfür ist eine einzigartige, hochkomplexe Call- und Ticket-Weiterleitung. Hier wird nicht nur der Anrufer selbst, sondern gleichzeitig auch eine an den Anruf gekoppelte, elektronische Notiz mit dem Anliegen des Bürgers an den „Second Level“ der Fachverwaltung weitergeleitet. Somit ist der Ansprechpartner in der Fachverwaltung gleich informiert, der Anrufer muss sein Anliegen nur einmal vortragen.

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