Prozessoptimierung Wie die Digitalisierung der Öffentlichen Hand gerade heute für mehr Bürgernähe sorgt

Bund, Länder und Gemeinden stehen seit Jahren unter Druck, mehr digitale Bürgerservices anzubieten. Zwar gibt es zunehmend Fortschritte, doch bis zur vollständigen Digitalisierung aller Bürgerservices ist es noch ein weiter Weg. Die Corona-Pandemie hat zudem aufgezeigt, dass auch interne Prozesse dringend digitalisiert werden müssen, um die Arbeitsfähigkeit von Behörden und kommunalen Betrieben im Krisenfall zu gewährleisten. Mit einer Plattform-basierten Lösung können schnell erste Projekte realisiert und dann Schritt für Schritt weitere Dienstleistungen hinzugefügt werden.

Online-Services statt Schlange stehen am Schalter, Home-Office statt Ämterschließung, vorausgefüllte Formulare statt wiederholter Eingaben von Daten, die den Dienststellen längst vorliegen – die Liste der Vorteile einer digitalen Verwaltung ist lang. Mehr Bürgernähe und Komfort bei Amtsangelegenheiten ist das Ziel für Behörden und kommunale Betriebe. Außerdem möchten sie schneller und flexibler agieren und nicht zuletzt auch interne Prozesse effizienter gestalten. Dazu wurde beispielsweise 2017 das Onlinezugangsgesetz erlassen, das Bund und Länder unter anderem dazu verpflichtet, bis 2022 alle ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten.

Digitalisierungsdruck steigt

Mit Covid-19 kamen nun noch weitere Anforderungen hinzu, beispielsweise die Möglichkeit, im Home-Office zu arbeiten. Die nötige Hardware kann relativ kurzfristig besorgt werden, Infrastruktur wie Server und Lösungen zur Nutzung virtueller Desktops sowie der sichere Zugang von außen auf interne Datenbanken sind da schon ein Stück anspruchsvoller. Das K.o.-Kriterium ist am Ende oft die „analoge Dokumentenverwaltung“, sprich: Papierakte. So waren im ersten Lockdown 2020 viele Ämter und Bürgerservices geschlossen, was zu Verzögerungen nach der Wiedereröffnung führte. Beispielsweise klagte der Autohandel über einen Antrags- und Terminstau bei den Zulassungsstellen, der die Vertragsabschlüsse ausbremste. Webservices mittels Online-Formularen und digitaler Signatur hätten diesen Teil der Wirtschaft schneller ankurbeln können.

Darüber hinaus müssen nun zahlreiche zusätzliche Aufgaben bewältigt werden, die im Rahmen der neu aufgesetzten Corona-Entschädigungs- und Förderprogramme zu bewältigen sind: Informationen für Bürger und Unternehmen bereitstellen, Anträge entgegennehmen und bearbeiten, Gelder auszahlen und Reportings erstellen. Während früher Programme mit einem monatelangen Vorlauf entwickelt wurden und die Bedingungen über Jahre stabil blieben, werden nun kurzfristig Maßnahmen beschlossen und innerhalb von Wochen oder gar Tagen überarbeitet und angepasst, so dass Informationsmaterialien, Antragsformulare und die damit verbundenen Anwendungen ebenfalls einem ständigen Wandel unterliegen. Ereignisse wie die Flutkatastrophe im Juli zeigen, dass es immer wieder Situationen geben wird, bei denen Hilfsmaßnahmen ganz schnell greifen und Gelder schnell und zuverlässig ausgezahlt werden müssen. Gerade in Notsituationen sollten Behörden der zuverlässige Partner für alle Bürger:innen sein.

Pandemie versus Legacy

Darauf sind viele Stellen weder technisch noch personell eingerichtet. Im Gegenteil: Krankheit und Quarantäne sowie Sondereinsätze zur Unterstützung anderer Stellen, wie beispielsweise der Gesundheitsämter, tragen dazu bei, dass die Personalnot eher noch verschärft wird. Die wirtschaftlichen Einbrüche durch den Lockdown schmälern auch die Einnahmen bei Ländern, Kreisen und Kommunen – die gerade jetzt in die Anpassung von IT-Infrastrukturen, den Aufbau von Websites und neuer Applikationen sowie in zusätzliches Personal investieren müssten.

Wo neue Aufgaben und Services zumindest in Teilen Anpassungen an Organisationsstrukturen und Arbeitsprozessen bedingen, ist das nächste Problem – im wahrsten Sinne des Wortes – vorprogrammiert: Die Legacy-IT. Vorhandene Anwendungen sind meist nicht ausreichend flexibel, um kurzfristig neue Workflows zu installieren und zusätzliche Anwendungen zu betreiben. Aufwändige Anpassungen oder gar Neuprogrammierungen scheitern dagegen sowohl am zeitlichen wie am finanziellen Aufwand. Wie also dieses Dilemma überwinden?

Schnelle Lösung mit Zukunft

Der Ausweg klingt verblüffend einfach: Etwas Neues nur an den Stellen aufsetzen, wo es unbedingt nötig ist, und an allen anderen Stellen die bisherigen Anwendungen weiternutzen – und in die neue Lösung integrieren. So können Anwender mit einem einzigen System arbeiten, und die benötigten Investitionen bleiben überschaubar.

Funktionierende Verfahren und Backend-Lösungen innerhalb des Legacy-Systems werden also nicht umgestaltet oder gar ersetzt, sondern lediglich ergänzt und integriert. So lässt sich die IT mit geringerem Aufwand schnell modernisieren und beispielsweise um neue Anwendungen, Plattformen für den mobilen Zugriff oder Möglichkeiten für bürgerfreundliche Self-Services auf Basis zusätzlicher Datenquellen erweitern. Das Einbinden von Cloud-Ressourcen stellt darüber hinaus sicher, dass die Lösung hochskalierbar bleibt und auch einem Ansturm der Nutzer – etwa zum Start eines neuen Förderprogramms – gewachsen ist.

Zugleich muss das System allen Anforderungen genügen, die für die IT-Ressourcen im Public Sector gelten, wie höchste Standards bei Datenschutz und Datenintegrität, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit, um das Vertrauen der Bürger:innen in staatliche Stellen und deren Dienstleistungen zu stärken. Um die Zukunftsfähigkeit der Lösung zu gewährleisten, sollte sie flexibel erweiterbar sein, so dass nach und nach noch weitere Aufgaben und Services hinzugefügt werden können – oder ein vollständiger Ersatz von Legacy-IT und Backend-Systeme zu einem späteren Zeitpunkt möglich sind. Auf diese Weise können auch Hersteller-Lock-ins umgangen bzw. aufgelöst werden.

Klicks statt Code – so können Behörden auch ohne Programmierer schnell digitale Anwendungen bauen

Eine Lösung, die allen diesen Anforderungen gerecht wird, ist Salesforce Customer 360, eine Plattform für alle Belange des Public Sectors. Sie ist für Bürgerservices der öffentlichen Hand ebenso geeignet wie für kommerzielle Aktivitäten, etwa der kommunalen Ver- und Entsorger (Energie, Wasser, Müllabfuhr / Reststoffverwertung, Mobility-Services etc.).

Angesichts der knappen Ressourcen ist eine „Low-Code-Plattform“ für den öffentlichen Sektor besonders interessant. Denn sie ermöglicht es fachlich versierten Angestellten, selbst digitale Services und Anwendungen zu entwickeln, so dass der Bedarf an teuren Programmierern begrenzt bleibt. Mit Hilfe von Anwendungen wie Tableau gelingt es allen Mitarbeiter:innen, nützliche Datenauswertungen und aussagekräftige Dashboards zu erstellen. Salesforce bietet mit Trailhead außerdem eine kostenfreie Lernplattform an, über die sich jeder in digitale Themen einarbeiten kann – ganz bequem von zuhause aus.

Ein Bremsklotz für den Komfort von Bürgerservices stellte bislang die Aufteilung der Bürgerdaten in unterschiedliche, streng getrennte Datensilos dar. Im Zuge der Bemühungen, die Digitalisierung voranzutreiben und attraktivere Services zu entwickeln, wurde mit dem Deutschen Verwaltungsdiensteverzeichnis (DVDV) eine Möglichkeit geschaffen, auf alle relevanten Datenquellen zuzugreifen. Eine der Kernfunktionen von Salesforce Customer 360 ist es, eine solche 360-Grad-Rundumsicht auf den Kunden zu ermöglichen und darauf basierende Bürgerservices zu etablieren.

Konzeptionelle Unterstützung

Für die digitale Transformation der öffentlichen Hand empfiehlt Sibylle Westermann, Leiterin Public Sector Deutschland bei Salesforce, eine klare Strategie: erst das dringend Notwendige in einem kleinen, schnellen Projekt etablieren, dabei Erfahrungen sammeln und die technischen Möglichkeiten erkunden – und dann Schritt für Schritt die Digitalisierung vorantreiben.

Salesforce berät Kunden nicht nur in technischen Belangen, sondern auch bei Prozess- und Strukturanpassungen sowie bei konzeptionellen Fragen, etwa um sicherzustellen, dass Entwicklung und Integration von Services einer strikten Linie folgen und kein Wildwuchs entsteht. Ein wichtiger Aspekt dabei ist es, Behörden und Verwaltungen die „Kunst des Möglichen“ zu vermitteln, die der Digitalisierung innewohnt.

Nicht zuletzt stehen die Verantwortlichen unter Druck durch die Bürger, denn die haben hohe Ansprüche an eine moderne Verwaltung. Nach einer Umfrage von Salesforce erwarten 74 Prozent einen einfachen Zugriff auf persönliche Daten, fast genauso viele fordern eine zügige Beantwortung von Anfragen. Neben sachkundigen Mitarbeitern (66 Prozent) wünschen sich 64 Prozent mehr Transparenz über den Verfahrensstand. Zugleich waren 84 Prozent der Bürger bereit, der Weitergabe von Daten zuzustimmen, wenn dadurch die Qualität des Kundenservice verbessert wird.

Doch Sibylle Westermann verweist auch auf die Vorteile für die internen Abläufe in der Verwaltung. Self-Services und Automatisierungslösungen, die mittels Künstlicher Intelligenz (KI) und Analytik Standardvorgänge ohne manuelle Eingriffe abarbeiten, entlasten die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten. Diese können sich dann auf komplexere Fälle konzentrieren und diese zügiger abschließen.

Fazit

Behörden, Verwaltungen und Unternehmen der öffentlichen Hand stellen sich den Herausforderungen der Digitalisierung, doch oft unter ungünstigen Rahmenbedingungen: Zeitdruck, begrenzte Budgets und mangelnde Personalressourcen erschweren die Digitale Transformation, obwohl diese erhebliche Qualitäts- und Effizienzgewinne verspricht.

Mit einer Lösung wie Salesforce Customer 360 lassen sich mit geringem Aufwand schnelle Erfolge erzielen. Bestehende Systeme müssen nicht vollständig ersetzt oder mühsam umgestaltet werden, sondern werden – soweit notwendig und sinnvoll – in die Plattform integriert. Mit zusätzlichen Anwendungen und Erweiterungen entstehen erste komfortable digitale Services, Schritt für Schritt folgen weitere Angebote, so dass daraus eine hocheffiziente, integrierte Plattform erwächst. Die Flexibilität und Erweiterbarkeit von Salesforce Customer 360 bieten die Gewähr für eine zukunftssichere Lösung, in die sich bestehende Tools integrieren lassen, so dass Investitionen langfristig Früchte tragen.

Informieren Sie sich auf der Salesforce-Webseite und telefonisch unter: 0800 / 5895566.

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