Digitale Verwaltungsleistungen Vom Nice-to-have zum Must-have

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Einfach, bequem und vor allem von zuhause aus – so wollen Bürger und Bürgerinnen ihre Verwaltungsleistungen in Anspruch nehmen. Sie fordern daher mehr Nachdruck bei der Digitalisierung.

„Eine digitale Verwaltung ist kein Nice-to-have, sondern entwickelt sich insbesondere mit Blick auf den Kontakt zwischen Unternehmen und Verwaltungen zu einem wichtigen Standortfaktor und ist Grundlage für smarte Städte und Regionen“, meint Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst und eine aktuelle Umfrage des Verbands gibt ihm Recht: 70 Prozent der Befragten glauben, dass die meisten Behördengänge problemlos auch online erledigt werden könnten.

Für den Personalausweis etwa, wollen 81 Prozent am liebsten nicht mehr auf das Amt gehen – weder für die Beantragung noch für die Verlängerung. Gleiches gilt auch für den Anwohnerparkausweis (79 Prozent), die KfZ-Zulassung (75 Prozent) die Wohnsitzanmeldung (67 Prozent) oder die Ausstellung einer Geburtsurkunde (66 Prozent). „Je einfacher eine Verwaltungsleistung ist, umso mehr Menschen möchten sie online erledigen. Und je tiefer die Entscheidung ins persönliche Leben eingreift und je emotionaler die Angelegenheit ist, desto stärker ist der Wunsch nach einem persönlichen Besuch in der Behörde“, fasst Bitkom-Präsident Wintergerst zusammen. Bürgerinnen und Bürger sollten daher die Wahl haben, ob sie eine Verwaltungsleistung online erledigen oder persönlich vor Ort. „Wer sich für die Online-Variante entscheidet, entlastet damit die Behörden, die mehr Zeit für die Beratung in schwierigeren Angelegenheiten haben.“

Doch die Realität sieht oftmals etwas anders aus: Nur 12 Prozent schätzen den Digitalisierungsgrad ihrer Stadt oder Gemeinde als sehr und 28 Prozent als eher fortgeschritten ein. Als sehr rückständig bezeichnen ihn 22 Prozent. Nicht verwunderlich ist es daher, dass 87 Prozent der Befragten fordern, dass ihre Stadt- oder Gemeindeverwaltung das Thema Digitalisierung mit mehr Nachdruck verfolgt.

Doch nicht nur auf Verwaltungsseite gibt es Nachholbedarf, denn Bürgern und Bürgerinnen sind viele digitale Verwaltungsangebote auch einfach nicht geläufig. Während sowohl die digitale Steuererklärung über Elster – 48 Prozent kennen die Funktion und 25 Prozent haben sie sogar bereits genutzt – als auch der digitale Personalausweis – 56 Prozent kennen und 12 Prozent nutzen ihn – gute Bekanntheit genießen, sind andere Anwendungen gänzlich unbekannt: Der Mängelmelder für Schäden und Probleme im öffentlichen Raum beispielsweise (57 Prozent kennen ihn nicht) oder die Konten auf der Website der Kommune sowie des Bundeslandes (68 Prozent), Gesetzgebungsportale (70 Prozent) oder die Bund-ID beziehungsweise das Nutzerkonto Bund (73 Prozent).

„Das Beispiel Elster zeigt, was eine digitale Verwaltungsleistung braucht, um erfolgreich zu sein: Sie muss bekannt sein, wobei ein eingängiger Name hilft. Sie muss funktionieren und einen ganz konkreten Vorteil für die Bürgerinnen und Bürger liefern, zum Beispiel eine schnellere Bearbeitung und den Verzicht auf jedwedes Papier“, so Wintergerst. Elster zeige auch, dass ein zentraler Ansatz, bei dem nicht jedes Bundesland, jede Stadt und jede Gemeinde eine eigene Lösung entwickelt, hilfreich sei. „Durch offene Schnittstellen kann sich ein ganzes Ökosystem rund um Verwaltungsleistungen entwickeln und es entsteht ein echter Mehrwert für die Menschen und Unternehmen vor Ort“, folgert er.

Das zeigt sich auch nochmal deutlich beim digitalen Personalausweis. Die Erfahrungen mit diesem fallen schließlich durchaus positiv aus: 61 Prozent der Befragten würden ihn gerne in Zukunft häufiger nutzen, auch außerhalb der Verwaltung etwa beim Check-in im Hotel oder beim Gaming. Nur 30 Prozent ist die Verwendung zu kompliziert.

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