Wer ist eigentlich der Endkunde in der Öffentlichen Verwaltung? eGovernment im Saarland: DMS-Einführung

IT-Verantwortlich und die Nutzer müssen sich gegenseitig persönlich treffen und austauschen. Dann werden Systeme besser. Wie dies in der Praxis funktionierte, zeigte die Einführung eines Dokumentenmanagementsystems im saarländischen Finanzministerium. Damit werden wissenschaftliche Befunde zur Erforschung von Kundenbeziehungen bestätigt.

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Am Ende kam eine Zahl heraus, die alle überraschte: zwei Drittel der Mitarbeiter wollen ohne das Dokumentenmanagementsystem DOMEA nicht mehr arbeiten. Frank Moses, Projektleiter zur Systemeinführung der elektronischen Aktenbearbeitung im saarländischen Finanzministerium, staunte über die Zahlen seiner Online-Umfrage.

80 Prozent sagten sogar, DOMEA bringe eine Erleichterung bei der Arbeit. Damit sei die Einführung des Systems eine Erfolgsstory geworden. Doch diese positive Stimmung war nicht immer zu spüren. Ein Jahr vorher: Im großen Sitzungssaal versammelten sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie IT-Verantwortliche zu einem Krisengespräch.

Der Hintergrund: Im saarländischen Finanzministerium wurden zwei wesentliche Schritte auf einmal unternommen: Zum einen wurden alle Server des Hauses in das Management des zentralen Rechenzentrums des Landes (die ZDV-Saar) übertragen, zum anderen wurden in zwei Abteilungen (der Zentralabteilung und der Steuerabteilung) das Dokumentmanagement- und Workflowsystem DOMEA eingeführt.

Eigentlich war es kein Wunder ...

Es war kein Wunder, dass sich Probleme auftaten: Mal stimmte die Performance der Rechner nicht, mal arbeitete das DMS funktionell nicht so wie erwartet. Die üblichen Fehlermeldungen und Tickets am Support brachten nur graduelle oder punktuelle Linderung. Wenn die zentrale Systembetreuung davon überzeugt war, dass bei einer speziellen Konstellation ein Fehler behoben war, fanden die Anwender in ähnlichen Fällen neue Schwierigkeiten. Das konnte dann die zentrale Hotline nicht nachvollziehen.

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