eGovernment im Saarland: DMS-Einführung

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Was war das Problem?

Die Systembetreuer beim zentralen Dienstleister konnten sich nicht immer in die Lage der Anwender versetzen, die Anwender erwarteten vom Helpdesk Problemlösungen, die dort nicht zu erwarten waren und das IT-Supportteam des Ministeriums vor Ort war in einer Sandwichposition.

Eigentlich lief das DMS technisch stabil und alle Nutzer waren systematisch geschult. Dennoch konnte so das Potenzial des Systems nicht optimal ausgeschöpft werden.

Es gab ein Kommunikationsproblem: Deshalb rief die Projektleitung alle Mitarbeiter und Verantwortliche des Dienstleisters an jenem Tag an einen Tisch in den großen Sitzungssaal des Ministeriums.

Hier konnten in einem offenen Dialog alle Beteiligten ihre Fragen stellen und ihre Probleme schildern. Und in der Tat stellte sich heraus: Viele Fehler waren in der Zentrale nicht bekannt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wussten nicht, wie viel Zeit und Energie das zentrale Team täglich in die Optimierung des Produktes steckte. Am Schluss gingen alle mit mehr Verständnis und einer höheren Motivation auseinander.

Gleichzeitig wurden von der Führung konkrete Maßnahmen in die Wege geleitet. Im Rechenzentrum wurde die DMS-Systemarchitektur neu untersucht, im Ministerium wurden zusätzliche Personalressourcen für die konkrete Anwenderbetreuung zur Verfügung gestellt.

Heute hat das saarländische Finanzministerium das DMS und den damit verbundenen Workflow durchgehend eingeführt und nutzt diesen auch. Schon jetzt liegen aktuell 30.000 Vorgänge mit 175.000 Dokumenten auf dem Server, pro Monat kommen rund 10.000 Dokumente hinzu. DOMEA ist also systemkritisch für die Arbeit des Ministeriums geworden.

Dieses konkrete Beispiel unterstreicht, wie wichtig es ist, die Kommunikation zwischen IT und Anwendern zu forcieren. In der Wirtschaft wird von einer Dienstleister/Kundenbeziehung gesprochen.

Doch wer ist Kunde in einer Öffentlichen Verwaltung?

Zum einen natürlich die Bürgerinnen und Bürger. Für diese sind die staatlichen Organisationen da. Doch innerhalb des Systems liefert die zentrale IT ihren Kunden, den Mitarbeitern in den Ressorts, ihre Dienstleistungen.

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