eGovernment im Saarland: DMS-Einführung

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Wie können IT-Mitarbeiter motiviert werden...

... ihren Kunden auch die optimalen Dienstleistungen zu liefern? Die anfänglichen Schwierigkeiten im Finanzministerium machen klar, um was es geht: Das Feedback der Benutzer des Systems muss direkt zu den verantwortlichen Mitarbeitern in der zentralen IT kommen. Der Endkunde einer zentralen IT-Dienstleistung ist nicht nur die IT-Stelle des Ressorts, sondern auch die Mitarbeiter, die Anwendungen nutzen. Es stellt sich die Frage: Wird hier in der Öffentlichen Verwaltung zu wenig hingehört?

Eine Frage, die auch in der Wirtschaftswissenschaft Beachtung findet: „Immer mehr Untersuchungen belegen: Die Endabnehmer, also Kunden, Klienten, Patienten und andere, die von den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens profitieren, können die Mitarbeiter in erstaunlichem Maße anspornen, intensiver, intelligenter und produktiver zu arbeiten“, so Adam M. Grant, Managementprofessor an der Universität von Pennsylvania.

Dies unterstützt das Ergebnis einer Studie, die den Zusammenhang zwischen Apparatemedizin und Patienten zum Gegenstand hatte. Es ging um Radiologen, die auf Grundlage von Röntgenbildern Diagnosen treffen, ohne Patienten zu Gesicht zu bekommen.

Dabei wurde festgestellt, dass Radiologen, die zumindest Fotos der Patienten gesehen haben, um 29 Prozent längere Berichte schrieben und um 46 Prozent bessere Diagnosen stellten. Dies zeigt die große Bedeutung, die die Hinwendung zum Menschen in komplexen Systemen hat. Wenn die Mitarbeiter in der IT-Abteilung authentische Berichte über die Erfahrungen der Endkunden erhalten, können sie sehr viel leichter die Verbesserungspotenziale nutzen.

Kein leichter Weg

Wenn es aber eine offene Kommunikationskultur gibt, hilft dies bei der Einführung neuer Systeme im Rahmen der Verwaltungsmodernisierung. Das Feedback der Endnutzer kann zu einer deutlichen Verbesserung der Systeme beitragen.

Das hat im saarländischen Ministerium für Finanzen dazu geführt, dass es sehr schnell zu einer Erweiterung der Softwareausstattung mit neuen PDF-Funktionalitäten für alle Benutzer kam. Diese war von der IT ursprünglich gar nicht vorgesehen. Die Verbesserung ist dem Nutzerfeedback zu verdanken.

Bei der Einbeziehung der Endkunden in die Produktentwicklung steht der öffentlichen Dienst noch am Anfang. Doch zeigen sich mit Open Data und Open Government Ansätze, die dazu führen, dass Bürgerinnen und Bürger in die Gestaltung von Systemen eingebunden werden. Diese kooperativen Dienste sind auf dem Vormarsch. Die App-Wettbewerbe der Verwaltungen überall in Europa sprechen dafür, dass sich dieses Konzept durchsetzt.

Dr. Hanno Thewes

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