Digitale Wegeleitsysteme für öffentliche Einrichtungen Der (beste) Weg ist das Ziel

Beim Stichwort Digitalisierung in Öffentlichen Verwaltungen denken die meisten an abteilungsübergreifende Vernetzung, papierlose Prozesse und Online-Dienstleistungen. Ein weiterer Aspekt gewinnt zunehmend an Bedeutung: die Nutzung digitaler Technologien für die Kundenlenkung, Orientierung und Navigation in Gebäuden.

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Lange Zeit setzten vor allem Krankenhäuser oder Shopping-Center auf digitale Wegeleitsysteme. Denn hier wirken sich Orientierungs­probleme von Patienten oder potenziellen Kunden direkt auf das wirtschaftliche Ergebnis aus. Inzwischen erkennen auch immer mehr Behörden das Potenzial dieser Technik.

Grenzen analoger Leitsysteme

Größere Verwaltungsgebäude oder Gebäudekomplexe mit Publikumsverkehr kommen in der Regel nicht ohne ein Wegeleitsystem aus. Sie nutzen Übersichtstafeln, Wegweiser und Beschilderungen, um ihre Besucher schnell zum richtigen ­Büro zu leiten. Allerdings erfüllen rein „analoge“ Leitsysteme, die ­ausschließlich auf Beschilderung setzen, oftmals nicht die in sie ­gesetzten Erwartungen.

Vor allem bei unübersichtlichen Lageverhältnissen in größeren Häusern schätzen Experten die Wahrscheinlichkeit, dass ein Erstbesucher trotz Leitsystem Orientierungsprobleme bekommt, auf ca. 30 Prozent. Viele Menschen, vor allem ältere, haben Schwierigkeiten, komplexere Übersichts­darstellungen zu verstehen. Wenn mehrere Sprachen angeboten werden müssen, kommen Schilder schnell an ihre Grenzen.

Folgen von Orientierungsproblemen

Die Folgen von Orientierungsproblemen sind nicht zu unterschätzen. Dazu gehören zum einen organisatorische Schwierigkeiten durch verpasste Termine und Verspätungen, etwa Ablaufstörungen, Leerlaufzeiten oder längere Wartezeiten. Darüber hinaus zeigen Untersuchungen, die vor allem in Krankenhäusern durchgeführt wurden, dass Desorientierung und der resultierende Zeitdruck bei den Patienten zu Stress, Ärgergefühlen und mitunter sogar zu körperlichen Beschwerden wie erhöhtem Blutdruck und Kopfschmerzen führen können. Die damit verbundenen negativen Gefühle werden dann häufig auf die Organisation selbst projiziert – die Bürgerzufriedenheit leidet.

Und nicht zuletzt lassen sich analoge Leitsysteme nur mit großem Aufwand an neue Gegebenheiten anpassen, etwa in der Folge von Umstrukturierungen oder baulichen Veränderungen. Häufig wird dann mit überklebten Schildern und aufgemalten Pfeilen improvisiert.

Ein ergänzendes digitales Leitsystem kann viele dieser Probleme vermeiden. Es ist flexibel anpassbar und kann auf einer Vielzahl unterschiedlicher Medien beziehungsweise Geräten angeboten werden: auf öffentlichen Touchscreen-Infopoints, ­sogenannten „Kiosksystemen“ mit interaktiven Etagenplänen, Suchfunktion und intelligenter Wegführung, online auf Desktop-PCs, auf Mobilgeräten wie bei der vertrauten Outdoor-Navigation und zu guter Letzt auch noch auf Papier als ausgedruckte Schritt-für-Schritt-Wegbeschreibung. Diese Medien können mittels ansprechender, zoombarer 2D- oder 3D-Karten wesentlich mehr Informationen vermitteln als Tafeln und Schilder.

Digital unterstützt

Vor allem aber bietet ein digitales System Interaktivität und liefert jedem Besucher die passenden Informationen für seinen aktuellen Standort und sein individuelles Ziel – unterstützt durch Suchfunktionen und auf Wunsch mehrsprachig. Damit reduziert es Komplexität durch die Nutzung von Kontextinformationen: Statt eines unübersichtlichen und verwirrenden Wegenetzes präsentiert es einfach einen Weg: Denn es weiß, wo der Besucher sich befindet, wo er hinwill und welche Wege er bevorzugt (Stichwort Barrierefreiheit).

Mit solchen digitalen Informations- und Hilfeangeboten können Verwaltungen bürgerfreundlicher, aber auch effizienter agieren. Sie nehmen ihre Besucher nicht erst vor Ort im Gebäude, sondern schon bei sich zu Hause in Empfang, um ihren Besuch optimal zu lenken. So können Behörden bereits auf ihrer Website Ortsinformationen und Navigationshilfen präsentieren, bei der Online-Terminbuchung den genauen Standort des betreffenden Sachbearbeiters anzeigen lassen oder die Weginformationen etwa per QR-Code in ­Terminbestätigungen und eMail-Signaturen integrieren.

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Best Practice: Karlsruhe

Dass die Digitalisierung der Öffentlichen Verwaltung vor allem den Bürgern dienen soll, davon sind auch die Mitarbeiter des Ordnungs- und Bürgeramtes Karlsruhe überzeugt. Sie bieten ihren ­Besuchern daher eine wachsende Anzahl digitaler Dienstleistungen, von ausführlichen Informationen über Online-Anfragen und -Auskünfte bis hin zu Terminbuchungen. Seit Oktober 2017 können sich Besucher zudem vor Ort, auf der Website des Amtes und mobil über den genauen Standort ihres Sachbearbeiters informieren und sich den Weg dorthin anzeigen lassen.

Das Ordnungs- und Bürgeramt an der Kaiserallee in der Karlsruher Weststadt umfasst derzeit drei ­Gebäude mit zahlreichen Büros, darunter die Abteilungen für Bürgerangelegenheiten, Straßenverkehr und öffentliche Sicherheit, das Standesamt oder die Ausländerbehörde. Schon seit einigen Jahren gibt es immer wieder sanierungsbedingte Umzüge. Auch die Nebengebäude in der Helmholtzstraße werden jetzt stärker genutzt – eines davon beherbergt vorübergehend auch das Bürgerbüro.

„Die Kundenlenkung wurde zunehmend schwieriger“, erklärt die Projektleiterin Siham Skocic aus der Stabsstelle Organisation des Ordnungs- und Bürgeramts Karlsruhe. „Das analoge Wegeleitsystem mit Beschilderungen und Bodenmarkierungen war dafür zu ­unflexibel und außerdem auch nicht mehr zeitgemäß. Wir wollten eine attraktive digitale Lösung.“

Die Wahl der Karlsruher fiel auf die Lösung „easyGuide“ von 3d-berlin mit Kiosksystem vor Ort, Web- und Mobilintegration und der Möglichkeit, Schritt-für-Schritt-Wegbeschreibungen auszudrucken. Die Lösung nutzt ­komplexe dreidimensionale Wegenetze und intelligente Wegfindungsalgorithmen, um Anwendern die Orientierung in Gebäuden oder auf unübersichtlichem Gelände zu erleichtern und sie wie bei der ­vertrauten Outdoor-Navigation zum gewünschten Ziel zu leiten.

Seit Mitte Oktober 2017 ist easyGuide im Ordnungs- und Bürgeramt Karlsruhe im Einsatz. Im Hauptgebäude wurden drei Touchscreen-Kiosksysteme mit ansprechenden, interaktiven 2D-Karten und intelligenter Wegführung installiert. Auch auf der Website lässt sich die easyGuide-Navigation aufrufen. Zudem enthalten Terminbestätigungen und die eMail-Signaturen der Mitarbeiter QR-Codes, mit denen sich Besucher den Weg zu ihrem Sachbearbeiter zeigen lassen können.

Nach Abschluss der sechsmonatigen Erprobungsphase zeigt sich Siham Skocic sehr zufrieden: „Unsere Erwartungen haben sich erfüllt. easyGuide ist modern und kundenfreundlich, Änderungen lassen sich elegant und schnell einpflegen, und die Zusammenarbeit mit 3d-berlin war sehr gut und konstruktiv.“ Jetzt werden über einen längeren Zeitraum die Nutzungsrate und das Feedback der Benutzer ausgewertet, um gemeinsam mit 3d-berlin weitere Anpassungen zu planen. Im Moment nutzen täglich bis zu 200 Besucher das System (Stand 4. Quartal 2018).

Fazit

Digitale Wegleitsysteme können und sollen Beschilderungen nicht ersetzen, aber sinnvoll ergänzen. Behörden können sich mit solchen Lösungen als moderne und bürgerfreundliche Organisation präsentieren und gleichzeitig ihre ­Abläufe effizienter gestalten.

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