eGovernment Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung im internationalen Vergleich

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In seinem Gastbeitrag blickt Stefan Dylka auf die Bestrebungen anderen Länder, ihre öffentlichen Verwaltungen zu digitalisieren.

Deutschland ist seit langem bestrebt, die Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung voranzutreiben. Das wünschen sich auch die Bürgerinnen und Bürger, um Behördengänge digital erledigen zu können. Dennoch bleibt es häufig notwendig, persönlich zum Amt zu gehen – ein Prozess, der laut einer Bitkom-Umfrage von 2024 durchschnittlich knapp zweieinhalb Stunden dauert. Davon entfallen neben An- und Abreise 48 Minuten auf die Wartezeit vor Ort und 36 Minuten auf die eigentliche Bearbeitung des Anliegens. Aber wie sieht es mit der Digitalisierung in anderen Ländern aus?

Estland reduziert Bürokratie drastisch

Zu den Vorreitern in der digitalen Verwaltung gehört Estland. Das 1,3-Millionen-Einwohner-Land verkündete kürzlich nicht ohne Stolz, dass seine Verwaltungsdienstleistungen seit Dezember 2024 komplett digital abgewickelt werden – selbst Scheidungen gehören dazu. Grundlage für den hohen Digitalisierungsgrad ist das bereits 2001 eingeführte System X-Road, über das alle eGovernment-Dienstleistungen abgewickelt werden. Zudem erhalten alle Bürgerinnen und Bürger bei der Geburt eine digitale Identität, mit der sie sämtliche Behördengänge, wie die Ummeldung des Wohnsitzes, bequem online erledigen können. Auch die Gründung und Führung von Unternehmen aus dem Ausland erfolgt in Estland mit der e-Residency-ID digital.

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Niederlande kombinieren digitale Prozesse mit Vor-Ort-Service

Auch die Niederlande belegen laut dem Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft (DESI) der Europäischen Kommission einen der vorderen Plätze, wenn es um die digitale Verwaltung geht. So verfügen die Niederländer seit 2003 über eine digitale Identität (DigiD), mit der sie sich im Internet authentifizieren können. Damit sind beispielsweise die Einreichung von Kindergeldanträgen und Steuererklärungen sowie andere klassische Verwaltungsprozesse wie Ummeldungen oder die Beantragung eines Parkausweises weitgehend digital möglich.

Unabhängig davon sollen die Bürgerinnen und Bürger bei Bedarf aber auch vor Ort beraten werden und so vom persönlichen Kontakt ebenso profitieren wie von den Vorteilen digitaler Lösungen. Dies hat beispielsweise die Gemeinde Oegstgeest in den westlichen Niederlanden umgesetzt. Seit der Einführung einer digitalen Lösung zur Besucherverwaltung können die Bürgerinnen und Bürger bequem über die Website der Gemeinde einen Termin vereinbaren und gleichzeitig ihr Anliegen hinterlegen. Die Mitarbeitenden der Verwaltung sind so in der Lage, sich auf die Termine vorzubereiten und die Bürgerinnen und Bürger bei ihrem Besuch im Rathaus schnell und unbürokratisch zu unterstützen.

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Österreich setzt auf einheitliche Lösungen

In Österreich ist man bestrebt, lokal umgesetzte Lösungen auf alle Verwaltungen auszudehnen. Ein Beispiel ist der Arbeitsmarktservice (AMS) als wichtiger Dienstleister, vergleichbar mit der Agentur für Arbeit in Deutschland. Die Servicestelle „U25 Wiener Jugendunterstützung“ des AMS in Wien stand aufgrund ihrer komplexen Struktur vor großen Herausforderungen. Um die Dienstleistungen zwischen den verschiedenen Abteilungen effizienter zu koordinieren und die Kundinnen und Kunden mit ihren unterschiedlichen Anliegen direkt an die zuständigen Stellen zu leiten, hat das AMS zunächst in seiner Wiener „U25“ ein System zur Besuchersteuerung und zum Warteschlangenmanagement implementiert. Nach dem Rollout soll es in 70 weiteren Geschäftsstellen in ganz Österreich zum Einsatz kommen.

Effizienz hat in den USA an Bedeutung gewonnen

Die öffentlichen Verwaltungen in den USA sind in Bezug auf die Digitalisierung unterschiedlich aufgestellt. So haben auf Bundesebene Initiativen wie der U.S. Digital Service dafür gesorgt, veraltete IT-Systeme zu modernisieren und Dienstleistungen bürgerfreundlicher zu gestalten. Auch einige Bundesstaaten und Großstädte bieten ihre Dienstleistungen inzwischen weitgehend digital an.

Kleinere Gemeinden sind dagegen noch weit von einer komplett digital aufgestellten Verwaltung entfernt, sodass den Bürgerinnen und Bürgern der Gang zum Amt nicht erspart bleibt. Um diesen so bequem und schnell wie möglich zu gestalten, hat etwa die Wilmington License Plate Agency, eine Kfz-Zulassungsstelle, eine softwarebasierte Lösung zum Warteschlangenmanagement eingeführt. Die eintreffenden Bürgerinnen und Bürger wählen an einem Terminal die gewünschte Dienstleistung aus und werden über die voraussichtliche Wartezeit informiert, die sie dann für die Erledigung anderer Angelegenheiten nutzen können. Gleichzeitig liefert das System einen Überblick über das tägliche Besucheraufkommen, so dass die Verantwortlichen den Personaleinsatz gezielt planen und Spitzenzeiten so besser abfangen können.

Hohe Messlatte in den Vereinigten Arabischen Emiraten

In den Vereinigten Arabischen Emiraten legt die Regierung großen Wert auf perfekten Service in der öffentlichen Verwaltung. So werden beispielsweise die Bürgerbüros als Customer Happiness Center bezeichnet. Die Anliegen der Besucherinnen und Besucher sollen so schnell wie möglich bearbeitet werden und die entsprechenden Prozesse reibungslos funktionieren. Hierfür werden die Ämter von der Regierung streng kontrolliert.

Sobald beispielsweise die Wartezeiten ein vorgegebenes Limit überschreiten, werden die Kontrollinstanzen in den jeweiligen Behörden informiert. Infolge dieser Kennzahlenorientierung kommt KI in großem Umfang zum Einsatz. Sie gibt vorausschauende Empfehlungen, etwa bei einem zu erwartenden hohen Besucheraufkommen einen weiteren Schalter zu öffnen, um Wartezeiten zu reduzieren.

Beispiel Kommune: Hannover setzt im Publikumsverkehr auf Digitalisierung

Derlei Kontrollmechanismen wird es in Deutschland sicher nicht geben. Das Onlinezugangsgesetz (OZG) verpflichtet öffentliche Verwaltungen jedoch dazu, ihre Leistungen zu digitalisieren. Ab 2028 können digitale Verwaltungsangebote sogar rechtlich eingefordert werden. Unabhängig davon arbeiten hiesige Verwaltungen bereits daran, sich effizienter aufzustellen und ihren Bürgerservice zu optimieren. So hat beispielsweise die Landeshauptstadt Hannover im vergangenen Jahr einen so genannten Digitalisierungsfonds mit einem Volumen von rund 48 Millionen Euro für die kommenden fünf Jahre aufgelegt. Die Bürgerinnen und Bürger der Stadt können gleichwohl schon heute über ein Serviceportal Anträge digital stellen. Das Angebot wird zunehmend angenommen und verzeichnete mit 2,2 Millionen Website-Besuchen in 2024 ein Plus von 49 Prozent gegenüber dem Jahr 2023.

Wenn Anträge nicht digital bearbeitet werden können, haben Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, über das Portal online einen Termin im Bürgeramt oder der zuständigen Einheit zu vereinbaren. Nach der Buchung erhalten sie eine Bestätigungsmail mit Informationen darüber, welche Unterlagen mitzubringen sind. Dank dieser Vorbereitung verlaufen die Termine reibungsloser, da die Kundinnen und Kunden in der Regel alle erforderlichen Unterlagen griffbereit haben. Außerdem lässt sich der Personaleinsatz gezielter anhand der zu erwartenden Auslastung planen und die Mitarbeitenden können mit der Lösung die Wartezeiten in den einzelnen Wartebereichen effizient steuern. „Nach ihrer Ankunft checken die Kundinnen und Kunden über ein Terminal ein“, erklärt Lennart Schaer, Leiter der Taskforce Digitalisierung der Landeshauptstadt Hannover, und ergänzt: „Unsere Mitarbeitenden wissen somit, welche Personen mit welchen Anliegen vor Ort sind, und rufen diese dann so auf, dass möglichst kurze Wartezeiten entstehen.“ Die Stadt Hannover koordiniert auf diese Weise jährlich mehr als 400.000 Termine und hat sich zum Ziel gesetzt, die Online-Buchung für weitere Behörden auszubauen. Als erste Kommune in Deutschland hat die Stadt Hannover zudem die Online-Terminvergabe mit einem digitalen Gebäudeleitsystem kombiniert. Dieses navigiert die Nutzenden zuverlässig zur zugewiesenen Wartezone – der Start erfolgt über einen Link in der Terminbestätigungsmail oder durch Scannen der im Servicecenter zahlreich angebrachten QR-Codes.

Fazit

Im internationalen Vergleich zeigt Deutschland bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung noch reichlich Luft nach oben. Politische Initiativen, gesetzliche Regularien und nicht zuletzt die steigende Zahl von Verwaltungen, die bei der Digitalisierung selbst aufs Tempo drücken, sorgen jedoch dafür, dass der Transformationsprozess weiter an Fahrt gewinnt.

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