Unified Communication Barrierefreie Kommunikation

Wie ermöglicht man eine effiziente Kommunikation, wenn sich 1.250 Mitarbeiter auf 10 Standorte verteilen und immer mehr regelmäßig im Home Office arbeiten? Die Antwort, die der Kreis Steinfurt hier gefunden hat, lautet: mit der richtigen Software.

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Dank einer modernen Unified Communications-Lösung können sich alle Mitarbeiter Abteilungs- und Standort-übergreifend einfach und flexibel austauschen – per Konferenz, Gruppen-Chat und Screen-Sharing.

Software, gerade selten genutzte, kann kompliziert sein. Zum Beispiel, wenn es sich um eine Finanzverwaltungsanwendung handelt, welche nur gelegentlich im Jahr genutzt wird, um den Haushalt aufzustellen. „Für einige Kolleginnen und Kollegen aus den Fachabteilungen ist es immer mal wieder komplex und umständlich, ihre Finanzplanung mit dem entsprechenden Programm aufzustellen, da sie die Software einfach nicht täglich nutzen“, erinnert sich Nils Steinigeweg, Netzwerk- und Security-Administrator beim Kreis Steinfurt.

„Heute holen sie sich Hilfe von der Finanzabteilung – ganz unbürokratisch und ohne langwierige Terminabstimmung.“ Möglich macht dies XPhone Connect, eine so genannte Unified Communications-Lösung. Unified Communications (UC) steht für eine Vereinheitlichung aller Kommunikationskanäle: Telefonie, Fax, Chat und Voicemail werden gebündelt und den Mitarbeitern in einem Client zur Verfügung gestellt. Die Arbeitsprozesse lassen sich so deutlich vereinfachen.

Josef Nagelsmann, ebenfalls Netzwerkadministrator beim Kreis Steinfurt, wirft einen Blick in die Vergangenheit: „Früher haben die Kollegen die Infos per Telefon und eMail ausgetauscht und sich dann am Ende in der Regel noch in einem weiteren Termin persönlich getroffen, weil die telefonische Abstimmung nicht ausreicht.“ Heute fällt der erste Blick ins Präsenzmanagement: Hier sehen die Mitarbeiter auf einen Blick, welcher Ansprechpartner aus der gewünschten Abteilung erreichbar ist. Der Anruf wird dank Computer Telefonie (CTI) mit einem Mausklick gestartet.

„Wenn die Kollegen während des Gesprächs feststellen, dass ein Telefonat nicht ausreicht, um die gewünschte Hilfestellung zu leisten, reicht ein weiterer Klick, um den Bildschirm zu teilen“, berichtet Steinigeweg. Dank des Screen-Sharings haben beide Mitarbeiter das gleiche Bild vor Augen und reden nicht mehr aneinander vorbei. Bei Bedarf kann zusätzlich die Steuerung von Maus und Tastatur übergeben werden.

Zweistufiges Präsenzsystem

Der Arbeitsort spielt dabei keine Rolle. Hintergrund: Der Kreis Steinfurt ist flächenmäßig der zweitgrößte Kreis in Nordrhein-Westfalen. Neben der Hauptverwaltung, in der knapp 1.000 Mitarbeiter beschäftigt sind, gibt es neun weitere Standorte. Hierzu zählen Tochtergesellschaften ebenso wie zusätzliche Niederlassungen, die nötig sind, um den Bürgern möglichst kurze Wege anbieten zu können.

Um trotz der Verwaltungsgröße und der dezentralen Struktur eine reibungslose interne Kommunikation sicherzustellen, hat sich insbesondere das Präsenzmanagement als hilfreiches Werkzeug erwiesen.

„Bei der Einrichtung des Präsenzmanagements haben wir uns eng mit dem Personalrat abgestimmt. Schließlich müssen wir sicherstellen, dass sensible Termine wie Mitarbeitergespräche oder ein Vormundschaftsgespräch im Jugendamt nicht für alle Kollegen sichtbar sind“, erläutert Steinigeweg. Die Lösung ist ein zweistufiges Präsenzsystem: So kann zwar jeder Mitarbeiter sehen, welche Kollegen anwesend sind. Die detaillierten Informationen zur Art und Dauer von Terminen sowie der aktuelle Telefoniestatus werden hingegen nur innerhalb einer Abteilung angezeigt. Dank des direkten Abgleichs mit dem Outlook-Kalender wird die Präsenz dabei automatisch gesetzt. Ebenso automatisch lassen sich bei Abwesenheit Umleitungen auf einen Kollegen oder die Voicemail setzen.

Dank des Präsenzmanagements konnte nicht nur die Quote der verpassten Anrufe deutlich gesenkt werden. Es ist gleichzeitig ein wichtiges Werkzeug für die Mitarbeiter, die im Home Office arbeiten.

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