Einheitliche Behörden-Rufnummer 115: DER Bürgerservice der Öffentlichen Hand

Mit der Idee der einheitlichen Behördennummer 115 startete Ende 2006 auf dem IT-Gipfel eine neue Ära der ebenen-übergreifenden Kooperation für mehr Bürgernähe und Bürokratieabbau in Deutschland. Ein Status-Bericht.

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Nach einer längeren Konzeptionsphase begann das aufgrund seiner Komplexität und vielen unterschiedlichen Beteiligten sehr ambitionierte Großprojekt „115“ mit dem Pilotbetrieb im März 2009. Auftraggeber waren das Bundesministerium des Innern und das Land Hessen. Projekt-Partner waren Siemens Enterprise Communications (heute Unify), dtms GmbH, Deutsche Telekom AG, ITDZ und die USU AG. Die USU AG zeichnete sich für die Software des zentralen Wissensmanagements verantwortlich. Ziel war und ist es, einen bundesweit vernetzten Bürgerservice zu realisieren, der allen Bürgern einen direkten Draht in die Verwaltung bietet.

Wir lieben Fragen!

Teilnehmende Kommunen, Länder- und Bundesbehörden speisen das 115-Wissensmanagement mit den am häufigsten nachgefragten Verwaltungsleistungen. So kann jedes 115-Servicecenter häufige Fragen auch zu jeder anderen teilnehmenden Kommunal-, Landes- oder Bundesverwaltung sofort und in gleicher Qualität beantworten.

Ein einheitlicher Zugang zu allen Teilen der kommunalen Verwaltung sowie der Landes- und Bundesbehörden sollte nicht nur der Öffentlichkeit, sondern auch der Verwaltung entscheidende Vorteile bieten. Denn aufgrund der hohen Beantwortungsquote im Erstkontakt bei einfachen Fragen am Telefon beziehungsweise der Vorqualifizierung der Anliegen erwarteten die Verantwortlichen vor allem eine signifikante Entlastung der Fachämter.

Eine Schlüsselrolle kam dabei dem zentralen Wissensmanagement zu, das die Service-Mitarbeiter in die Lage versetzt, rasch und bedarfsgerecht auf die relevanten Dokumente zuzugreifen und kompetent zu antworten. Erst dadurch konnten standardisierte, einheitliche und Ebenen-übergreifende Auskünfte gewährleistet werden.

Wissensmanagement

13 kreisfreie Städte und Landkreise, 4 Bundesländer und 14 Bundesbehörden beteiligten sich am Pilotbetrieb der 115 ab März 2009 und erlaubten damit etwa 10 Millionen Bürgerinnen und Bürgern, den neuen Telefonservice zu nutzen. Das Auskunftsspektrum umfasste zunächst die hundert am meisten nachgefragten Leistungen. Da für eine Auskunft wie beispielsweise zum Führerschein unterschiedliche Szenarien nachgefragt werden, zum Beispiel Beantragen, Verlust oder Umschreiben, füllte sich die Wissensdatenbank rasch mit mehreren tausend Einträgen.

Für den Datenaustausch unterschiedlicher Informationen der Kommunen, Bundes- und Landesbehörden wurde das XD115-Format geschaffen, das sowohl die Leistungsberichte (Beschreibung der angebotenen Service-Leistungen), die Informationsweiterleitung (Ticketing) als auch zusätzliche Informationen übergreifend standardisiert.

Die 115-Suchapplikation greift auf diese zentralen Informationen zu, wobei die Treffer wahlweise im HTML- oder XML-Format angezeigt werden. Auf diese Weise können alle 115-Service-Center Auskünfte innerhalb der Top-Leistungen auch für jede andere teilnehmende Verwaltung abschließend beantworten. Nach erfolgreichem Abschluss der Pilot- und Projektphase startete der Regelbetrieb der 115 im April 2011.

Im Rahmen der Weiterentwicklung erhielt USU den Zuschlag zur Realisierung einer neuen 115-Softwareplattform, die nach der Migration, Abnahmetests und Schulungen ein Jahr später implementiert wurde. Wichtige Aspekte dabei waren beispielsweise Barrierefreiheit oder die Umsetzung eines Sicherheitskonzeptes gemäß BSI-Standard. Derzeit erfolgen sukzessive Verbesserungen auf Basis von priorisierten und genehmigten Änderungsverlangen der beteiligten Service-Center.

Auf gutem Weg

Die einheitliche Behördennummer 115 hat sich bewährt. Und sie expandiert weiter: Über 27 Millionen Bürgerinnen und Bürger in 350 Kommunen können Ende 2014 den Bürgerservice der öffentlichen Verwaltung nutzen. Das Feedback der Öffentlichkeit ist ausgesprochen

positiv, zumal das Service-Versprechen der Verwaltung in puncto Erreichbarkeit, Beantwortungsquote im Erstkontakt und Reaktionsdauer deutlich übertroffen wurde.

Auch der Bekanntheitsgrad wächst stetig – inzwischen dürften etwa die Hälfte der Bundesbürger die 115 kennen. Bis zur flächendeckenden Erreichbarkeit sind jedoch noch einige große Herausforderungen zu meistern.

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