SMART CJM GmbH

03.08.2026

Smart CJM GmbH präsentiert vernetztes, KI-gestütztes Customer-Journey-Management für die öffentliche Verwaltung

Mit Smart NexCX hat die Smart CJM GmbH eine neue Plattform veröffentlicht, die das Fundament für den Einsatz moderner KI-Technologien legt. Zusätzlich entwickelte der Full-Service-Anbieter für Customer-Journey-Management die Komponente Smart Connect AI, mit der sich KI-Lösungen nahtlos in Smart NexCX integrieren lassen. Kommunen können so sämtliche Interaktionsebenen zwischen der Plattform Smart NexCX und ihren Bürgerinnen und Bürgern in einem intelligent orchestrierten Dialogsystem verbinden und eine durchgängige Customer Journey anbieten. Zugleich profitieren sie von einer effizienten Terminplanung sowie dem optimierten Einsatz knapper Ressourcen.

Smart Connect AI deckt mit seinen drei Bausteinen die Bereiche Terminbuchungen im Chat und per Telefon und Konfiguration . Dabei greifen die Komponenten alle auf denselben klar strukturierten Daten- und Prozesskontext der Smart-CJM-Lösung zu. Die Kommune behält dabei die volle Kontrolle über die eingesetzte KI: Dank MCP als offenem Standard kann jede beliebige KI-Lösung flexibel angebunden werden.

Termine einfach in natürlicher Sprache buchen

Über einen angebundenen Chatbot können Bürgerinnen und Bürger auf der Website ihrer Kommune in natürlicher Sprache Termine in Smart NexCX buchen. Beispielsweise schreiben sie, dass sie einen neuen Personalausweis benötigen, und fragen, wann die Beantragung in der kommenden Woche möglich ist. Der Chatbot prüft daraufhin in Smart NexCX freie Kontingente und antwortet innerhalb weniger Sekunden mit konkreten Terminvorschlägen und Ortshinweisen. „Damit entfällt das Ausfüllen von Formularen und das Durchklicken einer Menüabfolge“, erläutert Stefan Dylka, CEO der Smart CJM GmbH. „Terminbuchungen sind in nur 30 Sekunden möglich und die Abbruchrate sinkt drastisch.“

Mit „Charly“ Termine telefonisch rund um die Uhr vereinbaren

Für den Telefonkanal kooperiert Smart CJM mit der Zaitgeist Innovation Group GmbH. Deren KI-Telefonassistent für die Kommunalverwaltung „Charly“ wurde über Smart Connect AI Voice mit Smart NexCX verbunden. „Charly“ führt multilinguale Sprachdialoge, nimmt Bürgeranliegen auf und bucht rund um die Uhr Termine direkt in Smart NexCX. Damit verkürzt sich die durchschnittliche Anrufdauer auf circa zwei Minuten. Mitarbeitende in kommunalen Einrichtungen werden spürbar von Routineaufgaben entlastet und haben so mehr Zeit für komplexere Anliegen. Gleichzeitig ist die Lösung offen gestaltet: Über Smart Connect AI Voice können neben „Charly“ auch weitere KI-Telefonassistenten flexibel angebunden werden.

„Sowohl beim Chatbot als auch über ‚Charly‘ werden die Termine direkt in Smart NexCX hinterlegt und müssen nicht aus einer Excelliste mühsam händisch übertragen werden“, betont Stefan Dylka.

Konfigurationen an die KI delegieren

Eine weitere smarte Funktion von Smart NexCX in Verbindung mit Smart Connect AI ist die Automatisierung von Änderungen der Plattformkonfiguration über einen Chat-Dialog. Wollen Kommunen etwa ihre Öffnungszeiten an einem bestimmten Tag ändern, sind damit zahlreiche administrative Schritte verbunden. Die KI übernimmt diese an allen notwendigen Stellen, sobald die zuständige Person den Änderungswunsch in einem Chat notiert.

Technischer Hintergrund

Kommunen können Smart NexCX On-Premises oder in der Cloud betreiben. Die Lösung basiert auf der aktuellen .NET 10 Architektur und nutzt moderne, zukunftssichere Technologien. Die Plattform wird containerbasiert betrieben und ist auch unter Linux lauffähig.