Teil der eGovernment-Strategie Nürnberg erfolgreich mit der Erhebung von Bürgerfeedback

Das strukturierte Sammeln und Auswerten von Bürgerfeedback im eGovernment ermöglicht eine schnelle Fehlerbehebung sowie die Verbesserung von Abläufen. Zudem drückt es Wertschätzung gegenüber den Nutzern aus und ist mit innovativen Online-Assistenten schnell umgesetzt und komfortabel für die Anwender.

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„Dürfen wir noch um eine Minute Ihrer Zeit bitten, um unser Angebot weiter zu verbessern? Wie hat Ihnen diese Online-Anwendung gefallen?“ Diese charmanten Fragen erwartet Nürnbergerinnen und Nürnberger, nachdem sie über einen der knapp 250 digitalen Assistenten, die die fränkische Metropole im Angebot hat, einen Behördengang virtuell erledigt haben.

Kleiner Zeitaufwand, große Wirkung, denn das Kundenfeedback, das sich die Franken auf diese Weise holen, ist sowohl für die Verwaltung als auch letzten Endes für die Bürger als Nutzer der Online-Angebote von enormem Wert.

Bürgerportal im Sinne des OZG

Die Stadt Nürnberg gehört im Bereich eGovernment zu den führenden Kommunen in Deutschland. Seit mehr als 16 Jahren verfolgt die fränkische Metropole sehr erfolgreich eine durchdachte eGovernment-Strategie, die mit der Zeit immer stärker ausgebaut wurde. Sehr früh setzte sie dabei auf das Know-how der eGovernment-Spezialisten der cit GmbH und deren Formularserver cit intelliForm, auf dem viele Online-Angebote der Nürnberger Verwaltung basieren.

Darunter auch das Bürgerportal „Mein Nürnberg”, das im Frühjahr 2015 eingeführt wurde und den Nutzenden eine Plattform im Sinne des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zur Verfügung stellt, mit der sie ganze Prozesse von der Antragstellung bis zur Rückmeldung durch das Amt komplett medienbruchfrei elektronisch abwickeln können. Die knapp 250 digitalen Assistenten führen durch die unterschiedlichsten Bürgerbelange – von Urkundenbestellungen, Sondernutzungsanträgen über die Beantragung von Aufenthaltstiteln bis zur Beantragung von Bewohnerparkausweisen.

Sie fragen dabei nur die Informationen ab, die tatsächlich notwendig sind und leiten die Nutzer intuitiv durch den Ausfüllprozess. 40 davon haben ePayment integriert und lassen sich daher vollständig digital abwickeln. Jeden Monat werden mehr als 10.000 dieser ­dialoggestützten Vorgänge eingereicht – Tendenz steigend.

Teil der eGovernment-Strategie

Seit 2008 ist die intensive Nutzung von Kundenfeedback ein wichtiger Bestandteil der Gesamtstrategie. Nach einer Neugestaltung vor einigen Jahren erfolgt die Feedbackabfrage inzwischen ebenfalls über einen Online-Assistenten, der einfach an den jeweiligen Fachassistenten angehängt wird.

Ziel der Abfrage ist es einerseits, das Angebot kontinuierlich zu verbessern und andererseits die Kunden und ihre Meinung damit wertzuschätzen. Um die Schwelle zur Beteiligung und den Zeitaufwand für die Kunden möglichst gering zu halten, beschränkt sich das Feedbackformular auf lediglich drei Fragen zur Geschwindigkeit, zum Layout und zur Usability, die nach dem Schulnotensystem (1 für sehr gut, 2 für gut usw.) beantwortet werden können. Zudem bietet eine offene Frage mit Freitextfeld Platz für Verbesserungsmöglichkeiten, weitere gewünschte Angebote oder generell eine Meinungsäußerung.

Auswertung der ­Rückmeldungen

Rund 600 Rückmeldungen gehen monatlich über den Feedback­assistenten ein. Durch die Erfassung in einem geordneten Prozess können die Rückmeldungen ohne großen Zeitaufwand jeden Monat systematisch ausgewertet, Fehler behoben, Verbesserungsvorschläge geprüft, bei Bedarf mit den Fachdienststellen besprochen und nach Möglichkeit und Nutzen gegebenenfalls umgesetzt werden. Auch unerwartete Interpretationen der Fachfragen durch die Kunden können so leicht erkannt und behoben werden.

„Die Verarbeitung des Feedbacks ermöglicht es uns nicht nur, Fehler schnell zu finden, sondern ist zudem enorm bereichernd für die Weiterentwicklung unseres Angebots”, erklärt Werner Wich vom eGovernment-Büro im Amt für Digitalisierung, IT und Prozessorganisation der Stadt Nürnberg. „Auch für die Fachdienststellen sind die Rückmeldungen wertvoll, da sie Impulse für die Optimierung der Prozesse geben können.”

Ein schöner Nebeneffekt: Über das Freitextfeld hinterlassen die Nutzer häufig positive Kommentare, die motivieren und zeigen, dass man in Nürnberg auf einem guten Weg ist. Das reicht von einem einfachen „passt scho, alles problemlos” über „Behalten Sie den einfachen Aufbau bei, das fand ich toll” bis hin zu „sehr gut...habe selten so unkompliziert und mit selbsterklärenden Seiten einen Antrag gestellt. Kompliment!”.

Aber auch ein Hinweis wie „Wenn jetzt noch eine Terminvergabe für die Abholung der Unterlagen mit angeboten werden könnte, dann wäre die Sache perfekt” lässt erkennen, wo noch Verbesserungsbedarf besteht und wie man diesen eventuell in die Praxis umsetzen könnte.

Der Autor: Klaus Wanner

Tipps für Kommunen

Für die Stadt Nürnberg ist die Abfrage des Bürgerfeedbacks so erfolgreich, dass sie dessen Einbindung anderen Kommunen unbedingt empfehlen würde. Dabei haben die Franken fünf Erkenntnisse gewonnen, die sie anderen Verwaltungseinrichtungen mit auf den Weg geben wollen:

• Die Bürgerschaft kennt ihre Bedarfe besser als die Verwaltung.

• Mit dem Schwarmwissen der Bürgerschaft können die Verwaltungsangebote optimiert werden.

• Der Kundennutzen bzw. die Kundensicht muss in den Fokus gerückt werden. Die Verwaltung muss sich an den Kundenbedürfnissen orientieren und nicht an den Verwaltungsabläufen.

• Die Feedbackfragen sollten aus der Ich-Perspektive formuliert sein.

• Die mobile Nutzung sollte im Layout als Standard-Zugangsweg unterstellt werden.

„Wir haben die Erfahrung gemacht, dass man mit relativ geringem Aufwand – immerhin wird der Feedbackassistent nur einmal konzipiert und umgesetzt und kann dann bei jedem Fachassistenten genutzt werden – einen enormen Gewinn erzielt“, so Wich. „Unsere wichtigste Prämisse bei der Digitalisierung von Verwaltungsverfahren ist es, dass sie den Bürgern nutzen und sie diese einfach und schnell anwenden können. Steht der Bürger – und nicht die Verwaltungsabläufe – im Fokus, erreichen wir hohe Nutzungszahlen und eine zufriedene Bürgerschaft.“

Der Autor: Klaus Wanner, geschäftsführender Gesellschafter der cit GmbH

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