Nutzerfreundlichkeit entscheidet Wie Crowdtesting digitale Behördendienste verbessert

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Mit Crowdtesting lässt sich prüfen, wie Nutzende digitale Verwaltungsdienste in ihrem jeweiligen realen Umfeld erleben. Unsere Gastautorin erklärt, wie diese Tests ablaufen, wann und in welchen Varianten sie einzusetzen sind.

Bürgerinnen und Bürger erwarten, dass sie Behördengänge einfach und effizient online erledigen können. Doch die Realität sieht oft anders aus: Viele Behördenportale verunsichern die Benutzenden durch lange Ladezeiten, komplizierte Formulare und unklare Anweisungen. Hinzu kommt eine mangelnde Barrierefreiheit, die insbesondere ältere, weniger technikaffine oder körperlich eingeschränkte Bürgerinnen und Bürger von der Nutzung ausschließt.

Damit digitale Services für alle zugänglich sind, müssen Behörden die User Experience testen und kontinuierlich verbessern. Eine effektive Methode ist Crowdtesting – die agile und praxisnahe Einbindung einer breiten Masse an echten Nutzern in den Testprozess. Durch die Kombination von echten Nutzenden und bewährten Testmethoden hilft Crowdtesting, digitale Angebote alltagstauglich und nutzerfreundlich zu gestalten.

Crowdtesting und wie es funktioniert

Crowdtesting nutzt die Schwarmintelligenz einer globalen Community aus Testern, um digitale Services und Produkte unter realen Bedingungen zu prüfen. Anstatt mit einem kleinen, internen Team zu testen, wird eine Vielzahl von gezielt ausgewählten Personen mit unterschiedlichen Hintergründen, technischen Fähigkeiten und Geräten eingesetzt.

Der Ablauf eines Crowdtesting-Projekts ist strukturiert und folgt klaren Phasen. Zunächst werden in der Vorbereitungsphase die Rahmenbedingungen des Tests definiert. Dazu gehören die Ziele des Tests, Auswahl der Testmethode sowie die Definition der gewünschten Zielgruppe. Basierend auf diesen Ergebnissen entwickeln Testmanager die konkreten Testfälle und Szenarien. Dabei kann es sich um einen explorativen Test handeln, bei dem Tester frei einen bestimmten Bereich erkunden, oder um einen strukturierten Test, der eine definierte Aufgabenkette abbildet.

Die Qualität des Crowdtestings steht und fällt mit der Auswahl der Tester, die im nächsten Schritt erfolgt. Ein professioneller Anbieter pflegt eine diversifizierte Tester-Community, aus der Kandidaten gemäß der Zielgruppe anhand konkreter Kriterien ausgewählt werden. Diese Kriterien können demografische Merkmale (z. B. Alter, Wohnort), technologische Voraussetzungen (z. B. Gerätetyp, Betriebssystem, Browser) oder auch spezifische Fähigkeiten (z. B. Erfahrung mit Screenreadern) umfassen. So kann beispielsweise für die Digitalisierung der Verwaltung einer Stadt eine lokale Testgruppe zusammengestellt werden, die den Service aus der Perspektive der tatsächlichen Zielgruppe nutzt.

Während der Testdurchführung führen die ausgewählten Tester die Szenarien aus und dokumentieren ihre Erfahrung. Je nach ausgewählter Testmethode geschieht dies beispielsweise in Interviewformaten, Think-Aloud-Videos oder Online-Befragungen. Durch den Einsatz von zielgruppenrelevanten Testpersonen, die in ihrer natürlichen Umgebung agieren, werden authentische Ergebnisse generiert.

In der abschließenden Analyse- und Auswertungsphase sammelt und konsolidiert ein Testmanagement alle eingegangenen Ergebnisse. Dabei handelt es sich je nach Testmethode um quantitative und/oder qualitative Daten.

• Quantitative Daten sind messbare, numerische Informationen, die statistisch analysiert werden können. Sie geben Aufschluss darüber, was die Nutzer tun, aber nicht unbedingt, warum sie es tun. Auf ihrer Grundlage kann die Leistung eines Produkts objektiv bewertet und verglichen werden.

• Qualitative Daten sind nicht-numerische Informationen, die Einblicke in die Motivationen, Einstellungen und Gefühle der Nutzer geben. Sie beantworten die Frage nach dem Warum hinter dem Nutzerverhalten. Qualitative Daten werden oft durch direkte Interaktion mit den Nutzern gesammelt.

Das Testmanagement priorisiert die gemeldeten Fehler, Designschwächen und -inkonsistenzen nach Schweregrad und analysiert die gesammelten qualitativen Rückmeldungen. Das Ergebnis ist ein umfassender, handlungsorientierter Report, der die wichtigsten Erkenntnisse und konkrete Verbesserungsvorschläge für die Weiterentwicklung bereithält.

Diese Usability-Testmethoden eignen sich für Behördenportale

Es gibt verschiedene Methoden, um die Usability und User Experience zu testen. Besonders bewährt haben sich:

• Remote-Usability-Tests: Testpersonen nutzen die Anwendung zu Hause und geben direkt und live im Rahmen eines Interviewformats Feedback.

• Think-Aloud-Videos: Nutzende sprechen im Zuge einer Videoaufzeichnung laut aus, was ihnen bei der Nutzung des Portals durch den Kopf geht. So lassen sich Probleme frühzeitig erkennen.

• A/B-Tests: Zwei Varianten einer Portalseite werden getestet, um die bessere Version zu identifizieren.

• Schriftliche UX-Studie: Die Testpersonen erhalten Anwendungsszenarien und während sie diese durchlaufen, beantworten sie schriftliche Fragen rund um die User Experience eines Behördenportals.

• Barrierefreiheits-Tests: Die Testpersonen evaluieren, ob Menschen mit Behinderungen den Service problemlos nutzen können.

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