Prozessoptimierung und Change Management Der „Coburger Weg“ zur Modernisierung

eGovernment ist Chefsache – und das zu Recht! Ohne politische, finanzielle, organisatorische und moralische Unterstützung lassen sich Maßnahmen zur Verwaltungsmodernisierung durch eGovernment kaum durchsetzen. Die Unterstützung „von oben“ sichert die volle Entfaltung des Modernisierungspotenzials und den Abgleich mit anderen strategischen Entscheidungen.

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Die letzten Jahre haben gezeigt: Von oben oder außen initiierte Projekte sind häufig gescheitert. Das ist bei Technologieprojekten in der Öffentlichen Verwaltung vielfach diskutiert worden.

eGovernment ist aufgrund der technologischen Entwicklung die logische und nötige Weiterführung der Verwaltungsmodernisierung und hat die Prozess- und Serviceorientierung verstärkt in die Debatte um Verwaltungsmodernisierung gebracht. Diese enge Verbindung setzt – als eine Grundlage für Erfolg und Nachhaltigkeit – voraus, dass das Wissen über die konkreten Prozesse in die anstehenden Umstrukturierungsmaßnahmen einbezogen wird.

Um das zu schaffen, hat die Stadt Coburg im Einklang mit ihrem Masterplan eGovernment in fünf Pilotprojekten Arbeitsgruppen eingerichtet. Zwei davon begleiten die Ablösung von Software in den Bereichen „Jugend und Soziales“ sowie „Bauen“. Sie erarbeiten Vorschläge zur Prozessoptimierung und schlagen die passende IT-Lösung vor.

Prozessoptimierung – das Wissen liegt bei den Sachbearbeitern

Ohne eine Beteiligung der Ämter, Dezernate oder Abteilungen und die Einbindung der Mitarbeiter in den Modernisierungsprozess verschenkt man ein erhebliches Innovationspotenzial und viel Wissen. Es sind die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter, die wissen, wie ein (Teil-)Prozess abläuft und welche Technologien an welcher Stelle genutzt werden.

Es scheint oft, als wäre ein Fachverfahren für den ganzen Prozess zuständig. Die Realität ist anders: Die Mitarbeiter springen zwischen Word, Excel, Outlook, Notes, Intranetanwendung und dem Fachverfahren hin- und her und stellen sich den Prozess mit eigenen Mitteln zusammen. Telefon, Papier und Vordrucke kommen hinzu. Eine technische Lösung mit dem bestehenden Ablauf greift daher, in Bezug auf die Optimierung der Prozesse, zu kurz.

Deshalb müssen die konkret mit der Arbeit betrauten Personen einbezogen werden. Optimal ist es, wenn einige Vertreter den gesamten Prozess von der Definition der Problemstellung bis zur Umsetzung neuer Verfahren im Projekt mitbetreuen.

Ein wichtiger Punkt: Nicht der Einsatz einer Software sollte im Mittelpunkt der Überlegungen stehen. Es geht darum, eine durch Technologie unterstützte Dienstleistung am Kunden zu erbringen. Diese Unterstützung ist in vielen Bereichen der Verwaltungstätigkeit ähnlich. Abfrage der Meldedaten, Buchungsvorgänge oder Übernahme von Daten in Antragsformulare sind solche Beispiele. Bisher stellten verschiedene Fachverfahren diese Teilprozesse zur Verfügung. Die Arbeitsgruppen identifizieren Teilprozesse, die in einer diensteorientierten Architektur von Basiskomponenten übernommen werden.

Vielfalt der beteiligten Akteure als Herausforderung

Die Vielfalt der beteiligten Akteure, ihre spezifischen Sichtweisen und unterschiedlichen „Fachsprachen“ erschweren die Aufgabe. In einigen Verwaltungen gibt es eGovernment-Beauftragte, die den Überblick über laufende Aktivitäten in der Stadt haben und Fachwissen über Modernisierungstrends und -aktivitäten vergleichbarer Verwaltungen vorhalten. Die technische Seite wird von IuK-Verantwortlichen betreut, möglicherweise von Fachverfahrens-, Datenbank- und Intranetbetreuern. Das Wissen über die Prozesse und Prozessschritte und damit das (häufig versteckte) Wissen über das Optimierungspotenzial liegt jedoch bei den Sachbearbeiterinnen und den Sachbearbeitern.

Kommt es zum Ende einer Projektphase zur Ausschreibung, so sind weitere Beteiligte hinzuzuziehen: etwa die Hersteller eines Fachverfahrens und Berater für die Implementierung. Diese Gemengelage aus Zuständigkeiten, Fachsprachen und -sichten sowie verschiedene Projektphasen führt zu hohen Informationsverlusten und gefährdet den Projekterfolg!

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