Bürgerservice Bessere Bürgerbetreuung dank KI-Chatbot

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Digitalisierungsbedarf, komplexe Bürokratie, Fachkräftemangel: Die Liste der Herausforderungen, mit denen sich die öffentliche Verwaltung in Deutschland konfrontiert sieht, ist lang. Die gute Nachricht ist, dass es auch an Lösungsansätzen nicht mangelt. Neben der Umsetzung organisatorischer Reformen ist vor allem der Einsatz neuer Technologien – wie Chatbots– ein wirksames Mittel zur Bewältigung verwaltungsbezogener Herausforderungen.

Spätestens seit Instant-Messaging-Dienste wie WhatsApp, Messenger und Telegram der breiten Masse der Gesellschaft verfügbar sind, ist die Chat-Funktion aus unser aller Alltags- und Berufsroutine nicht mehr wegzudenken. Dass die Akzeptanz des Kommunikationskanals Chat immer weiter steigt, ist deshalb nicht verwunderlich. Bestätigt wurde dies nicht zuletzt durch den Launch von ChatGPT, dessen Server aufgrund des hohen Ansturms zu Beginn regelmäßig überlastet waren. Besonders bei den jüngeren Generationen, die mit den neuen Technologien aufwachsen, ist der Wunsch nach Chatmöglichkeiten groß.

Dass die Nachfrage von Bürger:innen nach digitalen Angeboten auch in der Verwaltung steigt, bestätigt eine Studie vom Digitalverband Bitkom aus dem Jahr 2021. Demnach forderten 87 % der Befragten, dass ihre Stadt- oder Gemeindeverwaltung das Thema Digitalisierung mit mehr Nachdruck verfolgt. Umgekehrt wünscht sich auch ein Großteil der Verwaltungsmitarbeiter:innen mehr Digitalisierung, wie die Studie „Barometer Digitale Verwaltung“ von Next:Public nachweist. Die Einführung eines KI-basierten Chatbots in der Verwaltung stellt deshalb eine logische Konsequenz dar.

Die Einsatzbereiche von Chatbots in der Verwaltung

Der Einsatz von KI-Chatbots lohnt sich vor allem im Bürgerservice und -support. Die Software kann dabei in verschiedenen Aufgabenbereichen Unterstützung bieten und Verwaltungsmitarbeitende entlasten.

Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQ)

Administration und Verwaltung können komplex sein und viele verschiedene Aspekte beinhalten. So liegt es auf der Hand, dass bei den Bürger:innen in aller Regelmäßigkeit Fragen, sei es zu Öffnungszeiten, Dienstleistungen oder Richtlinien von Verwaltungsbehörden, auftauchen. Um zu vermeiden, dass Verwaltungsmitarbeitende ständig dieselben Fragen von Bürger:innen beantworten, kann ein KI-Chatbot eingesetzt werden. Dieser bearbeitet wiederkehrende Fragen orts- und zeitunabhängig.

Unterstützung bei der Suche nach Informationen

Es kann passieren, dass Bürger:innen wichtige Informationen, z.B. über Gesetze und Verordnungen, Veranstaltungen oder öffentliche Programme, gar nicht oder nicht auf Anhieb auf der jeweiligen Webseite der Behörde finden. In diesem Fall bietet sich der Einsatz eines Chatbots an, der Nutzer:innen schnell zur passenden Information navigieren kann.

Durchführung von Antragsverfahren

Verwaltung und Bürokratie sind ein eingeschweißtes Team. Sei es für eine Baugenehmigung, Wohngeld, einen neuen Reisepass oder eine Umsatzsteuerregistrierung – der Gang zum Amt ist in der Regel mit einem Antragsverfahren und dem Ausfüllen von Formularen verknüpft. Die manuelle Bearbeitung dieser Anträge kostet die Verwaltungsmitarbeitenden wertvolle Zeit. Repetitive Aufgaben wie diese sind eine ideale Beschäftigung für einen KI-Chatbot. Er kann dafür genutzt werden, Nutzer durch einen Antragsprozess zu führen und passende Formulare bereitzustellen.

Vereinbarung von Terminen

Für die meisten Behördengänge, Beratungen oder Dienstleistungen von Ämtern ist eine Terminvereinbarung nötig, damit die Kapazitäten von Verwaltungsmitarbeiter:innen gleichmäßig verteilt und gut kalkuliert sowie extreme Stoßzeiten und Überlastungen vermieden werden. An dieser Stelle kann ein Chatbot eingesetzt werden, mithilfe dessen Bürger Termine vereinbaren, absagen oder verschieben. So erfolgt die Terminvereinbarung nicht telefonisch oder per E-Mail und beansprucht nicht die ohnehin knappen Ressourcen der Verwaltungsmitarbeiter.

Annahme von Feedback und Beschwerden

Damit sich Behörden und Ämter stets weiterentwickeln und einen optimalen Bürgerservice bieten können, empfiehlt es sich, regelmäßig Feedback und Beschwerden von Bürgern einzuholen. Auch hierfür eignet sich ein KI-Chatbot, der die Anregungen der Nutzer unkompliziert sammeln und weiterverarbeiten kann.

So gelingt der erfolgreiche Einsatz eines KI-Chatbots

Ziele festlegen

Unabhängig davon, in welcher Behörde oder in welchem Amt der KI-Chatbot zum Einsatz kommt, ist es immer wichtig, von Beginn an festzulegen, welche Ziele bei der Implementierung des Bots verfolgt werden sollen. Soll der Chatbot in erster Linie die Mitarbeitenden entlasten oder geht es primär darum, rund um die Uhr Unterstützung bieten zu können? Oder beides? Je klarer die Ziele formuliert werden, desto besser kann anschließend auch gemessen werden, ob die gewünschten Ergebnisse erzielt wurden.

Datenschutz und DGSVO beachten

Überall dort, wo personenbezogene und vertrauliche Daten im Spiel sind, ist das Thema Datenschutz von hoher Bedeutung. So auch in der öffentlichen Verwaltung, die zahlreiche sensible Daten von Bürger:innen, unter anderem zu Identifikation, Finanzen, Justiz, Gesundheit und Beruf, sammelt und verarbeitet. Bei der Implementierung eines KI-Chatbots gilt deshalb, einen Anbieter auszuwählen, der wichtige Datenschutzgesetze, wie z.B. die DSGVO, einhält und tiefgehende Kenntnisse im Bereich Datenschutz mitbringt.

Klar kommunizieren

Während ein Chatbot vor allem dazu in der Lage ist, repetitive Fragen zu beantworten und Informationen bereitzustellen, liegt die Stärke des Menschen darin, auch Emotionen und Einfühlungsvermögen vermitteln zu können. Die Erwartungshaltung von Nutzer:innen an einen Menschen ist dementsprechend nicht mit der an einen Chatbot zu vergleichen. Daher ist es essentiell, einen Chatbot nicht zu vermenschlichen und klar zu kommunizieren, dass es sich um eine künstliche Intelligenz und nicht um einen echten Verwaltungsmitarbeitenden handelt.

Chatbot-Mensch-Übergabe einrichten

KI-Chatbots weisen zwar erstaunliche Fähigkeiten auf und entwickeln sich ständig weiter, sind und bleiben am Ende des Tages aber Technologien. Es gibt Situationen, in denen Bürger lieber direkt mit einem Menschen aus der Verwaltung als mit einem Chatbot kommunizieren möchten, z.B. weil das Anliegen sehr individuell und komplex ist. Für diese Fälle sollte eine Chatbot-Mensch-Übergabe, auch Human Takeover genannt, eingerichtet werden. So wird der oder die Bürger:in per Telefon, E-Mail oder Live-Chat mit einem Verwaltungsmitarbeitenden verbunden.

Bürgernähe garantieren

Um mit der Implementierung eines KI-Chatbots in der öffentlichen Verwaltung die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, sollten die Bedürfnisse der Bürger stets an erster Stelle stehen. Es empfiehlt sich, mit einem kleinen Themenpool für den Bot zu starten. Nach und nach wird der KI-Chatbot aus den Konversationen lernen und dann automatisch weitere Themenvorschläge generieren, die noch hinzugefügt werden können. So wird garantiert, dass der Chabot stets die Fragen beantwortet, die die Bürger aktuell beschäftigen.

KI-Chatbots bieten in der Verwaltung großes Potenzial

Die Einsatzmöglichkeiten von KI-Chatbots in der Verwaltung sind vielfältig und bieten sowohl Verwaltungsmitarbeitenden als auch Bürger:innen viele Vorteile. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben durch KI-Chatbots sparen Verwaltungsmitarbeiter:innen Zeit und es werden neue Ressourcen freigesetzt, um komplexere Aufgaben bearbeiten zu können. Bürger:innen können von KI-Chatbots unterstützt werden, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten, Informationen bereitstellen und Antragsverfahren vereinfachen. Insgesamt bieten KI-Chatbots großes Potenzial, die Branche effizienter zu gestalten, Verwaltungsmitarbeitende zu entlasten und den Bürgerservice zu optimieren.

Der Autor: Robert Weber, CMO bei von moinAI.

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