Definitionen Was ist ein Chatbot?

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Auf immer mehr Websites können Besucher in einem kleinen Dialogfenster mit sogenannten Chatbots in Kontakt treten. Diese künstliche Intelligenz erfüllt wichtige Service- und Verwaltungsaufgaben und entlastet so die menschlichen Mitarbeiter.

Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus den Begriffen „to chat“ (sich unterhalten) und „robot“ (Roboter) zusammen. Der Chatbot ist eine auf Websites eingebundene technische Anwendung, die Künstliche Intelligenz nutzt, um Gespräche mit Menschen führen zu können.

Nutzer können einem Chatbot Fragen stellen, die er dann in natürlicher Sprache beantwortet. Diese Konversationen können schriftlich oder auch mithilfe von Sprachein- und -ausgabe funktionieren. Ersteres ist vielen in erster Linie von Websites bekannt, Letzteres beispielsweise von Assistenten wie Alexa oder Siri.

Beide Formen von Chatbots eignen sich vorwiegend für das Führen einfacher Gespräche. Einige Anwendungen wie zum Beispiel ChatGPT können aber auch komplexe Aufgaben erfüllen und wissenschaftliche Texte oder HTML-Codes verfassen.

Chatbots haben vor allem im Kundenservice zahlreiche Vorteile. Anders als Menschen sind sie auch zwei Uhr nachts noch verfügbar und können mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten. Lange Warteschleifen fallen weg, Mitarbeiter können einfache Aufgaben auf den Chatbot übertragen und ihre eigene Arbeitszeit für komplexere Anfragen nutzen.

So funktionieren Chatbots

Chatbots arbeiten entweder regelbasiert oder mithilfe künstlicher Intelligenz. Für regelbasierte Chatbots wurde im Vorfeld ein feststehender Katalog aus Fragen und Antworten definiert. Sie können daher nur auf Fragen antworten, die ihnen vorher antrainiert wurden, und ihre Antworten nicht individuell anpassen.

KI-basierte Chatbots können aus dem Dialog lernen und sich vergleichsweise spontan an diesen anpassen. Sie können daher auch auf komplexe Fragen eingehen. Als Wissensdatenbank nutzen die Chatbots ein zuvor angelegtes Netzwerk aus Informationen. Sie verfügen außerdem über Spracherkennungsfunktionen, um zu verstehen, was von ihnen erwartet wird.

Wofür können Chatbots eingesetzt werden?

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie ein Chatbot im Alltag von Behörden und Verwaltungen, von Wirtschaftsunternehmen und Organisationen eingesetzt werden kann. Einige davon sind die folgenden:

• Kundenservice: Hier ist der Chatbot meist auf einer Website zu finden und reagiert dort in Echtzeit auf Kundenanfragen. Beispielsweise kann er Fragen zu Produkten und Dienstleistungen beantworten oder den Kunden auf Basis ihrer individuellen Wünsche Kaufvorschläge machen. Servicebots können Menschen auch bei der Reservierung von Restaurants oder Hotelzimmern unterstützen.

• Branding: Werden Chatbots als Branding-Tool eingesetzt, sprechen sie den Nutzer einer Website meist direkt an. Das Gespräch wird also vom Bot begonnen, nicht vom Kunden. Der Chatbot kann dann beispielsweise Rabattaktionen vorschlagen, auf Newsletter hinweisen oder Gewinnspiele durchführen.

• Verbesserung interner Prozesse: Innerhalb eines Unternehmens kann ein Chatbot Mitarbeitern als Ansprechpartner für betriebsinterne Fragen zur Verfügung stehen. Das entlastet in erster Linie die Verwaltung und spart der Firma wichtige Ressourcen.

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