Integrierte Kennzahlensysteme für das IT-Controlling fehlen eGovernment: Verschenkte Potenziale durch fehlende Steuerung der IT

Im IT-Betrieb der Öffentlichen Verwaltung werden zwar vielfach Kennzahlen erhoben und ausgewertet, deren ganzheitliche Betrachtung und konsequente Nutzung im IT-Controlling erfolgt jedoch nur selten. Vielmehr haben sie im Regelfall nur einen Berichtscharakter ohne durchgängige Steuerung.

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Im Management komplexer Organisationen sind effektive Steuerungsmethoden gefragt. Überall, wo Effizienz und Qualität zählen, stellt sich die Frage, mit welchen Instrumenten deren Messung und damit gezielte Beeinflussung möglich ist. Ein Ansatz liegt in der konsequenten Anwendung von Kennzahlensystemen.

Ihnen blies zwar in den Anfängen sehr viel Gegenwind ins Gesicht, weil sie von den Praktikern als zu abstrakte Methoden empfunden wurden. Doch der anfängliche Widerstand hat sich zumindest in den Wirtschaftsunternehmen schon lange gelegt, nicht zuletzt weil der Qualitätsdruck überall gestiegen ist und es keine nennenswerte Alternative zur notwendigen Leistungssteuerung gibt.

Fehlende Durchgängigkeit als Kernproblem

Auch in der IT der Öffentlichen Verwaltung wird bereits eine Vielzahl von Kennzahlen erhoben. ein bekanntes Beispiel ist die Bearbeitungsdauer bei der Behebung von Incidents. Auch finanzorientierte Key Performance Indicators (KPIs) finden sich vielfach in den Behördenstrukturen, so wird beispielsweise in Zeiten der Doppik meist budgetorientiert gewirtschaftet. Allerdings werden sie nur selten zur strategischen Steuerung genutzt.

Dies resultiert nach den Analysen der Unternehmensberatung ITSM Consulting AG aus der fehlenden Durchgängigkeit der Kennzahlen. So werfen Behörden auf der ministeriellen Ebene als Verantwortliche für die strategische Weiterentwicklung des IT-Portfolios und Sicherstellung der IT-Leistungen einen anderen Blick auf die Sachverhalte als die für den operativen Betrieb zuständigen IT-Dienstleister und die nachgelagerten Behörden in der Rolle der Kunden und Anwender.

Für Arne Fischer, Consultant des Beratungshauses, existiert hier keine heile Welt, „weil von den unterschiedlichen Ebenen die bestehenden Anforderungen nur bedingt berücksichtigt werden.“

Er verdeutlicht das Problem: Der IT-Dienstleister verwendet Kennzahlen zur Steuerung der operativen Prozesse, beispielsweise die Zeit der Beseitigung von IT-Störungen. Ebenso wird über das Finanzcontrolling die Verwendung der Einzelbudgets überwacht. Diese relativ isolierten Teilbereiche werden mit diesen KPI jeweils für sich gut gesteuert.

Das Ministerium erhält diese Kennzahlen zur Störungsbearbeitung, um hieraus etwa notwendige Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Die Finanzkennzahlen zur Budgetverwendung wiederum bilden die Basis für die übergreifende Haushaltsplanung. Auch die nachgelagerten Behörden erhalten die Kennzahlen und werten sie hinsichtlich der Servicequalität für den eigenen Bereich aus.

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