eGovernment: Verschenkte Potenziale durch fehlende Steuerung der IT

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Einzelne Kennzahlen haben nur eine minimale Aussagekraft

Doch bei diesem Vorgehen drohen weitreichende Fehlinterpretation: Die KPIs zur Störungsbearbeitung, die für die einzelne Prozesssteuerung gut geeignet sind, lassen ohne weitere Aggregation und Bezug zu anderen Kennzahlen keine wirkliche strategische Bewertung zu. Vielmehr müssten weitere Informationen – etwa zu einzelnen IT-Services oder anderen Prozessen – hergestellt werden, um wirksame Verbesserungspotenziale identifizieren zu können.

Ebenso können die Finanzinformationen zur Budgetverwendung nur bedingt zur Haushaltsplanung verwendet werden, solange andere Maßnahmen wie beispielsweise eine Erweiterung des Serviceportfolios unberücksichtigt bleiben. Auch die Kunden selbst erhalten keine klare Bewertungsbasis, weil sie möglicherweise den Leistungsumfang nur teilweise nutzen und die Dienstleistungen dadurch überteuert erscheinen.

„Jeder hat eine andere Sicht auf die Kennzahlen“, problematisiert Fischer und skizziert gleichzeitig noch eine andere Dimension des Problems: „Viele der existierenden und für sich sinnvollen Kennzahlen in der Öffentlichen Verwaltung haben eine isolierte Ausrichtung, so dass sie für eine übergreifende strategische Steuerung nicht oder nur sehr begrenzt nutzbar sind.“

Notwendig sei es deshalb, die KPIs auf jeder Ebene in einem Kennzahlensystem zueinander in Beziehung zu bringen und nach oben zu aggregieren, um ein durchgängig zur Steuerung nutzbares Instrument etablieren zu können. „Akzeptanz und Nutzen wird man nur erreichen, wenn die gegenwärtige isolierte Situation aufgelöst wird.“

Vorfahrt für klaren Nutzen auf allen Ebenen

Die Konsequenz: Es muss ein durchgängiges Kennzahlensystem entwickelt und abgestimmt werden, um eine effektivere Nutzung der KPIs zu schaffen. Folgender Nutzen könnte nach Ansicht der ITSM Consulting AG dadurch generiert werden:

Ebene IT-Dienstleister: Er hat für Teilbereiche bereits eine KPI-basierte Steuerung und damit eine gute Ausgangslage für einen Aufbau eines Kennzahlensystems. Schnelle Erfolge können bereits in der Zusammenführung von Teilbereichen entstehen. Beispielsweise ermöglicht der Aufbau eines Kennzahlensystems für alle Prozess-KPIs eine prozessübergreifende Steuerung, die – ergänzend zur einzelnen Prozesssteuerung – alle gegenseitigen Abhängigkeiten der betreffenden Abläufe berücksichtigt.

Ein noch höherer Nutzen wird mit der Etablierung eines mehrere Perspektiven umfassenden Kennzahlensystems erzeugt, wie es etwa die Balanced Scorecard bietet. Auch Projektfortschritte werden dadurch, etwa mit Bezug zur Verwendung der Finanzmittel, deutlich transparenter.

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