Digitale Verwaltung verstehen Mit UX-Kennzahlen Akzeptanz und Effizienz nachhaltig steigern

Anbieter zum Thema

Conet Group

Mein Videotermin Suite | Voigtmann GmbH

Liferay GmbH

mgm technology partners GmbH

Die Verwaltungsdigitalisierung schreitet angetrieben durch OZG, Digitalstrategie des Bundes und Erwartungsdruck der Öffentlichkeit voran. Doch eine Frage bleibt dabei oft unbeantwortet: Wie misst man eigentlich, ob digitale Verwaltungsangebote wirklich funktionieren?

Bislang gilt häufig: Die Größe des (wahrgenommenen) Erfolgs entspricht der Anzahl der bereits verfügbaren Online-Dienste. Doch nur weil zum Beispiel ein Formular endlich auch online verfügbar ist, heißt das nicht, dass es auch sinnvoll genutzt werden kann. Und schon gar nicht, dass die meisten der darauf angewiesenen Bürgerinnen und Bürger mit der Nutzung zufrieden sind. Wer die Digitalisierung von Verwaltungsangeboten ernst meint, muss daher auch die Qualität der Nutzungserfahrung (User Experience, kurz UX) systematisch erfassen. Hier kommen UX-Kennzahlen (UX-KPIs) ins Spiel.

Live aus dem CDO-Zirkel

Besser werden mit jedem Projekt – dank KI, UX und Spaß

„Online“ heißt nicht automatisch „nutzbar“

Die Praxis zeigt es deutlich: Bürgerinnen und Bürger scheitern nicht selten an digitalen Verwaltungs-Services. Formulare sind unübersichtlich, genutzte Sprache ist für viele nur schwer verständlich, Fehlermeldungen sind nicht eindeutig oder zu wenig sichtbar und Zwischenschritte führen nicht selten in unerwünschte Sackgassen. Die Folge: Abbrüche, Unzufriedenheit und ein Rückgriff auf die analogen Kanäle – vom Papierformular auf dem Postweg bis zum Telefax.

Für Verwaltungen bedeutet das hohe Mehraufwände, verfehlte Digitalisierungsziele aber vor allem auch ein Image-Problem. Wer hingegen misst, wo und warum digitale Services scheitern, kann zielgerichtet optimieren und so nachhaltig Akzeptanz, Effizienz und das Vertrauen in die Angebote steigern.

Welche UX-Kennzahlen wirken?

Um digitale Angebote bewerten zu können, haben sich in der Praxis verschiedene UX-KPIs etabliert. Sie lassen sich grob in drei Kategorien einteilen:

1. Zielerreichung und Nutzerverhalten, beispielsweise:

• Task Success Rate: Wie viele Bürgerinnen und Bürger schließen eine Aufgabe erfolgreich ab (zum Beispiel ein Formular absenden)?

• Time on Task: Wie viel Zeit wird im Schnitt benötigt, um einen Antrag online zu stellen? Gerne auch im Vergleich zum vorhandenen analogen Verfahren.

2. User Experience & Zufriedenheit, beispielsweise:

• System Usability Scale (SUS): Ein international erprobter Standardfragebogen, mit dem Nutzende die Bedienbarkeit eines Systems bewerten.

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Misst die direkte Zufriedenheit der User mit einer spezifischen Interaktion oder einem Produkt, meist auf einer Skala von 1 bis 5.

3. Usability & Friction, beispielsweise:

• Error Rate: Erfasst die Häufigkeit von Eingabe-, Validierungs- oder Bedienfehlern.

• Drop-off-Rate: Wie viele Nutzende steigen aus und wo? Diese Kennzahl zeigt die kritischen Bruchstellen im Prozess auf.

Diese Kennzahlen bieten einen objektiven Blick darauf, wie gut digitale Verwaltungsangebote wirklich funktionieren – weit über die reine Bereitstellung hinaus.

Wie UX-KPIs erhoben werden können

Der Weg zu aussagekräftigen UX-Kennzahlen muss nicht kompliziert sein. Entscheidend ist es, die richtigen Methoden zu kombinieren. So zeigen kleine, iterative Nutzertests mit echten Bürgerinnen und Bürgern und repräsentativen Zielgruppen schnell, wo Stolpersteine liegen.

Ergänzend liefern Analytics und Telemetrie wertvolle Einblicke: Mit entsprechenden Tools und Analyse-Methoden lassen sich Abbruchraten, Klickpfade oder Suchbegriffe untersuchen und mit qualitativen Erkenntnissen verknüpfen, selbstverständlich auch DSGVO-konform. Darüber hinaus geben Befragungen und Interviews als strukturierte Feedback-Möglichkeiten Aufschluss über Zufriedenheit und Verbesserungspotenziale.

Wichtig ist dabei: Es reicht nicht, die Daten nur zu sammeln. Entscheidend ist die Übersetzung der Ergebnisse in konkrete Optimierungen, etwa am User Interface Design oder am Frontend der verwendeten Website-Komponenten.

Barrierefreiheit messen – UX und Accessibility zusammendenken

Ein leider oft nicht oder zu spät mitgedachter, aber zentraler Aspekt der digitalen Verwaltung ist die Barrierefreiheit. Sie ist nicht erst seit 2025 und dem EU Accessibility Act Pflicht, hat dadurch aber noch einmal an Relevanz und Dringlichkeit gewonnen. Doch jenseits der rechtlichen Vorgaben ist sie vor allem ein Schlüssel zur echten Teilhabe.

Auch hier können UX-KPIs wertvolle Einblicke liefern. So zeigen Accessibility-Tests, ob digitale Angebote für Menschen mit Seh-, Hör- oder motorischen Einschränkungen nutzbar sind. Kennzahlen wie Task Success Rate oder Time on Task lassen sich gezielt auch mit entsprechenden Nutzergruppen erheben. Ergänzende qualitative Befragungen machen sichtbar, wo Barrieren bestehen – und wie diese im UX-Design abgebaut werden können.

Damit wird Barrierefreiheit nicht nur zu einem Compliance-Thema, sondern zu einem integralen Bestandteil moderner Nutzererfahrung. Wer UX und Accessibility konsequent zusammendenkt, erreicht mehr Bürgerinnen und Bürger und schafft digitale Services, die wirklich für alle funktionieren.

DSGVO-konform messen mit Open Source

Eine häufige Sorge in der Verwaltung lautet: „Wie können wir Nutzungsdaten erheben, ohne gegen Datenschutzbestimmungen zu verstoßen?“ Die gute Nachricht: Es geht – mit den richtigen Werkzeugen.

Ein sehr bewährter Ansatz ist der Einsatz von Open-Source-Analytics-Lösungen, die auf eigenen Servern betrieben werden können. Im Gegensatz zu kommerziellen US-Tools werden die Daten dabei vollständig in der Hoheit der Verwaltung gehalten und lassen sich – die fachgerechte Konfiguration des Tools vorausgesetzt – DSGVO-konform auswerten.

Über die entsprechenden Analysen lassen sich beispielsweise folgende Erkenntnisse gewinnen:

• Absprungraten der User an bestimmten Stellen, beispielsweise auf Seiten mit Online-Formularen, oder anderen Interaktionen (Drop-off-Rate)

• Verweildauer auf einzelnen Seiten (Time on Page)

• Klickpfade, die auf unnötig komplexe Prozesse hinweisen

• Nutzung mobiler Endgeräte versus Desktop

Gängige Open-Source-Werkzeuge können außerdem um weitere (teilweise kostenpflichtige) Features erweitert werden, wie zum Beispiel die gezielte Analyse von Formularen. Diese bietet eine umfassende Sicht auf die Nutzung und Performance aller Online-Formulare einer Website. Sie zeigt, wie oft ein Formular angesehen wurde und wie viele Personen es tatsächlich genutzt haben. Ebenso wird sichtbar, wie häufig nach dem Aufruf eines Formulars mit dem Ausfüllen begonnen wurde, wie viele Einreichungen und erneute Einreichungen erfolgt sind und wie oft ein Formular erfolgreich abgeschlossen wurde.

Ergänzend liefern integrierte Dashboards wertvolle Zeitindikatoren: Wie lange Nutzende zögern, bevor sie beginnen, wie viel Zeit sie insgesamt auf einem Formular verbringen und wie lange es bis zur erfolgreichen Abgabe dauert. Diese Kombination aus Nutzungs- und Zeitdaten ermöglicht es, kritische Hürden und Verbesserungspotenziale schnell zu erkennen.

Praxisbeispiel: Bei einem Kunden aus dem Public-Bereich haben wir mit dem Open-Source-Tool Matomo vor, während und nach dem Relaunch die bestehende Service-Plattform analysiert. Durch unsere gezielten Optimierungen in der Nutzerführung und im Frontend hatten sich nach einiger Zeit die Zugriffszahlen mehr als verdoppelt. Dieses Beispiel zeigt: Datenschutzkonformität und datengetriebene Optimierung schließen sich nicht aus. Im Gegenteil, sie sind die Grundlage für nachhaltiges Vertrauen und bessere Nutzererlebnisse.

Praxisnutzen für die öffentliche Hand

Aber warum sollte sich eine Verwaltung gerade jetzt, bei all den anderen Herausforderungen rund um Digitalisierung, Budget und Fachkräftemangel, mit UX-KPIs beschäftigen? Die Antwort ist einfach: Weil es sich lohnt, auch oder gerade im Sinne der Kosteneffizienz.

• Effizienzsteigerung: Bürgerinnen und Bürger kommen schneller ans Ziel, Hotline-Anfragen und Supportaufwände sinken.

• Priorisierung: Ressourcen können gezielt dort eingesetzt werden, wo die größten Probleme für Bürgerinnen und Bürger bestehen.

• Transparenz und Legitimation: Mit klaren Zahlen lässt sich gegenüber Politik, Aufsicht und Öffentlichkeit belegen, dass digitale Angebote nicht nur vorhanden, sondern auch nachhaltig wirksam sind.

• Vertrauensbildung: Bürgerinnen und Bürger erleben eine moderne, serviceorientierte Verwaltung, was wiederum die Akzeptanz von weiteren notwendigen Digitalisierungsmaßnahmen erhöht.

Fazit

Digitale Verwaltung darf sich nicht allein an der Quantität von Online-Diensten messen lassen. Entscheidend ist ihre Qualität aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger. Nur wenn digitale Services zugänglich, verständlich, nutzbar und zuverlässig sind, entsteht wirklicher Mehrwert – für Verwaltung und Gesellschaft gleichermaßen.

UX-KPIs bieten den objektiven Maßstab dafür. Sie machen sichtbar, wo digitale Angebote glänzen und wo nachgebessert werden muss. Verwaltungen, die regelmäßige UX-Messungen als festen Bestandteil ihrer Digitalstrategie verankern, gewinnen nicht nur Transparenz, sondern auch das Vertrauen der Menschen, die ihre Services nutzen sollen.

Die Botschaft ist klar: Nicht nur online sein – sondern vor allem nutzerfreundlich sein.

Nutzerzentrierte Online-Dienste

Der Mensch im Zentrum

(ID:50608527)