Kommunikation mit der Öffentlichen Verwaltung Chatbots: eGovernment nah am Bürger

Viele Teilbereiche des alltäglichen Lebens spielen sich mittlerweile in der digitalen Welt ab. Wenn Bürger mit Behörden in Kontakt treten möchten, geschieht das allerdings häufig noch auf analogen Wegen. Chatbots können dabei helfen, die digitale Verwaltung ­näher an den Bürger zu bringen. Ein Gastbeitrag von Dr. Christian Knebel von publicplan.

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Die Öffentliche Verwaltung arbeitet kontinuierlich daran, ihre digitalen Services auszubauen. Trotz alledem kommt eGovernment in Deutschland nur schleppend voran. Bereits existierende Online-Dienste werden überdies nur zögerlich genutzt. Dieses ernüchternde Bild zeichnet sich auch im eGovernment-Monitor der Initiative D21 ab. Laut der jährlich erscheinenden Studie sind nur 58 Prozent der Deutschen mit den ­digitalen Verwaltungsangeboten zufrieden. Ebenso ist der Bekanntheitsgrad von Online-Bürgerdiensten in Deutschland bislang niedrig, sodass das Potenzial des Angebots bei weitem nicht ausgeschöpft wird.

Telefonate mit Sachbearbeitern

Aus den Ergebnissen der Studie ergibt sich, dass die alleinige Existenz der Online-Angebote nicht ausreicht, um eGovernment für den Nutzer attraktiver zu gestalten. So bilden zum Beispiel Webauftritte des Öffentlichen Sektors eine Vielzahl von Informationen, Zuständigkeiten und (Online-) Angeboten ab. Die Recherche dort erfordert daher viel Hintergrund­wissen und ein Verständnis für ­behördliche Abläufe sowie Zuständigkeiten. Weitere Unterstützung bietet dann häufig nur das Telefonat mit Sachbearbeitern.

Auch Behördengänge werden größtenteils noch persönlich vor Ort abgewickelt. Das bedeutet sowohl für Bürger als auch für die Verwaltung einen hohen Kosten- und Zeitaufwand.

Chatbots bieten genau dafür eine Lösung: Sie schaffen einen weiteren Kanal, um Verwaltungsinformationen, Zuständigkeiten und das Angebot einer Behörde übersichtlich darzustellen. Sie eignen sich darüber hinaus dazu, digitale Dienste besser nutzbar und zugänglich zu machen.

Was machen Chatbots?

Bots können über eine Internetseite oder einen Messenger erreicht werden. Über ein Chatfenster bilden sie rund um die Uhr hilfreiche Informationen ab. So kann der Bürger einfach mit der Künstlichen Intelligenz (KI) in Dialog treten, anstatt sich durch ein umfangreiches Portal zu kämpfen.

Die abrufbaren Inhalte reichen von allgemeinen Informationen wie der Wettervorhersage oder der Verkehrslage bis hin zu speziellen Behördenwissen.

Die Datenquellen stammen aus offenen Datensätzen (Open Data), FAQ-Datenbanken, Zuständigkeitsfindern oder Fachverfahren. Zusätzlich können die entsprechenden Unterseiten mit weiterführenden Informationen direkt im Dialogfenster der Bots verlinkt werden.

Beispiel: Würzburg

Die Stadt Würzburg setzt die Technologie beispielsweise für Fragen rund ums Meldewesen ein. Möchte ein User beispielsweise seinen Wohnsitz ummelden, kann er einfach den „Würzbot“ um Rat bitten. Dieser antwortet in Sekundenschnelle und verlinkt zusätzlich zur passenden Unterseite auf www.wuerzburg.de.

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