Chatbots: eGovernment nah am Bürger

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Vorteile von Bots

Dass Bots eine Lösung darstellen, um die Verwaltung näher an den Bürger zu bringen, spiegelt sich auch im eGovernment-Monitor aus dem Jahr 2017 wider. Dort werden fünf Gründe für die vermehrte ­Nutzung von Online-Behördendiensten genannt:

• eine schnellere Bearbeitung,

• eine geringere Gebühr,

• die Online-Abfrage des Bearbeitungsstatus,

• ein geringerer Aufwand sowie

• verlässlich auffindbare Informationen.

Bot-Technologien können an exakt diesen Punkten ansetzen. Beispielsweise ist es auch möglich, ganze Behördenprozesse mithilfe eines Dialogassistenten abzuwickeln. So können Anträge direkt im Chatfenster ausgefüllt werden. Hierbei fragt der Bot alle notwendigen Felder ab und leitet das Formular an die zuständige Behörde weiter.

Beispiel: Bonn

In Bonn kann man zum Beispiel ein Wunschkennzeichen mithilfe des „Bonn Bots“ beantragen. Der gesamte Vorgang nimmt weniger als fünf Minuten in Anspruch. Mithilfe einer Schnittstelle lassen sich darüber hinaus weitere Services wie ePayment-Dienste anbinden. Damit können ganze Prozesse bis zur abschließenden Bezahlung online erledigt werden.

Ebenso ist denkbar, dass sich der Nutzer online über den Bearbeitungsstatus seines Antrags informieren kann, sofern die Informationen online vorliegen. Das fördert die Transparenz des gesamten Prozesses und baut eine Vertrauensbasis zwischen Bürger und Behörde auf.

Fazit

Die genannten Beispiele beweisen, wie vielseitig Bot-Technologien in Behörden eingesetzt werden können. Sie können dabei unterstützen, das digitale Angebot in einer Verwaltung sichtbarer zu machen und zu erweitern. Auch bereits existierende Online-Services lassen sich über ein Chatfenster dialogisch abbilden. Digitale Prozesse werden für den Bürger so verständlich und überschaubar.

Bots stellen zudem einen weiteren Informationskanal dar, der sowohl Bürgern als auch Behörden die Möglichkeit gibt, Informationen auszutauschen. Das geschieht zum Beispiel durch die Anbindung von Open Data. Aber auch die Einsicht in den aktuellen Bearbeitungsstatus trägt dazu bei, dass das Handeln der Verwaltung transparenter wird. Das stärkt das Vertrauen der Zivilgesellschaft in das Handeln ihrer Verwaltung.

Dr. Christian Knebel

Dank Automatisierung sorgen Bots darüber hinaus für eine große Zeit- und Kostenersparnis. Jede Antwort, die eine KI automatisch beantworten kann, muss nicht durch einen Sachbearbeiter erfolgen. Bürger ersparen sich Warteschleifen am Telefon oder gar den Gang zum Amt. Das wirkt sich auf lange Sicht auch positiv auf die Kosten aus, die in Form von verringerten Gebühren an den Bürger weitergegeben werden könnten.

Chatbots können somit einen bedeutenden Beitrag dazu leisten, die Digitalisierung der Verwaltung schneller, verständlicher und sichtbarer zu gestalten. Als neues ­Medium können sie ein weiteres Bindeglied zwischen Gesellschaft und Verwaltung bilden, das den Dialog auf beiden Seiten anregt und vereinfacht.

Der Autor: Dr. Christian Knebel ist Geschäftsführer der publicplan GmbH, die den Dialogassistenten GovBot entwickelt hat.

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