EU veröffentlicht eGovernment-Benchmark-Studie Viel ungenutztes Potenzial für eGovernment in Europa

Die Europäische Kommission hat die 11. eGovernment-Benchmark-Studie veröffentlicht. Seit 2001 misst der Benchmark den Fortschritt von eGovernment in Europa und gleicht seit 2012 den Status quo von eGovernment mit den Zielen des eGov-Aktionsplans der Europäischen Kommission ab. Deutschland konnte sich erneut besser positionieren.

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Die Benchmark-Studie macht aber auch deutlich, dass im europäischen eGovernment offenbar derzeit noch „Quantität vor Qualität“ geht. „Obwohl mehr Online-Services zur Verfügung stehen, werden sie tendenziell weniger genutzt als in den letzten Jahren“, so die Autoren. Gründe dafür seien sind unter anderem der unkomfortable Zugang zu den Online-Services für Bürger beziehungsweise Unternehmen und die mangelnde Transparenz der Anegbote.

Die europaweiten eGovernment-Angebote wurden im Benchmark auf Fortschritte und Potenziale hin untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

• Während die europäischen Verwaltungen mit der Bereitstellung von Hilfefunktionen, Support und Feedbackkanälen die Nutzung ihrer Webseiten erleichtern, besteht beim Antwortzeitverhalten und Bedienkomfort noch Nachholbedarf. Deutschland liegt hier jeweils nur wenige Prozentpunkte hinter dem EU-Schnitt.

• Die Transparenz bei der Nutzung von Online-Services ist EU-weit sehr gering ausgeprägt. Die Nutzer werden unzureichend über den Bearbeitungsfortschritt ihrer Anfragen informiert und erhalten nur wenige Informationen darüber, wie ihre eingegebenen Daten verarbeitet werden. In dieser Kategorie fällt zudem Deutschland im Vergleich zu den anderen Kategorien am meisten zurück.

• Der Benchmark untersucht die Verfügbarkeit von fünf Schlüsseltechnologien, die notwendige Voraussetzung dafür sind, das volle Potenzial des eGovernment auszuschöpfen. Ihre Verfügbarkeit variiert EU-weit und auch in Deutschland deutlich. Für Deutschland lässt sich festhalten, dass 90 Prozent der Dokumente online verfügbar sind.

„Dieses Ergebnis ist auf den ersten Blick erfreulich, dennoch ist es bis zur medienbruchfreien Transaktion noch ein langer Weg. Noch bestehende Medienbrüche müssen reduziert und langfristig überwunden werden – die digitale Agenda der Bundesregierung wird hier die richtigen Ziele definieren. Die Einführung von Bürgerkonten kann beispielsweise wesentlich dazu beitragen, da früher ausgefüllte oder bei der Verwaltung vorhandene Dokumente mehrfach genutzt werden können“, so Marc Reinhardt, Senior Vice President und Leiter Public Sector bei Capgemini in Deutschland.

Bürger erwarten den gleichen Service wie von Unternehmen

Unternehmen würden zudem ihre Angebote benutzerfreundlicher und interaktiver gestalten und vor allem an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Dieser Maßstab gelte aus Bürgersicht auch für die angebotenen eGovernment-Services. Die Europäer seien entsprechend mit kommerziellen Online-Dienstleistungen deutlich zufriedener als mit öffentlichen Angeboten.

So erzielten beispielsweise Dienstleistungen von Banken 8,5 von 10 Punkten im Hinblick auf die Zufriedenheit der Nutzer, Dienstleistungen des Öffentlichen Sektors dagegen nur 6.5 von 10 Punkten.

„Die Nutzung des Online-Kanals wird in Deutschland niemandem vorgeschrieben – er muss daher attraktiv sein. Die Kundenerfahrung aus dem eCommerce sollte auch für den Öffentlichen Bereich als Ziel dienen“, so Marc Reinhardt.

„Wenn die Interaktion mit der Behörde aufwendig und unbefriedigend ist, gilt auch: Je mehr Austausch notwendig ist, desto geringer ist die Zufriedenheit der Bürger. Und diese Unzufriedenheit führt wiederum dazu, dass die Bürger eGovernment noch weniger nutzen.“

Der aktuelle Benchmark liefert europaweit Best-Practice-Beispiele, wie Online-Dienstleistungen effizienter organisiert werden können und wie die Interaktion zwischen Behörden und Bürgern effektiver gestaltet werden kann.

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