BürgerService 2030 Vernetztes Serviceverständnis ist gefragt

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Wenn Kommunen einen leistungsstarken Bürgerservice aufrechterhalten wollen, der zu Mehrwerten für die Bürger, aber auch für die Verwaltung selbst führt, muss er weiterentwickelt und in ein wirksames Zukunftsbild überführt werden. Es ist eine Weiterentwicklung vom reinen Bürgerservice hin zu einem Service, der im kommunalen Ökosystem im Zusammenspiel mit unterschiedlichen Akteuren vernetzt stattfindet.

Wer den Begriff Bürgerservice hört, denkt in der Regel an die klassischen Bereiche der Verwaltung, das Einwohnermeldeamt oder die Kfz-Zulassungsstelle zum Beispiel. Bürgerservice reduziert in diesem Sinne die Kund:innen der Verwaltung auf Antragsteller:innen mit einem Leistungsanspruch an die Verwaltung. Das ist nicht falsch, greift aber zu kurz. Genau aus diesem Grund hat die KGSt den kommunalen Service in ein vernetztes Verständnis überführt, das den Bürgerservice als Teil des Ökosystems einer Kommune versteht.

Zentrales Merkmal der kommunalen Daseinsvorsorge 2030: Verschiedene Service-Ebenen arbeiten zusammen.

• 1. Kern-Service-Bereich: Hierunter fallen alle Aufgaben, für die die Kommunen gesetzlich zuständig sind. Beispiele hierfür sind Melde- und Passangelegenheiten, Sozialleistungen oder Gewerbeangelegenheiten. Dieser Bereich repräsentiert das oben genannte klassische Verständnis von Bürgerservice.

• 2. Erweiterter Service-Bereich: Dazu gehören alle Services, die sich auf freiwillige Angebote einer Kommune beziehen. Dazu gehören zum Beispiel der Verkauf von Eintrittskarten für Museen und städtische Bäder oder die Ausgabe von Familienkarten.

• 3. Service im Netzwerk des kommunalen Ökosystems: Diese Ebene wird immer entscheidender für erfolgreiche Services in den Kommunen. Hier geht es darum, dass Kommunen gesellschaftliche Akteure wie lokale Vereine oder die lokale Wirtschaft stärker in die Leistungserbringung einbeziehen. Ein Beispiel für eine im Netzwerk erbrachte Dienstleistung ist die Einbindung von Ehrenamtlichen aus der Zivilgesellschaft in die Beratung von unterstützungsbedürftigen Antragsteller:innen.

Vier Entwicklungsstränge für den Service 2030

Vor dem Hintergrund der kommunalen Herausforderungen und der zuvor beschriebenen unterschiedlichen Leistungsebenen hat die KGSt für das Zielbild „Kommunaler Service 2030“ vier Entwicklungslinien definiert.

1. Ein Service muss konsequent von den Nutzer:innen her gedacht werden:

User first und nutzerzentriertes Service Design sind das Gebot der Stunde. Dabei stehen interne und externe Nutzer:innen im Mittelpunkt, wobei Service Design und eine neue Haltung der Mitarbeitenden entscheidend sind. Die Anpassung von Verwaltungsservices erfolgt kontinuierlich im Arbeitsalltag, getrieben von technologischen Entwicklungen und sich wandelnden gesellschaftlichen Erwartungen.

2. Ein Service muss sich an den Menschen orientieren und seine Lebenslage in den Mittelpunkt stellen:

Alle kommunalen Informationen, Produkte und Leistungen orientieren sich am Bedarf der Nutzerinnen und Nutzer. Der zentrale Servicekontakt fungiert als Leitmotiv und zentrales Aushängeschild der Verwaltung. Anstatt verschiedene Fachbereiche zu besuchen, erhalten die Nutzer:innen alle benötigten Dienstleistungen nach Lebenslagen organisiert an einer zentralen Stelle – real oder virtuell – für einen schnellen und qualitativen Service.

Im Kontext der Lebenslage sind Frontend und Backend differenziert zu betrachten. Die Frontend-Strukturen sind z.B. ganz auf das Leitmotiv „zentraler Servicekontakt“ (auch „Single Point of Contact“) ausgerichtet. Dies lässt sich sehr gut am Beispiel der Lebenslage Geburt verdeutlichen. Die Eltern eines Neugeborenen müssen sich nur an eine Anlaufstelle wenden. Diese Anlaufstelle kann zum Beispiel direkt im Krankenhaus oder digital über ein Serviceportal erreichbar sein. Alle Services rund um die Geburt werden darüber abgewickelt.

Für den Backend-Bereich werden im Service 2030 Prozesse und Strukturen völlig neu gedacht. Über Organisationsgrenzen hinweg wird nutzer- und prozesszentriert zusammengearbeitet. Bestehende Organisationsstrukturen müssen vor diesem Hintergrund angepasst werden. Bei dem Beispiel der Lebenslage Geburt wurden bisher mehrere Behörden und Organisationseinheiten von den Eltern eines Neugeborenen kontaktiert. Durch die zentrale Anlaufstelle ist die Zusammenarbeit verschiedener Behörden und Organisationseinheiten erforderlich: Geburtsurkunde (Standesamt), Kindergeld (Agentur für Arbeit), Elterngeld (Elterngeldstelle im Jugend- und/oder Sozialamt), Familienkarte (freiwillige Leistung; z.B. Sozialamt oder Jugendamt). Im Service 2030 arbeiten diese Bereiche übergreifend in crossfunktionalen Teams zusammen, um sich dynamischen Situationen anzupassen und nutzerzentrierte statt verwaltungszentrierte Dienstleistungen anzubieten. Die übergreifende Zusammenarbeit wird auch durch einen automatisierten Datenaustausch sichergestellt.

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