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3. Ein Service muss sich durch ein hohes Maß an Proaktivität und Automatisierung auszeichnen:

Um den Bürgerservice als zentrales Element der Daseinsvorsorge zukunftssicher und stark aufzustellen, muss die Leitidee der proaktiven Kommune stärker in den Fokus gerückt und umgesetzt werden. Dabei ist es sinnvoll, zwischen zwei Ausprägungen zu unterscheiden:

Proaktive Informationen und Serviceangebote: In dieser Ausprägung kann die Verwaltung aufgrund der vorhandenen Daten entscheiden, ob eine Person einen Anspruch gegenüber der Verwaltung hat. Ist dies der Fall, wird die Person über den Anspruch informiert und erhält ein Angebot zur Annahme. Natürlich müssen noch einige Daten ergänzt werden, damit die Dienstleistung in Anspruch genommen werden kann – etwa die Bankverbindung (IBAN). Ein konkretes Beispiel für diese Ausprägung ist das direkte Angebot eines Anwohnerparkausweises bei der Ummeldung einer Person.

Proaktive Leistungserbringung ohne Zutun des Berechtigten: Die Kommune nutzt die ihr zur Verfügung stehenden Daten systematisch und erbringt auf dieser Basis proaktiv eine Leistung, ohne dass der Berechtigte aktiv werden muss. Ein Beispiel wäre die pauschale Auszahlung einer Sozialleistung ohne Antrag.

Entsprechende proaktive Verwaltungsdienstleistungen setzen jedoch eine funktionierende technologische Infrastruktur sowie eine systematische Datennutzung voraus. Zentraler Bestandteil der neuen Infrastruktur ist eine aktuelle, gepflegte und durchgängig verfügbare Datenbasis in Form eines verwaltungsweiten Datenregisters. Hier werden Daten nach dem Once-Only-Prinzip nur einmal erfasst und mehrfach genutzt.

4.Ein Service muss von der Verwaltung in Zusammenarbeit mit allen Akteur:innen im kommunalen Ökosystem erbracht werden:

Die Netzwerkkommune stellt die Zusammenarbeit im kommunalen Ökosystem in den Mittelpunkt. Das Leitmotiv „Service of the people, by the people and for the people“ prägt eine gesteigerte Servicequalität durch Kollaboration und Vernetzung aller Akteur:innen. Dies erfordert eine Anpassung der Kommunikations- und Interaktionsstrategie. Beispielhaft zeigen lokale Vereine, wie unterschiedliche Kompetenzen im digitalen Bereich genutzt werden, um die Lebensqualität von Seniorinnen und Senioren zu verbessern. Weitere Umsetzungen des Leitmotivs sind bürgerschaftliches Engagement, Co-Creation mit Schulen und Unternehmen, dezentrale Verwaltungsdienstleistungen, interkommunale Austauschgruppen und die Bildung von kommunalen Dienstleistungszentren. Investitionen in dieses neue Selbstverständnis sind entscheidend, da die Kommunen zunehmend verschiedene Rollen einnehmen und eine steuernde Funktion in dem Ökosystem übernehmen.

Darüber hinaus spielt in diesem Zusammenhang auch ein professionelleres Zusammenspiel im föderalen System eine wichtige Rolle. Gerade die Überlegungen zu den so genannten Dresdner Forderungen (DF) könnten ein Katalysator für einen zukunftsfähigen Bürgerservice sein. Die DF haben zwei Stoßrichtungen:

Zum einen geht es um die zentrale Bereitstellung von Online-Diensten, wenn es sich mit Blick auf den „Kernservicebereich“ einer Kommune um übertragene Aufgaben von Bund und Ländern handelt. Es geht also darum, dass Kommunen ihren Bürger:innen Online-Services schneller und einfacher als bisher zur Verfügung stellen können. Die zentrale Bereitstellung muss sich dabei nicht auf eine Anwendung oder ein Fachverfahren beschränken. Vielmehr kommt hier dem Gedanken der Cloud-Nutzung nach klar definierten Spielregeln (Standards) eine besondere Bedeutung zu. Dieser „neue“ Ansatz würde nicht nur zu einer Entlastung der Kommunen, sondern auch zu einem interkommunal und sogar bundesweit einheitlicheren Prozess führen. Dies hat eine starke Implikation für einen leistungsfähigen und modernen kommunalen Bürgerservice.

Zum anderen geht es darum, Dienstleistungs- und Servicekompetenzen sowie Zuständigkeiten neu zu diskutieren. Wo und wie sollen welche Leistungen auch außerhalb der Möglichkeiten interkommunaler Zusammenarbeit erbracht werden, wenn sie sich z.B. aus bundes- oder landesgesetzlichen Regelungen ergeben und den größtmöglichen Nutzen für die örtliche Gemeinschaft bringen und wirtschaftlich erbracht werden sollen? Aus dieser Überlegung, die anhand konkreter Prozessmerkmale geführt werden muss, ergeben sich noch einmal ganz andere Möglichkeiten für Kommunen, durch groß angelegte Bündelungsprozesse den Service für die Bürger:innen neu zu organisieren und die Produktivität erheblich zu verbessern.

Der kommunale Service 2030 basiert vor allem auf einem professionellen Management und einer mutigen Politik. Das Zusammenspiel von Politik und Verwaltung, der Umgang mit Daten sowie der Blick auf Prozesse und die konsequente Umsetzung von Projekten spielen dabei eine zentrale Rolle. Eine enge interkommunale Zusammenarbeit und ein gutes Zusammenspiel im föderalen System, das auf Augenhöhe, Vertrauen und Umsetzungswillen basiert, sind dabei besonders wichtig.

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