SMART CJM GmbH

Frau Rottstegge, viele Kommunen stehen unter erheblichem Druck. Welche Rolle kann der Einsatz von KI dabei spielen, ihn zu bewältigen?

Künstliche Intelligenz kann Kommunen dabei unterstützen, Routineaufgaben zu automatisieren und Verwaltungsprozesse deutlich effizienter zu gestalten. Dadurch gewinnen Mitarbeitende Zeit für komplexere Aufgaben, etwa Beratungen, während Bürgerinnen und Bürger einfacher und unabhängig von Öffnungs- oder Servicezeiten Informationen erhalten und Termine vereinbaren können.

Wo sehen Sie die größten Vorteile für Kommunen?

Aus meiner Sicht gibt es drei herausragende Vorteile. Erstens lassen sich wiederkehrende Aufgaben wie Terminvereinbarungen automatisieren. Zweitens kann KI den Bürgerservice erheblich verbessern, da KI-gestützte Anwendungen rund um die Uhr erreichbar sind. Drittens sinken die Aufwände in den Verwaltungen, da weniger telefonische und digitale Anfragen manuell bearbeitet werden müssen. Das steigert die Servicequalität und entlastet auch die Mitarbeitenden.

Können Sie den Einsatz von KI an einem konkreten Beispiel beschreiben?

Ja, ein anschauliches Beispiel ist die erwähnte Terminvergabe mit KI-gestützten Diensten wie Chat- oder Voicebots. Diese können den gesamten Prozess automatisieren. Voicebots führen strukturierte Gespräche, erfassen dabei den Terminwunsch, prüfen in Echtzeit verfügbare Kapazitäten und buchen den Termin unmittelbar im System. Mehrere Anrufe können zudem parallel bearbeitet werden. Dadurch lassen sich insbesondere zu Stoßzeiten telefonische Warteschleifen reduzieren und die Erreichbarkeit verbessern.

Chatbots adressieren hingegen vor allem Menschen, die lieber schriftlich kommunizieren. Statt Formulare auszufüllen oder lange Menüstrukturen zu durchlaufen, können Bürgerinnen und Bürger ihren Wunsch einfach in natürlicher Sprache formulieren. Wer beispielsweise einen Termin für einen neuen Personalausweis benötigt, erhält im Dialog passende Terminvorschläge sowie alle relevanten Informationen zur Dienstleistung. Das macht den gesamten Prozess deutlich einfacher.

Viele Kommunen setzen bereits Chat- oder Voicebots ein. Reicht das allein aus?

Nein. Entscheidend ist, dass diese KI-Dienste vollständig in die Plattform für das Customer-Journey-Management integriert sind. So können Chat- oder Voicebots auf aktuelle Terminkapazitäten zugreifen, Termine direkt buchen und Informationen zwischen verschiedenen Systemen austauschen. Andernfalls entstehen Medienbrüche und Mitarbeitende müssen Informationen erneut manuell übertragen. Wir von Smart CJM haben etwa bereits die KI-gestützten Telefonassistenten von neuraflow und Zaitgeist über Smart Connect AI Voice in unsere Plattform Smart NexCX integriert. Gleichzeitig setzen wir mit dem Model Context Protocol (MCP) auf einen offenen Standard für die Anbindung von KI-Lösungen. Über diese standardisierte Schnittstelle können unterschiedliche Chat-, Voice- und auch weitere KI-Anwendungen mit Smart NexCX interagieren und auf die benötigten Funktionen zugreifen. Kommunen sind damit nicht auf bestimmte KI-Anbieter festgelegt, sondern können unterschiedliche Lösungen flexibel einsetzen und zukünftig weitere KI-Dienste anbinden.

Kann KI auch interne Verwaltungsprozesse unterstützen?

Ja, und genau darin liegt ein häufig unterschätztes Potenzial. Fachbereiche können viele administrative Änderungen über einfache Chatbot-Dialoge anstoßen. Möchte beispielsweise ein Amt seine Öffnungszeiten für einen bestimmten Tag ändern, genügt eine entsprechende Anweisung. Das KI-System nimmt anschließend automatisch die notwendigen Anpassungen in allen relevanten Bereichen vor. Dadurch sinkt der Verwaltungsaufwand erheblich und Änderungen lassen sich wesentlich schneller und konsistenter umsetzen.

Auf welche technischen Voraussetzungen sollten Kommunen bei der Auswahl einer Lösung achten?

Wichtig ist vor allem, auf eine zukunftssichere und flexibel betreibbare Plattform zu setzen. Die Lösung sollte moderne, etablierte Technologien nutzen und sowohl als Cloud-Lösung als auch On-Premises betrieben werden können. Eine containerisierte Architektur schafft hierfür zusätzliche Flexibilität und erleichtert einen standardisierten, skalierbaren Betrieb. Ebenso wichtig sind offene Schnittstellen, eine hohe Integrationsfähigkeit sowie regelmäßige und möglichst automatisierte Updates. Im Vordergrund steht die langfristige Wartbarkeit, Sicherheit und Weiterentwicklungsfähigkeit der Plattform.

Welches Fazit ziehen Sie zum Einsatz von KI in Kommunen?

Künstliche Intelligenz ist kein Selbstzweck. Richtig eingesetzt kann sie Kommunen dabei unterstützen, Mitarbeitende von wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten, Verwaltungsservices für Bürgerinnen und Bürger einfacher und besser erreichbar zu machen. Entscheidend ist dabei weniger der einzelne Chat- oder Voicebot als vielmehr dessen nahtlose Einbindung in die dahinterliegenden Prozesse und Systeme. Erst wenn KI beispielsweise tatsächlich auf verfügbare Termine zugreifen und Buchungen unmittelbar ausführen kann, entsteht ein durchgängiger digitaler Prozess – ohne zusätzliche Arbeitsschritte für die Verwaltung. Davon profitieren sowohl die Mitarbeitenden als auch die Bürgerinnen und Bürger.