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D115: der direkte Draht zum Amt

Neuen Schub erhalten die Service Center und eGovernment auch durch die einheitliche Behördenrufnummer D115 sowie die Dienstleistungsrichtlinie der Europäischen Union (EU-DLR). Auch hier ist das Ziel klar vorgegeben: Behörden sollen sich stärker an den Bedürfnissen der Bürger ausrichten. Dies führt zu mehr Effizienz, mehr Zeit für den Einzelnen und nicht zuletzt zu weniger Kosten.

Das Projekt D115 der Bundesregierung sieht vor, dass die Bürger künftig deutschlandweit sämtliche Einrichtungen der Öffentlichen Verwaltung – von der kommunalen bis zur Bundesebene – unter der Rufnummer 115 erreichen können und direkt bei einem kompetenten Mitarbeiter landen oder zeitnah an den richtigen Experten weitergeleitet werden. Da die Front-Office-Mitarbeiter in den zentralen Service Centern im Schnitt mehr als 80 Prozent der Standardanfragen erledigen können, entlastet dies die Back-Office-Experten in den Behörden. Der Pilotbetrieb soll Ende 2008 starten. Die Voraussetzungen sind mit dem kommunalen Service Center in Berlin bereits geschaffen – und stimmen hoffnungsvoll. Denn das unter 030-900 erreichbare „Berlin-Telefon“ wird täglich bereits von bis zu 25.000 Bürgern genutzt.

Hinter D115 steht eine Siemens-Lösung, die für die Kommunikation zwischen den Standorten das kosteneffiziente Internet-Protokoll mit Unified-Communications nutzt. Das bedeutet, dass Sprach- und Datenkommunikation auf einem Netz ablaufen. Die technischen Voraussetzungen für die 115 bei den Hauptstadtbehörden hat Siemens Enterprise Communications mit Siemens IT Solutions and Services geschaffen.

EU-DLR: Rückenwind für Wirtschaftsstandort Deutschland

Kern der Dienstleistungsrichtlinie ist, dass jedes Unternehmen seine Dienstleistungen EU-weit uneingeschränkt anbieten kann. So sollen mehr Arbeitsplätze geschaffen, das Wirtschaftswachstum angekurbelt sowie der grenzüberschreitende Handel und Dienstleistungen gefördert werden. Und das alles vor dem Hintergrund, Verwaltungsverfahren effektiver zu gestalten, Genehmigungsverfahren zu straffen und bürokratische Hindernisse bei der Aufnahme von Dienstleistungstätigkeiten in einem anderen Land abzubauen.

Im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht der „Einheitliche Ansprechpartner“ (EAP): Gemeint ist damit nicht eine bestimmte Person, sondern eine Kontaktstelle (Front Office), über die alle erforderlichen Verfahren, Vorgänge und Formalitäten abgewickelt werden können, die zur Aufnahme oder Ausübung einer Dienstleistungstätigkeit im jeweiligen EU-Mitgliedsstaat notwendig sind. Diese Instanz muss über alle Kommunikationskanäle, insbesondere aber elektronisch erreichbar sein, kompetent Auskunft geben und das gegebenenfalls angestoßene Verwaltungsverfahren koordinieren beziehungsweise betreuen.

Positive Erfahrungen mit dem EAP-Prinzip liegen bereits in den Service Centern Köln und Hamburg vor, wo die Mitarbeiter im Front Office jeweils bereits mehr als 80 Prozent aller Anfragen abwickeln. Auch hierzu liefert Siemens IT Solutions and Services Prozess-Know-how sowie IT-Lösungen und unterstützt die Kommunen bei der Umsetzung von verwaltungsinternen Abläufen in durchgängige elektronische Workflows.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie die EU-Dienstleistungsrichtlinie den Service für Unternehmer verbessern soll

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