City-Portale für eGovernment Die Stadt als bürgernaher Dienstleister

Im Schnitt ruft jeder fünfzehnte Einwohner einer Stadt täglich einmal in der Öffentlichen Verwaltung an – meist mit mäßigem Erfolg. Denn entweder ist die Telefonnummer besetzt, er versucht es außerhalb der Öffnungszeiten oder der zuständige Sachbearbeiter ist gerade nicht erreichbar. Die vielen Richtlinien und die verschiedenen Formulare sind weitere Hürden für Bürger und Unternehmen. Mit Service Centern, die auf allen Kommunikationswegen ansprechbar sind, soll sich das nun ändern.

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Ein Blick auf das Leistungs- und Aufgabenspektrum macht klar, wie umfangreich die Themen einer Stadtverwaltung sind: Von A wie Abfallwirtschaft bis Z wie Zuschusswesen gilt es, den Bürgern mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Damit diese sofort den richtigen Ansprechpartner finden und eine kompetente Antwort und Hilfestellung erhalten, sind innovative eGovernment-Lösungen gefragt.

City-Portal: gestalten, statt verwalten

Im Internet ist ein Portal mit einem Web-Portal gleichzusetzen, einer Internet-Plattform. Im kommunalen Einsatz wird der Begriff jedoch viel weiter gefasst: Es geht um die Gesamtheit aller Zugangskanäle zur Verwaltung, die in einem Service Center gebündelt werden. Dazu gehören neben dem persönlichen Kontakt vor allem Internet und Telefon, aber auch Fax, Brief, eMail und weitere elektronische Medien wie Chats, SMS oder Instant Messaging. Darüber hinaus sind in der Regel auch ein Wissensmanagement sowie die relevanten Bürgerinformationen eingebunden. Zusammen mit einem sogenannten „Case Management“ (fallbezogene Verwaltung) und den zugehörigen Workflows (Prozessablaufsteuerungen) werden durch die Implementierung eines kompletten CRM (Customer-Relationship-Management)-Systems diese Funktionalitäten umgesetzt. Aus technischer Sicht geht es bei einem City-Portal also darum, in einem Multichannel-fähigen CRM die Kontaktprozesse einer Stadt komplett abzubilden.

Natürlich haben die unterschiedlich großen Städte auch unterschiedliche Lösungsbedarfe. Entsprechend hat Siemens derzeit drei Lösungen in der Evaluierung: eine ganzheitliche, voll integrierte Lösung auf SAP-Basis für Großstädte, eine mittlere Lösung, die bereits in 59 Städten in Polen auf Open-Source-Technologie umgesetzt wurde sowie eine Lösung für kleinere Kommunen. Gemeinden können sich in einem Städteverbund in ein übergeordnetes Portal einklinken.

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