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Unternehmen zufrieden mit eGovernment-Diensten

Ein klassisches Einsatzszenario für identitätsbasierte Dienste wird aktuell mit dem Online­zugangs­gesetz (OZG) vorangetrieben: die elektronische Abwicklung von Behördendienstleistungen für Bürger und Unternehmen. Bisher nutzen letztere vor allem Dienste zum Einreichen von Steuer­bescheiden (39 Prozent), für den Jahresabschluss (36 Prozent) und zum Anfordern von Genehmigungen (32 Prozent). Das deckt sich mit den gewünschten Anwendungen: „Vor allem die Möglichkeit elektronischer Genehmigungsprozesse zeigt großes Potenzial“, erklären die Studienautoren. „Vier von zehn Unternehmen wünschen sich einen solchen Dienst bei ihrer Kommune. Die elektronische Abwicklung des Jahresabschlusses (37 Prozent) sowie der der Steuern (36 Prozent) folgen direkt dahinter.“

Tatsächlich scheinen die Online-Dienste der Behörden, die den Unternehmen zur Verfügung stehen, zu überzeugen. Drei Viertel der Befragten sind mit dem Angebot und der Bedienbarkeit der Dienste zufrieden und bewerten diese als gut bis sehr gut. Bei Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern und solchen mit über 2500 Mitarbeitern sieht das jedoch nur knapp mehr als die Hälfte so. „Für Behörden bedeutet das, dass diese ihr Angebot um Services anreichern müssen, die die speziellen Bedürfnisse dieser Unternehmensgrößen befriedigen können“, so die Studienautoren. Sie schlagen eine Zusammenarbeit mit den Unternehmen oder Unter­nehmens­verbänden vor, um zielgruppenspezifische Angebote auszuarbeiten.

Für die Akzeptanz der Dienstleistungen spielen zudem noch einige andere Faktoren eine Rolle. So ist Unternehmen etwa die durchgängige Abwicklung der Online-Angebote sowie deren leichte Auffindbarkeit wichtig. „Ist ein Dienst nicht einfach aufzufinden und in verschachtelten Untermenüs versteckt, erzeugt dies nur Frust und sorgt dafür, dass nicht länger nach eGovernment-Diensten gesucht wird.“ Zudem müssen Datenschutz und Datensicherheit zu jeder Zeit gewährleistet sein. „Ein Datenverlust auf Seiten der Behörden aufgrund von Sicherheitslücken kann dazu führen, dass absolut sensible und vertrauliche Daten in die Hände von Kriminellen gelangen. Für Unternehmen und Behörden wäre ein solcher Fall ein immenser Schaden. Unternehmen würden zudem behördlichen Online-Diensten nicht länger Vertrauen schenken“, erklären die Studienautoren.

Angebot überzeugt Bürger nicht

Bei den Bürgern liegen Wunsch und Realität weiter auseinander. Während sie sich unter anderem Dienste zur An- und Ummeldung des Wohnsitzes (53 Prozent), zur Ausstellung von Ausweisen/Pässen (53 Prozent) sowie von Dokumenten (50 Prozent) und zur Kfz-Zulassung (50 Prozent) wünschen, nutzen sie vor allem die digitale Abwicklung der Steuererklärung (33 Prozent), die Anforderung von Wahlunterlagen (24 Prozent) und die Ausstellung von Ausweisen/Pässen (19 Prozent). Ein Drittel der Befragten hat bisher allerdings noch nie einen eGovernment-Dienst genutzt.

Das liegt wohl auch an den Angeboten der Behörden. Die befragten Bürger und Bürgerinnen kritisieren vor allem die Anzahl der verfügbaren Dienste (60 Prozent). Immerhin 13 Prozent der Behörden bieten bisher überhaupt keine digitalen Verwaltungsdienste an. 33 Prozent ermöglichen hingegen primär Dienste zur Beantragung staatlicher Leistungen. Dahinter folgen Dienste für die Steuererklärung (25 Prozent) sowie mit jeweils 23 Prozent die elektronische Ausstellung des Führerscheins, die An- oder Ummeldung des Wohnsitzes, die Anforderung von Wahlunterlagen und die Ausstellung allgemeiner Dokumente.

Doch auch mit der Bedienbarkeit der Dienste sind viele Bürger nicht zufrieden (54 Prozent). 18 Prozent der Befragten sehen darin sogar ein großes Hindernis. „Der User-First-Ansatz, den Nutzer oftmals bereits aus dem eCommerce kennen, ist defacto Standard, wenn es um die Bewertung der Bedienbarkeit eines Online-Dienstes seitens der Nutzer geht“, erklären die Autoren. „Komplizierte Prozesse kosten die Nutzenden viel Zeit und Geduld und sorgen dafür, dass in Zukunft weiterhin papierbasiert gearbeitet wird.“

Fremd- und Eigenwahrnehmung

Die Behörden selbst zeigen sich jedoch zufrieden: Über die Hälfte (55 Prozent) bewerten die Anzahl der zur Verfügung gestellten Dienste als „gut“ oder „sehr gut“. Die Usability überzeugt zwei Drittel der Behörden. „Mit einem ‚funktioniert’ ist es nicht getan“, stellen die Studienautoren fest. Für Bürger sei es essenziell, bei Behörden­diensten den selben Komfort zu haben, wie sie es aus täglich genutzten Anwendungen gewohnt seien. „Und zwar nicht nur in der Desktop-Variante, auch die einfache Bedienung über das Smartphone, entweder als native Web-Applikation oder als separate App darf nicht vernachlässigt werden.“ Immerhin die mangelhafte Auffindbarkeit der Dienst ist 38 Prozent der befragten Behörden bewusst.

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