Onlinezugangsgesetz (OZG) Customer Experience ist auch bei Bürgerservices wichtig

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Bürger sind die Kunden der Behörden. Damit die Online-Services zu Einsparungen führen, ist es wichtig, dass diese vermehrt in Anspruch genommen werden. Doch welche Erwartungen haben die Bürger an die Services?

Bis Ende 2022 müssen 575 Verwaltungsleistungen digital angeboten werden. Bislang stehen 315 als Leistung im Rahmen des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zur Verfügung, das heißt aber lediglich, dass die Leistung online beantragt werden kann (Stufe 2 des Reifegradmodells). Nachweise müssen dennoch oft schriftlich erbracht werden.

Mehr als die Hälfte der von USU im Rahmen der Studie „Wie Behörden mit Online-Bürgerservices überzeugen“ Befragten hat noch keine digitalen Bügerservices genutzt. Gründe dafür sind nicht nur technische Hürden oder Berührungsängste, sondern auch, dass die Services als unvollständig und unpraktisch gesehen werden. Dem Digitalisierungsmonitor 2020 von Forsa zufolge sind drei Viertel der Befragten der Ansicht, „dass viele Dienstleistungen nicht online im Internet abgeschlossen werden, sondern letztendlich doch noch analog, beispielsweise per Post oder persönlich, erledigt werden müssen. 72 Prozent meinen, dass die Hilfestellung der Behörden bei Online-Angeboten besser sein müsste.“ Wer vermutet, dass sich nicht der gesamte Prozess durchgängig digital abschließen lässt (Reifegrad 3), nutzt diesen Service erst gar nicht.

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Usability entscheidet über Nutzung der Services

Werden die Angebote nicht genutzt, tragen sie auch nicht zur Kostensenkung bei. Schon bei der Strukturierung sollte darauf geachtet werden, dass sie der Lebenswelt des Bürgers entspricht. Welche Behörde letztlich für die Angelegenheit zuständig ist, sollte dem Anwender die Suche nicht erschweren, sondern im Hintergrund behördenintern abgewickelt werden.

Rund drei Viertel der Befragten erwartet, die Services über eine Suchmaschine zu finden. Für die Behörden bedeutet das, dass sie, wie Unternehmen, auf ein funktionierendes Online-Marketing und suchmaschinenoptimierte Inhalte angewiesen sind. Zudem sollten die Behörden für einen modernen Webauftritt sorgen, der auf die Anforderungen der User ausgerichtet ist. Dazu gehört auch, dass die Nutzung von jedem Endgerät aus komfortabel sein muss.

Die Fachverfahren an sich sollten von vornherein so konzipiert werden, dass sie dem Reifegrad 3 entsprechen, also inklusive Signatur und dem Erbringen von Nachweisen digital funktionieren.

Erwartungen der Bürger

9 von 10 Anwendern wünschen sich im Rahmen eines digitalen Bürgerservices ein einfach zu verstehendes und leicht auszufüllendes Online-Formular, 75 Prozent eine Telefonnummer, wie die zentrale Servicenummer 115, für persönliche Beratungsgespräche. Eine FAQ-Seite suchen 68 Prozent der Befragten. Nur ein Fünftel möchte mit einem Chatbot kommunizieren.

Bei der Nutzung eines digitalen Formulars sollte die Navigation in beide Richtungen möglich sein. Außerdem möchten die User Zwischenstände speichern können, um zu einem anderen Zeitpunkt fortzufahren. Auch eine Zeitangabe, wie lange das Ausfüllen durchschnittlich dauert, sowie Fortschrittsanzeigen, werden als positiv empfunden.

Weiterhin möchten die Bürger nur die unbedingt erforderlichen Daten eintippen müssen. Ansprechende, zeitgemäße User Interfaces, eine einfache, klar verständliche Sprache sowie abschließend die Möglichkeit, den Vorgang downzuloaden oder auszudrucken sind weitere Wünsche an digitale Bürgerservices.

Schnell, unkompliziert, kompetent

Nach dem Absenden des Online-Formulars, einer eMail oder nach einem Anruf erwarten die Befragten kürzere Wartezeiten bei der Bearbeitung sowie kompetente Antworten in ihrer Angelegenheit. Um dies zu erfüllen, müssen auch die internen Abläufe einer Behörde vollständig digitalisiert sein.

Auch das Once-Only-Prinzip gehört dazu, die Services für die Bürger unkomplizierter zu gestalten. Personenbezogene Daten werden dabei nur einmal erhoben und über den registerübergreifenden Datenaustausch anderen Verwaltungsträgern zur Verfügung gestellt. Solche Synergien steigern die Servicequalität und die Bearbeitungsgeschwindigkeit.

Datensicherheit

Was die Datensicherheit angeht, gibt es dem „Digital Government Barometer“ von Sopra Steria zufolge bei 58 Prozent kaum Bedenken. Nur acht Prozent meinen, dass ihre Daten auf den Servern der Behörden ungenügend geschützt sind.

Der rechtliche Rahmen zur Datenerhebung ist eng gesteckt. Im OZG wird genau ausgeführt, welche Datenkategorien verarbeitet werden dürfen und wo Einwilligungen der Nutzer erforderlich sind.

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