Perspektiven des kommunalen eGovernments Was erwarten Bürger von eGovernment?

Ein altes Thema neu interpretiert: Welche Verwaltungsleistungen erwarten Bürger im Internet von der Verwaltung? Wo sind die Potenziale für den Ausbau der Online-Angebote? Zur Beantwortung dieser Fragen hat das Bundesland Rheinland-Pfalz nun eine interessante Studie vorgelegt.

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Deutsche Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer

Erinnern Sie sich noch? Zu Beginn von eGovernment gaben mehrere Bundesländer Studien in Auftrag, die klären sollten, welche Anforderungen Industrie und Bürger an digitale Dienstleistungen der Behörden stellen. Viel geholfen hat es indes nicht – wird den eGovernment-Angeboten doch noch immer vorgeworfen, sie verfehlten die Bedürfnisse der Kunden immer wieder aufs Neue.

Mit einer von Prof. Dr. Bernd Wirtz von der Deutschen Universität für Verwaltungswissenschaften erstellten Studie mit dem Titel „Perspektiven des kommunalen eGovernments“ will man in Rheinland-Pfalz diesem Missstand zu Leibe rücken. Dazu erklärt die Ministerpräsidentin Malu Dreyer im Vorwort der Studie: „Unser Ziel ist und bleibt eine konsequente Kundenorientierung der rheinland-pfälzischen eGovernment-Angebote. Denn diese wird in Zukunft nicht zuletzt auch ein wichtiger Indikator für die Attraktivität einer Kommune als Wohnort oder Unternehmensstandort sein.“

Benchmarks für eGovernment

Und die zuständige Staatssekretärin, Heike Raab, ergänzt: „Für uns als Landesregierung ist es daher wichtig zu wissen, welche Anforderungen die Bürgerinnen und Bürger an kommunale eGovernment-Angebote haben. Gleichzeitig ist ein Angebotsvergleich mit anderen großen Stadt-Portalen wichtig, um vorhandenes Wissen optimal zu nutzen. Aus den Ergebnissen dieser Studie können wir Erfolgsfaktoren und Empfehlungen für die Entwicklung unserer kommunalen Portale ableiten und die weiteren Aktivitäten daran ausrichten.“

Hierfür wurde eine Analyse ausgewählter international führender eCities und eine Bürgeranalyse in Rheinland-Pfalz durchgeführt. Die Studie beantwortet die aufgeworfene Frage nach der Nutzerorientierung somit insbesondere aus der Nutzungssicht der Bürger, so die Verantwortlichen.

Ein wesentliches Ergebnis der Studie ist, dass das kommunale Online-Stadtportale die wesentliche Schnittstelle im Internet zum Bürger sind. Ein Großteil der Befragten (42,6 Prozent) nutzt kommunale Online-Portale, 14,7 Prozent Länderportale und 8,2 Prozent Portale des Bundes im starken und sehr starken Maße.

Dies sei ein klares Nutzungsbild und zeige gleichfalls, welche überragende Bedeutung den kommunalen Portalen im eGovernment zukomme.

Oder mit anderen Worten: Auf der Ebene der kommunalen Portale entscheidet sich der Erfolg des eGovernments in Deutschland, heißt es dazu in der Untersuchung.

Neben der stark wachsenden Bedeutung von Online-Portalen hält Wirtz unter anderem folgende Ergebnisse für die künftige Ausrichtung einer eGovernment-Politk für besonders wichtig:

• Die Bürger haben ein großes Interesse an der Intensivierung von vollständig abzuwickelnden Verwaltungsvorgängen über das Internet. Hierbei sind vor allem die Bereiche „Steuern und Finanzen“, „Meldewesen“, und „Auto und Verkehr“ von besonderer Bedeutung für die Bürger.

• Fast jeder Zweite nutzt kommunale eGovernment-Angebote über mobile Endgeräte. Der mobile eGovernment-Bereich wird künftig stark wachsen. Hier werden vor allem die Abfrage des Bearbeitungsstatus, die Online-Terminvereinbarung und der Informationsbedarf zur Vorbereitung und Abwicklung von Behördengängen deutlich zunehmen.

• Über drei Viertel der Befragten sind der Meinung, dass Bürger durch das Online-Stadtportal stärker an gesellschaftlichen Prozessen partizipieren können. Bürger fordern von den Online-Stadtportalen künftig ein deutlich höheres Maß an Bürgerpartizipation und Kooperation ein.

• Das kommunale eGovernment muss künftig stärker an den Bedürfnissen der Bürger ausgerichtet werden: Nur jeder Dritte der befragten Bürger findet, dass die Online-Stadtportale übersichtlich und benutzerfreundlich gestaltet sind. Nur jeder Zehnte der Befragten ist der Meinung, dass das Angebot an Full Online Services gut ist – der elektronische Personalausweis wird von mehr als 80 Prozent der befragten Bürger als sehr benutzerunfreundlich angesehen.

• International führende eCities bieten eine Vielzahl von partizipativen eServices bei denen sich die Bürger aktiv an Verwaltungsprozessen über das Internet beteiligen.

• Mobile eGovernment-Angebote sind bei international führenden eCities sehr differenziert und umfangreich ausgestaltet.

• International führende eCities bieten ihren Bürgern eine Vielzahl von alters- und zielgruppenspezifischen eGovernment-Angeboten an.

• Die Nutzung von Social Media zur Interaktion und Information der Bürger wird bei international führenden eCities mit besonderer Intensität verfolgt.

Angesichts dieser Ergebnisse meint Heike Raab: „Den kommunalen Gebietskörperschaften, insbesondere den Städten, empfehle ich daher die Untersuchung als eine Grundlage für weitere Überlegungen zur Optimierung der eigenen Internetportale, um mehr Effizienz und Transparenz zu schaffen.“

Hier gibt es die Studie zum Download.

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