IT-Support an Schulen NRW zeigt, wie es gehen kann

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Wenn der Beamer im Klassenzimmer streikt oder das Tablet nicht ins WLAN will, ist schnelle Hilfe gefragt. Ein neuer Leitfaden aus Nordrhein-Westfalen zeigt systematisch auf, wie IT-Support an Schulen funktionieren kann – ohne dass Lehrkräfte zu Technik-Experten werden müssen.

Lehrkräfte können davon ein Lied singen. Mitten in der Unterrichtsstunde funktioniert die Technik nicht. Das digitale Tafelbild lässt sich nicht öffnen, die Tablets der Schülerinnen und Schüler haben keinen Internetzugang oder die Lernplattform ist überlastet. Was dann folgt, ist oft Improvisation – und frustrierte Gesichter im Klassenzimmer.

Das Ministerium für Schule und Bildung NRW hat gemeinsam mit kommunalen IT-Dienstleistern einen Leitfaden entwickelt, der solche Situationen vermeiden soll. Das Besondere daran ist, dass zum ersten Mal IT-Support für Schulen nicht als technisches, sondern als pädagogisches Problem betitelt wird.

Wer macht eigentlich was?

„Oft ist unklar, wer bei IT-Problemen zuständig ist“, erklärt Dr. Tanja Reinlein vom nordrhein-westfälischen Schulministerium. „Soll die Lehrkraft selbst den defekten Beamer reparieren? Ruft sie beim Hausmeister an oder direkt beim IT-Dienstleister?“ Der Leitfaden schafft hier Klarheit mit einem sogenannten Gebäudemodell, das alle Beteiligten und ihre Aufgaben übersichtlich darstellt.

Das Modell unterscheidet verschiedene Support-Ebenen. Den Zero-Level, wo Lehrkräfte mit Hilfe von Anleitungen oder KI-Tools einfache Probleme selbst lösen können. Den First-Level für grundlegende Störungen, den Second-Level für komplexere Fälle und schließlich den Third-Level, wenn der Hersteller herangezogen werden muss.

Braucht jede Schule einen IT-Techniker vor Ort oder reicht ein zentraler Service per Telefon und Fernzugriff? Diese Frage beschäftigt wohl viele Schulträger. Das sogenannte NRW-Modell gibt darauf eine datenbasierte Antwort. Faktoren wie Entfernung zwischen den Schulen, verfügbares Personal und technische Vorerfahrung der Lehrkräfte fließen in die Entscheidung ein.

„In ländlichen Gebieten mit weiten Wegen kann eine feste IT-Kraft vor Ort sinnvoll sein“, betont Andree Haack vom IT-Dienstleister-Verband KDN. „In städtischen Bereichen mit kurzen Anfahrtswegen funktioniert oft ein zentraler Service Desk besser.“ Wichtig sei vor allem, dass die Lösung zur jeweiligen Situation passe.

Ein Schlüssel für erfolgreichen IT-Support ist laut Leitfaden Homogenisierung. Wenn alle Schulen die gleichen Tablet-Modelle nutzen, kenne der Support die häufigsten Probleme und könne schneller helfen. Wenn überall dieselbe Lernplattform laufe, müssten IT-Kräfte nicht ständig umdenken.

„Das bedeutet nicht, dass alle Schulen identisch ausgestattet werden“, hebt Haack hervor. „Eine gewisse Standardisierung macht den Support für alle effizienter.“

Doch wie gut funktioniert der IT-Support eigentlich? Bisher war das meist nur „aus dem Bauch heraus“ zu beantworten. Der Leitfaden schlägt hingegen konkrete Kennzahlen vor. So soll etwa gemessen werden, wie lange es dauert, bis jemand auf einen Hilferuf reagiert. Und auch wie schnell Probleme gelöst werden und was der Support pro Gerät im Endeffekt kostet, soll in einer Metrik sichtbar gemacht werden.

Diese Zahlen helfen nicht nur bei der Qualitätssicherung, sondern auch bei Verhandlungen mit IT-Dienstleistern. „Wenn klar definiert ist, dass ein defektes Tablet binnen acht Stunden repariert oder ersetzt werden muss, können beide Seiten damit planen“, erklärt Reinlein.

Auch die Künstliche Intelligenz spielt eine stetig wachsende Rolle im IT-Support. Chatbots können rund um die Uhr einfache Fragen beantworten und damit etwa zur Passwort-Zurücksetzung oder zum Support für die Nutzung bestimmter Programme herangezogen werden. Der Leitfaden zeigt auf, wie sich KI sinnvoll einsetzen lässt – ohne dass menschliche Ansprechpartner überflüssig werden. „KI kann Routine-Aufgaben übernehmen, damit sich die IT-Kräfte auf die wirklich kniffligen Fälle konzentrieren können“, so die Autoren.

Das Ziel ist des Leitfadens ist ehrgeizig. Landesweit sollen gleichwertige Voraussetzungen für digitales Lernen entstehen. Egal ob in einer Grundschule in Aachen oder einem Gymnasium in Paderborn – überall soll IT-Support dergestalt funktionieren, dass sich Lehrkräfte aufs Unterrichten konzentrieren können. Der Leitfaden steht allen Interessierten kostenlos zur Verfügung und könnte auch über NRW hinaus Schule machen. Eine funktionierende Technik ist schließlich die Mindestvoraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung im Klassenzimmer.

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