gesponsertZufriedenheit in der Behörde Mit Salesforce effizient und nah an den Bürger:innen

Mit der Digitalisierung hat sich das Leben der Menschen massiv verändert: Schnelle, effiziente und zielgerichtete Prozesse sind heute selbstverständlich. Das gilt auch für die Arbeit von Behörden. Mit maßgeschneiderten Lösungen hilft Salesforce dem öffentlichen Sektor, Digitalisierung voranzutreiben.

Noch ist die Digitalisierung von Behörden nicht in der Breite umgesetzt: Einer Studie von Salesforce zufolge finden 60 Prozent der befragten Bürger:innen, dass Behörden ihre Services modernisieren sollten. Mit einer digitalen Arbeitsweise, die eine ganzheitliche Sicht auf alle Vorgänge schafft, wird dies möglich.

Als Basis dient eine Plattform, die alle Daten bündelt und transparent darstellt – beispielsweise Salesforce Customer 360. Sie bietet Mitarbeiter:innen eine 360-Grad-Sicht auf Bürger:innen, Interessengruppen und Partner. Dokumente, Vorgangshistorie, Anfragen und Kommunikation laufen somit datenschutzkonform an einem zentralen Ort zusammen. Die Plattform ermöglicht Beziehungs- und Fallbearbeitungsmanagement, Teamzusammenarbeit, Integration, Analysen und Business Intelligence, Interaktion und Kommunikation aus einer Hand. Damit lassen sich 20 Prozent der Kosten für Bürgerservices und rund ein Viertel der IT-Kosten sparen. Anfragen werden um 24 Prozent schneller gelöst, was eine erhebliche Effizienzsteigerung bedeutet.

Die Vorteile im Überblick:

Zulassungen und Genehmigungen

Ein Beispiel sind Lizenz-und Genehmigungsverfahren, die sich komplett digital abwickeln lassen. Mitarbeiter:innen sind jederzeit über alle laufenden Verfahren auf dem aktuellen Stand – und mit einem Pre-Screening ist schon im Vorfeld sichergestellt, dass die Bürger:innen auch den richtigen Antrag ausfüllen. Das spart allen Beteiligten Zeit und erzielt höhere Effizienz sowie reibungslosere Abläufe. Zudem finden Mitarbeiter:innen über die Plattform klare Anweisungen für jeden Prozessschritt direkt am zu bearbeitenden Fall, was wiederum die Produktivität in den jeweiligen Teams erhöht.

Inspektionsmanagement

Behörden wie das Gesundheitsamt müssen auch Inspektionen durchführen. Mit Salesforce Customer 360 sind die zuständigen Mitarbeiter:innen jederzeit und unkompliziert über Ort, Dringlichkeit und Zeitpunkt einer Inspektion informiert. Vor Ort können sie Fotos erstellen und dem Fall direkt anhängen. Auf diese Weise haben alle die notwendigen Formulare direkt digital zur Hand.

Notfallmanagement

In Krisensituationen, etwa bei Naturkatastrophen oder Epidemien, muss es schnell gehen. Behörden profitieren in solchen Fällen von reibungslosen Genehmigungs- und Kommunikationsprozessen über Kollaboration-Tools, festgelegte Workflows sowie Benachrichtigungen an einem zentralen Ort. All das lässt sich mobil organisieren, was die Koordination mit den Einsatzkräften vor Ort erleichtert.

Kontakt-Center und Self-Service

Das Kontakt-Center ist der digitale Arbeitsplatz der Serviceteams, alle digitalen und analogen Kanäle sind hier auf einer Plattform gebündelt. Auch maßgeschneiderte Antwortskripte helfen im ersten persönlichen Kontakt die Anfragen schnell zu beantworten. Hinzu kommen Self-Service-Angebote, mit denen Bürger:innen einfache Anliegen auch selbst lösen können. Das entlastet die Mitarbeiter:innen in den Behörden, die dann Luft für komplexere Themen haben.

Fördermittelmanagement

Behörden müssen die Bewilligung von Fördermitteln meist zusätzlich zum Tagesgeschäft abwickeln. Mit Budgetierung, Reporting und Support unterstützt Salesforce die zunehmend komplexen Prozesse. Fördermittel werden effizient verwaltet mit optimierten, intuitiven, digitalen Antragsprozessen. Anträge werden automatisch geprüft, mit benutzerdefinierten Schritten und Verifizierung in Echtzeit, um den Überblick zu behalten und die Fördermittel fristgerecht auszuschütten.

Team

Die Digitalisierung schafft auch Vorteile im Bereich Personal. So lassen sich alle Formulare über die gesamte Zugehörigkeit hinweg digitalisieren, was die Abläufe erleichtert und nachvollziehbar macht.

Mit der Digitalisierung können Behörden nur gewinnen. Die Mitarbeiter:innen profitieren von digitalen Arbeitsweisen durch mehr Effizienz, mehr Zeit für ihre Kund:innen und benutzerfreundlichen Arbeitsprozessen. Die Bürger:innen freuen sich über ein Nutzererlebnis, das sie aus dem Privatleben kennen.

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