Bereitschaft zur Veränderung in der Öffentlichen Verwaltung Mehr Wertschöpfung mit ITIL 4

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Auch ITIL 4, das Update von ITIL V3, ist für ganz unterschiedliche Organisations- und Unternehmensformen geeignet. So beschreibt auch die neue ITIL-Version für Behörden und Verwaltungen geeignete Verfahren und Vorgehensweisen zur erfolgreichen Implementierung neuer eGovernment-Services.

Anfang Januar 2019 ist das englische ITIL-4-Foundation-Buch erschienen, dessen deutsche Übersetzung im September auf den Markt gekommen ist. Weitere Veröffentlichungen werden innerhalb der nächsten Monate folgen. Das Best-Practice-Framework eröffnet einen Baukasten für das Management von Services sowie für die Einbindung unterschiedlicher Frameworks und Methoden wie Lean Management und agile Ansätze.

Zentrale Idee hinter der neuen ITIL-Version ist ein ganzheitlicher, wertorientierter Ansatz für das Ende-zu-Ende-Service-Management. Auch für Behörden als Service-Provider für Bürger und Wirtschaft stellt die Best-Practice-Sammlung die Wertschöpfung in den Mittelpunkt. Nadin Ebel, IT-Projekt­leiterin, Beraterin für IT-Service-Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei Materna, erläutert die neuen Möglichkeiten für öffentliche Verwaltungen.

Was ändert sich mit ITIL 4 gegenüber ITIL V3 mit Veröffentlichung im Jahr 2011?

Ebel: Behörden, die sich bereits mit IT-Service-Management und ITIL V3 auseinandergesetzt und danach ihre Prozesse etabliert haben, können diesen Weg weiterbeschreiten. Zwar nutzt ITIL 4 neue Modelle wie Service Value Chain und andere Erweiterungen im Sinne eines Ende-zu-Ende-Managements von Service-Wertschöpfungsketten. Die Ziele des Incident-Managements und des Service-Level-Managements bleiben dennoch gleich. Das Framework hat sich mit ITIL 4 weiterentwickelt, neue Aspekte aufgegriffen, dabei bekannte Grundprinzipien berücksichtigt. Es setzt mit der Kunden- und Wert­orientierung nur andere Schwerpunkte, über die die Behörden nun ihre Best-Practice-Sammlung verbessern können.

Was steht hinter dieser Wertschöpfung?

Ebel: Es geht darum, einen messbaren Mehrwert zu generieren. Für diese Mehrwert-Definition stellt ITIL 4 die Kunden bzw. Zielgruppen in den Mittelpunkt, um so ihre Produkte und Dienstleistungen über entsprechend angepasste Verwaltungsprozesse einschließlich der zu befolgenden regulativen Vorgaben an deren Erwartungen ausrichten zu können. Die IT-­Organisation als Service-Provider muss dazu wiederum ihren Fokus sowohl auf die Interessen der Bürger und der Wirtschaft als auch der Behörde richten.

Per Definition können anvisierte Mehrwerte beispielsweise geringere Verwaltungskosten, zufriedenere Mitarbeiter in der Behörde oder innerhalb der IT-Organisation, bessere Ansprechbarkeit für Bürger und Wirtschaft, Synergieeffekte über Behördengrenze hinweg und/oder mehr Sicherheit für kritische Infrastrukturen sein. Der ganzheitliche, wertorientierte Ansatz von ITIL 4 macht dies möglich. Er beschreibt, wie sämtliche Komponenten und Aktivitäten innerhalb einer Organisation im Sinne eines Service-Ökosystems zusammenspielen sollten, um mittels Services Wertschöpfungen in Gang zu setzen. Dazu adressiert ITIL 4 die Dimensionen „Organisationen und Personen“, „Informationen und Technologien“, „Partner und Lieferanten“ sowie „Wertströme und Prozesse“. Diese Dimensionen wirken wiederum auf das Service-Value-System .

Können Sie näher auf dieses Service-Value-System eingehen?

Ebel: Das Service-Value-System beschreibt, wie welche Komponenten und Aktivitäten innerhalb der IT-Organisation zusammenspielen müssen, damit darüber im Sinne der Wertschöpfung Produkte und Services mit Mehrwert für Bürger und Wirtschaft entstehen. Dazu berücksichtigt das Service-Value-System auch die Bürger und die Wirtschaft als Service-Nutzer, beispielsweise indem es auch auf die Anforderungen des IT-Sicherheitsgesetzes, des Online-Zugangsgesetzes und des E-Government-Gesetzes eingeht.

Diese Wertschöpfung wird erreicht über die fünf Bestandteile des Service-Value-Systems „Grundprinzipien“, „Governance“, „Wertschöpfungskette (Service Value Chain), „kontinuierliche Verbesserung“ und „Practices“.

Mit ITIL 4 ist erstmals der Produktbegriff eingeführt worden. Können Sie erklären, weshalb?

Ebel: Der Begriff „Produkt“ wird nun explizit in ITIL 4 genutzt. In den vorangehenden Versionen war dies eher implizit der Fall, beispielsweise über den Begriff der Informationstechnologie oder der sogenannten Assets in Form von Ressourcen wie der Infrastruktur. Darauf zielt auch die Aussage in ITIL 4 ab, dass sich ein Produkt aus den Ressourcen einer Organisation zusammensetzt. Auf Basis der Produkte entsteht mittels der Aktivitäten entlang der Wertschöpfungsketten das Service-Angebot.

Auf der nächsten Seite: Was bedeutet das für Behörden, die bereits mit ITIL V3 begonnen haben?

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