Anbieter zum Thema

Materna Information & Communications SE

PDV GmbH

mgm technology partners GmbH

Inwieweit löst diese Service-Wertschöpfungskette den Service-Lebenszyklus von ITIL V3 ab?

Ebel: ITIL V3 orientiert seine Struktur am Lebenszyklus des IT-Services. Dieser Kreislauf bildet die Lebensdauer des IT-Services ab: von seiner Entstehung bis hin zu seiner Stilllegung (Retirement). Mit ITIL V3 waren Rollen, Prozesse und Funktionen verhältnismäßig starr dem jeweiligen ITIL-Buch und der jeweiligen Phase entlang des Lebenszyklusses als sequenzielle Vorgehensweise zugeordnet. Dies hatte zur Folge, dass beispielsweise das Incident-Management bisher weitgehend nur im Service-Betrieb als aktives Steuerungselement zur Geltung kam.

Service Value Chain beinhaltet als zentrales Element in ITIL 4 hingegen die Schlüsselaktivitäten, die notwendig sind, um auf die Nachfrage zu reagieren und über die Erstellung von Produkten und Services über eine Wertschöpfungskonfiguration der Organisation einen Mehrwert zu schaffen. Um auf das Beispiel Incident-Management zurückzukommen: Mit den Best Practices von ITIL 4 ist das Incident-Management an allen sechs Service-Value-Chain-Aktivitäten in unterschiedlicher Ausprägung beteiligt, angefangen bei der Planung neuer Produkte und Services. Über die Design- und Transition-Aktivität können mittels Incident-Management neue Support-Gruppen eingebunden und Tool-seitige Anpassungen von neuen Kategorien, von neuen Gruppen sowie von bestehenden oder neuen Eskalationsstufen vorgenommen werden.

Auch an der Unterstützung und der Kommunikation bei der Betriebseinführung ist das Incident-Management beteiligt, ebenso an der Verbesserungs-Aktivität. So sind Incidents eine wichtige Quelle für die Verbesserung von Services.

Was ist mit den Behörden, die mit ITIL V3 als Bauplan bereits damit begonnen haben, ihre Services zu unterstützen und zu verbessern?

Ebel: ITIL-V3-Prozesse haben mit ITIL 4 nicht ihre Gültigkeit verloren. Die detaillierten Prozess-Spezifikationen aus ITIL V3 sind deshalb für die Behörden, die bereits in diese Richtung aufgebrochen sind, eine solide Grundlage. ITIL 4 ist für die Behörden als Verbesserungsansatz zu verstehen und zu nutzen. So zeigt ITIL 4 beispielsweise auf, dass bei der Ausgestaltung des Service-Angebots und der Wertschöpfungsaktivitäten der Schwerpunkt nicht nur auf einer der vier Dimensionen liegen darf, sondern alle vier Dimensionen für die Wertschöpfung zu berücksichtigen sind.

Zudem eröffnet ITIL 4 als ganzheitlicher und wertorientierter Ansatz für das Service-Management, den Blick nach außen auf die Kunden zu richten und näher darauf einzugehen, wer von ihnen welchen Mehrwert von dem, was von der IT-Organisation bereitgestellt werden kann, erwartet.

Wie passt der neue Practice-Begriff aus ITIL 4 zu dieser kundenzentrischen Sicht, also auf die Bürger und die Wirtschaft?

Ebel: Practices sind in ITIL 4 eine Komponente des Service-Wertsystems. Sie stellen Fertigkeiten einer Organisation dar, also die Ressourcen, die einzusetzen sind, um bestimmte Arbeiten auszuführen und so die gesetzten Ziele zu erreichen. Diese Ressourcen werden nach dem Vier-Dimensionen-Modell geprägt. Practices in ITIL 4 sind somit deutlich mehr als nur Prozesse, die aus der IT-Organisation heraus zu erbringen sind.

Das heißt aber auch: Ohne gut geschulte Mitarbeiter läuft nichts, ebenso wenig ohne kompetente ­externe Unterstützung und Partner. So sind an die Stelle von 26 Prozessen mit ITIL 4 34 Management Practices gerückt, die auch allgemeine Managementthemen enthalten.

Auf der nächsten Seite: Organisatorische Voraussetzungen & Status quo.

(ID:46405816)