Führungsveränderungen durch eGovernment

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Im Vordergrund der Dienstleistungen der Öffentlichen Verwaltung wird zukünftig die Optimierung von Nutzen für den Kunden (unter Einhaltung der gesetzlich vorgegebenen Rahmenbedingungen) stehen. Dies bedeutet für die Führungskräfte in den Behörden zu verstehen, wer die „Kunden“ überhaupt sind und was der Nutzen für den Kunden ist. „Kunden“ sind dabei nicht andere Behörden, sondern der Endabnehmer der erbrachten Dienstleistung. Voraussetzung für die Umsetzung ist die Definition einer gemeinsamen „Messlatte“ in Form von Qualitäts- und Leistungsmerkmalen.

Die heutigen Anstrengungen zur Kostenreduktion oder -optimierung sind für diesen Zweck nicht ausreichend. Vielmehr ist Kostenreduktion ein rein intern motivierter Ansatz, der für eine langfristige Ausrichtung wenig geeignet ist. Zudem sind in vielen Bereichen die Möglichkeiten einer behördenübergreifenden Zusammenlegung von Organisationseinheiten (beispielsweise Personalwesen) im Sinne von „Shared Service Center“ sowie die komplette Verlagerung („Outsourcing“) noch nicht ausgeschöpft.

Abbau von Grenzen

eGovernment endet nicht an Ressort- und Organisationsgrenzen, sondern integriert den Kunden in die Betrachtung. Ähnlich wie im Bankenbereich Anfang der neunziger Jahre das Online-Banking dem Kunden mehr Arbeit aufbürdete, aber andererseits ihm auch mehr „Nähe“ zur Bank und eine schnellere Reaktionsfähigkeit ermöglichte, wird die Entwicklung im Behördenbereich erfolgen. Führungskräfte sind hier besonders gefordert, denn ein echtes Anreizsystem für eine behördenübergreifende Zusammenarbeit existiert nur an wenigen Stellen. Verbale Absichtserklärungen sind zukünftig nicht mehr ausreichend, sondern müssen durch praktisches Tun ergänzt werden.

Auch hier müssen der Kunde und dessen Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen, da erst auf dieser Basis Möglichkeiten für eine nachhaltige Steigerung von Leistung, Qualität und Wirtschaftlichkeit möglich sind. eGovernment als Verbindung von Organisation (Prozessoptimierung) und Technik hat nicht die Beibehaltung des Status quo zum Ziel, sondern das kontinuierliche Ausloten von Möglichkeiten zur Verbesserung.

Neuausrichtung der Führung

eGovernment bewirkt analog zur Entwicklung in der Privatwirtschaft ein Aufweichen von Organisationsgrenzen, eine höhere Dynamik bei den Aufgaben sowie die Erfordernis, kurzfristig und flexibel auf neue Anforderungen reagieren zu müssen. Voraussetzung für den Erfolg und den damit verbundenen Umstellungsprozess sind die Führungskräfte selbst und deren klares „Commitment“ zu Veränderungen.

Ohne klare Aussagen der Führungskräfte ergeben sich ansonsten „Sachzwänge“, die zu unüberwindbaren Hindernissen für die anstehenden Entwicklungen und Erneuerungen werden. Die Erfahrungen der Vergangenheit bieten in dem heutigen technologischen und organisatorischen Veränderungsprozess keine ausreichende Stabilität zur Bewältigung der Zukunft.

Eigenverantwortlichkeit

Seit Jahren wird immer wieder an die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter appelliert, aber in der Praxis wird diesem kritischen Erfolgsfaktor eine zu geringe Aufmerksamkeit geschenkt. Die mitarbeiterbezogene Verantwortung wird weiterhin in Kleinstscheiben aufgeteilt. Viele Führungskräfte wollen die gesamtheitliche und eigenverantwortliche Arbeit ihrer Mitarbeiter nicht, weil sie glauben, dadurch Übersicht und Steuerung und ihre persönliche Absicherung zu verlieren.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Umgestaltung des Behördenbereiches mithilfe von eGovernment ist das Erlernen und Erproben neuer Führungsinstrumentarien auf Entscheidungsebene. Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter im Hinblick auf diesen Veränderungsprozess persönlich unterstützt und motiviert werden müssen. Wer es jahre- oder jahrzehntelang nur gewohnt war, auf Anweisung zu arbeiten, wird aus diesem Verhaltensmuster nicht von heute auf morgen herauskommen. Eine stärkere Eigenverantwortlichkeit sowie der Abbau von Ängsten und Befürchtungen erfordern Transparenz und enge Rückkoppelung.

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