eGovernment-Projekte: Akzeptanzmanagement statt Gerüchteküche Erheblicher Nachholbedarf bei IT-Projekten

Viele Projekte zur Einführung einer neuen IT-Anwendung beginnen mit hochgesteckten Erwartungen. Die Produktivität soll steigen, die Qualität der Arbeitsergebnisse sich verbessern und die Belastungen für die Mitarbeiter sollen sinken. Wird das System dann aber nach mühevoller Projektarbeit in den Echtbetrieb übernommen, sind die Ergebnisse oft ernüchternd.

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In den Fachabteilungen herrscht das Gefühl, ein untaugliches System übergestülpt bekommen zu haben, die Anwender empfinden die neue Anwendung eher als Behinderung denn als Unterstützung und vermeiden seine Nutzung, soweit es eben geht. In der Folge werden die Erwartungen hinsichtlich Produktivitätssteigerung, Ergebnisqualität und Belastungsabbau klar verfehlt.

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Eine ähnliche Geschichte kann nahezu jeder IT-Leiter in der Öffentlichen Verwaltung erzählen. Der Grund für einen solch enttäuschenden Verlauf liegt oft darin, dass im Einführungsprozess versäumt wurde, die Akzeptanz der späteren Anwender gegenüber der neuen Anwendung sicherzustellen – mit erheblichen Konsequenzen.

Mangelnde Mitarbeiterakzeptanz ist eine wesentliche Ursache für den mangelnden Erfolg von IT-Einführungsprojekten. In einer Umfrage der Infora GmbH unter 130 IT-Entscheidern der Öffentlichen Verwaltung erklärten mehr als 80 Prozent der Befragten, sie hätten bereits die Erfahrung gemacht, dass IT-Einführungsprojekte aufgrund mangelnder Nutzerakzeptanz Ziele verfehlten.

Insbesondere bei Anwendungssystemen, die das wesentliche Arbeitsmittel für eine große Zahl von Benutzern darstellen sollen, hängt der Erfolg entscheidend davon ab, ob die Benutzer das System als Werkzeug annehmen oder nicht. So sahen die Teilnehmer der Umfrage die Benutzerakzeptanz insbesondere bei der Einführung von Fachverfahren und DMS-Systemen als wesentlichen Erfolgsfaktor an (siehe Abbildung 1).

Die Effekte mangelnder Nutzerakzeptanz werden von den Befragten als durchaus gravierend eingeschätzt. Sie reichen von der Skepsis der Benutzer gegenüber weiteren Innovationsvorhaben bis zur Störung der Arbeitsprozesse und damit verbundenen Produktivitätseinbußen. So manche IT-Einführung ist auch schon vollständig am Widerstand der Benutzer gescheitert (Abbildung 2).

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