eGovernment Der Bürger wird Kunde und der Kunde ist König

Die Digitalisierung der Verwaltung ist in vollem Gange. Die Modernisierungsprojekte der Öffentlichen Verwaltung sind immer noch zu sehr angebots- und zu wenig nachfrageorientiert. Um auf diesem Feld tatsächlich zum echten Partner von Bürgern, Start-ups und KMU zu werden, müssen Politik und Verwaltung eine viel stärker nutzerorientierte Sichtweise einnehmen. Ein Kommentar von Carsten Kestermann von Amazon Web Services.

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Verwaltungsmodernisierung muss – im positiven Sinne des Wortes – zu einem nutzerorientierten Verwaltungsmarketing werden. Wir müssen

• 1. Medienbrüche konsequent aus allen Verwaltungsprozessen entfernen – das Ausdrucken oder einscannen von Unterlagen muss der Vergangenheit angehören, und wir brauchen

• 2. die konsequente Einführung des digitalen Bürgerkontos mit einer einfachen, aber sicheren „single-sign-on“-Signatur.

Mit den täglich eingeübten Gewohnheiten aus dem Privatbereich wächst bei Bürgerinnen und Bürgern auch die Erwartungshaltung, dass die Interaktion mit dem Staat ähnlich einfach wird. Diese Erwartungshaltung definiert den Rahmen, in dem Verwaltung denken muss, und zwar sowohl verwaltungsintern als auch gegenüber externen Kunden. Kreativität und gleichzeitiger ergebnisorientierter Pragmatismus sind erfolgskritisch für die digitale Transformation aller Ebenen unserer föderalen Institutionen.

Akzeptanz kommt mit der Nutzung und eine hohe Nutzungsrate mit der Nutzerfreundlichkeit und der Anwendungsbreite. Auch die Angebote des Privatsektors sollten in eine solche Sichtweise einbezogen werden. Dass mit der dänischen eID auch Bank-und Versicherungsgeschäfte erledigt werden können, hat wesentlich zu ihrer Verbreitung und Akzeptanz beigetragen.

Mehr Digitalisierung heißt nicht weniger Datenschutz

Das Vertrauen in digitale Verwaltungsleistungen und den dafür notwendigen verstärkten Datenaustausch zwischen Verwaltungen bzw. Registern kann auch dadurch verstärkt werden, dass den Bürgern transparent gemacht wird, welche Stelle welche Daten speichert und welcher Stelle man welche Berechtigung zur Datennutzung erteilt hat. Dies ist mit einem digitalen System viel einfacher und verständlicher möglich als in der analogen Welt.

Heutzutage ist den Menschen nicht unbedingt klar, welche öffentliche Stelle welche Daten hat und nutzt. Das heißt, ein größeres Maß an Digitalisierung muss nicht mit einem Weniger an Datenschutz einhergehen, im Gegenteil. Schaut man in andere Länder, sieht man, wie trotz größerer Flexibilität in der Nutzung von Verwaltungsdaten ein hohes Datenschutzniveau erreicht werden kann:

• So werden in Estland alle Datenzugriffe seitens öffentlicher Einrichtungen protokolliert, sodass Missbrauch schnell ersichtlich würde.

• In Österreich besteht ein ausgeklügeltes System an politikbereichsbezogenen Personenkennziffern, die nur durch einen Generalschlüssel, verknüpft werden können, der beim Österreichischen Datenschutzbeauftragten liegt.

• In Dänemark und Estland hat die digitale Transformation der Verwaltung und auch der Gesellschaft einen Reifegrad erreicht, der es ermöglicht, den digitalen Services den Vorrang vor den analogen zu geben. Dass dies auf lange Sicht ein enormer Standortvorteil werden wird, ist jetzt schon absehbar. Nur so schafft es der Staat, trotz budgetärer Zwänge mehr und bessere Bürgerservices anbieten zu können.

• Großbritannien hat sich unter dem Druck der wirtschaftlichen Krise auf den Weg gemacht, den öffentlichen Sektor mit dem Ziel zu digitalisieren, dadurch bürokratische Aufwände zu senken und Kosten einzusparen. Dank einer rigiden Standardisierungs- und Konsolidierungspolitik ist dies gelungen.

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