Der Bürger wird Kunde und der Kunde ist König

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Mit den vorhandenen „Rädern“ fahren

Es ist nicht notwendig, das Rad neu zu erfinden oder einen 100%ig deutschen Sonderweg einzuschlagen. In Dänemark wurde dieser Mehrwert beispielsweise mit anderen digitalen Dienstleistungen für die Bürger erfahrbar gemacht: Ein obligatorisches digitales Bankkonto ist notwendig, um Zahlungen von Behörden entgegenzunehmen, wodurch es zu hohen Kosteneinsparungen in der Verwaltung gekommen ist. Da private Unternehmen ähnliche Bedürfnisse in den Interaktionen mit den Bürgern hatten, wurde hier ein Mehrwert über die einzelne Transaktion hinaus generiert.

Was Behörden brauchen

Warum ist IT-Wissen notwendig? Die Öffentliche Verwaltung muss in die Lage versetzt werden, zu evaluieren, ob der angebotene Softwarecode und das Softwaredesign tatsächlich zu dem gewünschten Projekterfolg beitragen können, und sie müssen messen können, ob es durch die Umsetzung zu Effektivitäts-und Effizienzerhöhungen kommen kann. Dadurch können IT-Abteilungen in der Öffentlichen Verwaltung vorab evaluieren, ob externe Dienstleister tatsächlich in der Lage sein werden, das Angebot auch technisch umzusetzen, anstatt zu versuchen, aus den Angebotsdokumenten die tatsächliche Lieferfähigkeit zu ermitteln.

Dies erfordert ein verändertes Verhältnis zwischen externen Dienstleistern und der Öffentlichen Verwaltung, aber auch ein neues Verständnis der Rolle der Öffentlichen Verwaltung: Projektmanagern wird das Endergebnis nicht nach Ablauf der Vertragslaufzeit präsentiert, sondern in sogenannten kurzen Sprintzyklen von wenigen Wochen, in denen alle Beteiligten direkt in jeden Projektabschnitt eingebunden sind und korrigierend eingreifen können. Zudem werden Bürger oder interne Nutzer eingebunden und das Design wird aus der Sicht der Endnutzer erstellt.

Agiles Innovationsmanagement und agiles Beschaffungsmanagement entsprechen auch der Mentalität in Start-ups, die darauf ausgelegt sind disruptive Innovationen auf den Markt zu bringen und eine „Fail-Fast“-Mentalität in die Sprintzyklen einbringen.

Die digitale Verwaltung braucht nicht nur Ressourcen, sondern auch Experimentierräume. Eine erfolgreiche digitale Transformation schließt auch organisatorische Ansätze zur Etablierung und Förderung von Start-up-Strukturen ein, die innovative IT-Lösungen für die Öffentliche Verwaltung hervorbringen. Hierbei sollte die Verwaltung insbesondere auch auf unterschiedliche Formen der Kooperation mit externen IT-Experten, Start-up-Akteuren und der Open-Source-Community zurückgreifen.

Jeder Bürger muss in der Lage sein, von jedem Ort aus seine Verwaltungsangelegenheiten regeln können. Dafür brauchen wir eine leistungsfähige Infrastruktur und darauf aufbauende Services. Wir müssen in Deutschland einen radikalen Schritt machen, wir müssen „digital by default“ werden, denn damit rücken Bürger und Wirtschaft automatisch in den Mittelpunkt des Verwaltungshandelns. Und so wird der Bürger zum Kunden und der Kunde zum König!

* Der Autor: Carsten Kestermann, Public Policy EMEA bei Amazon Web Services.

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