Chatbots runden das Leistungsspektrum ab

Behördennummer 115 Chatbots runden das Leistungsspektrum ab

26.04.2024 Von Johannes Kapfer 1 min Lesedauer

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Täglich zwischen acht und sechs Uhr können Bürgerinnen und Bürger über die 115 Fragen zu sämtlichen Dienstleistungen rund um die Öffentliche Verwaltung stellen. Mit Hilfe von Chatbots sollen künftig die restlichen 14 Stunden abgedeckt werden. In einigen Pilotkommunen ist dies bereits jetzt der Fall.

Die 115 ist die zentrale Telefonnummer der Öffentlichen Verwaltung.(© blobbotronic - stock.adobe.com) — Die 115 ist die zentrale Telefonnummer der Öffentlichen Verwaltung.
(© blobbotronic - stock.adobe.com)

Wie beantrage ich Bürgergeld, wo kann ich meinen neuen Hund anmelden oder welche Höhe darf die Hecke meines Nachbars haben. Fragen wie diese hatten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Öffentlichen Verwaltung in der Vergangenheit ungemein belastet, zumal gewisse Verwaltungsvorschriften von Kommune zu Kommune variieren können. Seit rund fünfzehn Jahren gibt es unter anderem deshalb die allgemeine Behördennummer 115, die sämtliche Fragen rund um die Öffentliche Verwaltung klären und bedarfsgerecht vermitteln kann. Dabei ist es unerheblich, ob die eingehenden Anfragen Anliegen des Bundes, der Kommunen oder der Landesverwaltungen sind. Betrieben wird die 115 von der Föderalen IT-Kooperation (FITKO) und von dieser im Auftrag des IT-Planungsrats gesteuert.

Um einen ganztägigen Service – auch außerhalb der Geschäftszeiten – anbieten zu können, erprobt die FITKO derzeit in zehn Pilotregionen den Einsatz von Chatbots. Unter anderem in der Region Bodenseekreis sowie in der Stadt Frankfurt sind die Chatbots seit kurzem im Einsatz. Auch während der regulären Öffnungszeiten entlasten die Chatbots, die mit dem selben Set an Antworten trainiert worden sind, welches auch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der 115 zur Verfügung gestellt wird. Um maximalen Datenschutzanforderungen zu genügen, wird explizit auf den Einsatz einer KI verzichtet. Das bedeutet, dass die Chatbots theoretisch mit einer Situation überfordert sein können. In diesen Fällen wird ein menschlicher Supervisor herangezogen. Außerhalb der Geschäftszeiten wird ein erneuter Anruf innerhalb dieser empfohlen und das Gespräch beendet.

Wenn das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer am Ende der Pilotphase positiv ausfällt, ist ein flächendeckender Rollout der Chatbots im gesamten 115-Verbund angedacht.

Der 115 soll eine stärkere Rolle bei der Verwaltungsdigitalisierung zuteil werden. (© henvryfo - stock.adobe.com)

Die Behördennummer 115 ist deutschlandweit zum Ortstarif erreichbar und bietet einen direkten Draht zu verschiedenen Kommunen und Institutionen. (© Tobif82 - stock.adobe.com)

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Stand: 08.12.2025

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