eGovernment-Ratgeber-Serie (Teil 5, Prozessorientierung) Acht Lösungsansätze für IT-Probleme in der Öffentlichen Verwaltung (5/8)

Manchmal sind es nur Missverständnisse: Die Fachabteilung in der Öffentlichen Verwaltung spricht eine „andere Sprache“. Die IT-Abteilung „versteht nur Bahnhof“ – und umgekehrt. Manchmal passen Strukturen nicht zusammen, um erfolgreich eGovernment umzusetzen. Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, hat für eGovernment Computing acht nahezu alltägliche IT-Probleme ermittelt und zeigt Lösungsansätze auf.

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In der heutigen Ratgeberfolge geht es um „Die Prozessorientierung strukturgerecht justieren“.

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Problemstellung: Während die Öffentliche Verwaltung hierarchisch organisiert ist, verlaufen die Prozesse horizontal. Deshalb war es bisher so schwierig, ein adäquates Prozessdenken einzuführen. Diese Schwierigkeiten ändern aber nichts an der Notwendigkeit, sich in der Verwaltung konsequent prozessual auszurichten und eine angemessene Prozessteuerung zu etablieren.

Lösungsansätze: Eine Prozessorientierung kennzeichnet sich durch horizontale Abläufe innerhalb von Organisationen. Zu den besonderen Merkmalen gehört, dass klare Eigenschaften und Verantwortlichkeiten für jeden Prozess bestehen, die Schnittstellen genau definiert sind und Kennzahlensysteme als strategieorientierte Steuerungsinstrumente für das Prozessmanagement entwickelt werden können.

Allerdings herrscht in den Verwaltungen klassischerweise eine Funktions- und Abteilungsorientierung mit streng reglementierten Kompetenzbereichen vor, die dem Prozessgedanken grundsätzlich widerspricht.

Als Konsequenz können die IT-Prozesse nicht durchgängig bis zum Endbenutzer gestaltet werden, was mit Effizienzverlusten, Mehrarbeit und einer schwierigen Prozesssteuerung einhergeht. Denn ein hoher Koordinierungsaufwand bewirkt lange Entscheidungswege und hohe Reaktionszeiten.

So ermittelte eine vom Institute for eGovernment an der Universität Potsdam (IfG.CC) durchgeführte Studie, dass die Durchlaufzeit eines Vorgangs bei allen untersuchten Prozessketten vornehmlich durch Transport- und Liegezeiten bestimmt wird, während die eigentliche Bearbeitungszeit nur mit 20 Prozent zu Buche schlägt.

Daraus lässt sich schlussfolgern, dass durch ein prozessorientiertes Verwaltungshandeln erhebliche Impulse für den Bürokratieabbau entstehen können.

Die Schwierigkeit besteht jedoch zweifellos in der Umsetzung einer prozessorientierten Strategie in den Behörden, weil die hierarchischen Strukturen dem entgegen stehen. Der hierarchische Gedanke prägt auch das Organisationsbewusstsein, weshalb eine prozessorientierte Ausrichtung zunächst einmal dort ansetzen und für einen Wandel der Blickrichtung sorgen muss. Ohne entsprechende Schulungen und eine konzeptionelle Beratung ist dies allerdings kaum realisierbar. Denn es sind erhebliche Veränderungen zu vollziehen, bei denen es wichtig ist, dass alle Mitarbeiter einbezogen werden. Bei der Einführung von prozessorientierten Organisationen können folgende Grundsätze gelten, die sich in der Praxis als Erfolgsfaktoren erwiesen haben:

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