Bitkom-Umfrage Wunschbrunnen öffentliche Verwaltung?

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Die Bevölkerung und ihre Bedürfnisse werden immer digitaler. Passwesen, Bauanträge und Co. sollen idealerweise ortsunabhängig verfügbar sein. Eine Umfrage des Bitkom hat diese und weitere Ergebnisse zu Tage gefördert.

Dreißig Prozent Wachstum. Von Zahlen wie diesen wagt die Industrie momentan wohl kaum zu träumen. Eine Branche hat dies allerdings geschafft: die öffentliche Verwaltung. Zumindest in den Augen der Bürgerinnen und Bürger. Der Digitalisierungsgrad der Städte und Gemeinden ist seit dem vergangenen Jahr – laut den Befragten einer aktuellen Umfrage des Branchenverbands Bitkom – nämlich um ebendiesen Wert von dreißig Prozent angestiegen. Oder um es in belastbaren Zahlen auszudrücken: Im Vergleich zu 2023 (40 Prozent) empfinden 52 Prozent der Umfrageteilnehmer den Digitalisierungsgrad in ihren Heimatkommunen als fortgeschritten. Beinahe jeder und jede Dritte (74 Prozent) bescheinigen ihren Wohnorten gar einen „kompetenten“ Umgang mit Digitalisierungsthemen im Allgemeinen.

Die Entscheiderinnen und Entscheider im Public Sector scheinen also in den vergangenen Monaten gute, öffentlichkeitswirksame Arbeit geleistet zu haben.

Technikaffine Menschen sind zufriedener

Im Vorfeld der Smart Country Convention, welche vom 15. bis zum 17. Oktober in Berlin stattfindet, hat der Bitkom eine repräsentative Umfrage veröffentlicht. In dieser wurden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer unter anderem zu ihren Erfahrungswerten im Umgang mit der öffentlichen Verwaltung im Allgemeinen und den Online-Diensten im Speziellen befragt. Die Ergebnisse dürften bei einigen Entscheiderinnen und Entscheidern durchaus gemischte Gefühle hinterlassen.

Weit verbreitet ist vor allem der Wunsch, Verwaltungsleistungen nicht mehr in Persona erledigen zu müssen. Ob dies an dem Wunsch zur freien Zeiteinteilung der Bürgerinnen und Bürger liegt, den unzureichend gestalteten Öffnungszeiten der Bürgerbüros oder den generellen Begleitumständen, welche ein „Besuch auf dem Amt“ mit sich bringt, wurde nicht näher spezifiziert. Bei beinahe allen abgefragten Teilbereichen der öffentlichen Verwaltung ist dieses Stimmungsbild beinahe kongruent. Lediglich heiraten, sich scheiden lassen oder Strafanzeigen aufgeben sind Tätigkeiten, bei denen die Befragten lieber die Vor-Ort-Angebote der Kommunen in Anspruch nehmen.

Aus den, vom Bitkom erhobenen, Zahlen lässt sich ein Kuriosum ableiten: Menschen, die technisch affin sind und bereits frühzeitig Angebote wie den digitalen Personalausweis genutzt haben, sind mit Behördenkontakten im Schnitt zufriedener als diejenigen Personengruppen, bei denen diese Punkte nicht zutreffen.

Der Einsatz von KI in Behörden ist stark erwünscht

Nach dem Motto „Zeit ist Geld“ wünschen sich die Befragten vorwiegend eine zeitlich reaktivere öffentliche Verwaltung. Soll heißen: Telefonische Wartezeiten auf „den nächsten freien Mitarbeiter“ werden als durchweg negativ bewertet. Vier von zehn Personen würden sogar die unverzügliche Interaktion mit einem KI-Chatbot bevorzugen anstatt Wartezeiten von wenigen Minuten in Kauf zu nehmen.

Noch deutlicher fällt diese Zahl für die Befragten aus, die Teil der sogenannten Generation Z sind. Mehr als die Hälfte derer würde die KI einem menschlichen Gesprächspartner bevorzugen. In krassem Widerspruch dazu steht allerdings die Befürchtung von rund 60 Prozent der Befragten, die zu glauben angegeben haben, dass KI-basierte Prozesse in der öffentlichen Verwaltung in Zukunft tonangebend sein werden und dass „simple“ Anträge von Computern bewilligt oder abgelehnt werden. Die Ambivalenz ist also gleichermaßen spür- wie messbar.

15. bis 17. Oktober

Smart Country Convention 2024

Initiative D21 und TU München

eGovernment Monitor 2024: Arbeitsauftrag an den Staat

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