Stadtwerke Ratingen nutzen ELO für das Informationsmanagement Weniger Papier, mehr Kundenservice

Kundenservice wird bei den Stadtwerken Ratingen großgeschrieben. Um diesem Anspruch treu zu bleiben, setzt das Unternehmen auf moderne Strukturen und Prozesse. Die Einführung eines Enterprise-Content-Management (ECM)-Systems bildet dafür die passende Grundlage.

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Die Stadtwerke Ratingen GmbH versorgt Haushalte, Gewerbebetriebe und Großunternehmungen mit Energie und Wasser – und das seit weit über 100 Jahren. Der Full-Service-Energieversorger ist ein bedeutendes Unternehmen der Ratinger Wirtschaft, ein starker Investor für die Stadt, Auftraggeber und Partner für ansässige Betriebe sowie ein sicherer Arbeitgeber. Neben der Versorgung mit Strom, Erdgas, Trinkwasser und Fernwärme betreiben die Stadtwerke zwei Hallenbäder, ein Freibad sowie ein Allwetterbad mit Saunalandschaft. Ein modernes Versorgungsnetz sowie ein Team von rund 200 Mitarbeitern gewährleisten eine sichere Energieversorgung sowie einen kundenfreundlichen Vor-Ort-Service.

Gerade in der Energiebranche kommt es darauf an, die gewünschten Informationen zeitnah, vollständig und aktuell verfügbar zu haben. Sei es im Kundendienst bei Beratungsleistungen und Rückfragen zu vertraglichen oder abrechnungstechnischen Themen, sei es im Bereich der technischen Dokumentation. Was zählt ist die richtige Information „on demand“.

Seit der Liberalisierung des Strommarktes hat sich der Wettbewerb stetig verschärft. Parallel dazu ist der Kostendruck gestiegen. Althergebrachte Strukturen und Prozesse erfüllen die Anforderungen an ein modernes und serviceorientiertes Unternehmen nicht mehr. Die Stadtwerke Ratingen haben reagiert und beschlossen, die eigenen Geschäftsprozesse zu optimieren. Ziel war, Papier zu vermeiden und die internen Abläufe durch elektronische Unterstützung zu beschleunigen.

Herbert Klasen, IT-Projektleiter bei den Stadtwerken Ratingen, sieht dies als einen logischen Schritt: „Für den Verbraucher gehören Strom und Wasser zur selbstverständlichen Grundversorgung. Exzellenter Kundenservice hat daher bei uns oberste Priorität, um unsere Wettbewerbsfähigkeit auch für die Zukunft zu sichern. Die Einführung eines ganzheitlichen ECM-Systems war also eine konsequente Entscheidung in Richtung serviceorientiertes Unternehmen.“ Zusätzlich sind bei den Stadtwerken die Auflagen der Regulierungsbehörde zu berücksichtigen, die eine Trennung von „Vertrieb“ (Kundenbetreuung) und „Netzen“ verlangen.

Nahtlose Einbindung

Nach der Evaluierung mehrerer ECM-Anbieter fiel die Entscheidung zugunsten der Software ELOenterprise der ELO Digital Office GmbH. Gemeinsam mit dem ELO-Business-Partner haben die Stadtwerke einen ganzheitlichen Projektplan erarbeitet, um ein unternehmensweites System für das „Informationsmanagement“ abzubilden. Ein auf technische Dokumentation spezialisierter Anbieter wurde zusätzlich mit ins Boot geholt.

Der Startschuss für das Projekt fiel Anfang 2005 mit der Implementierung der ECM-Software, die in der ersten Ausbaustufe im Oktober 2005 nach diversen Testreihen abgeschlossen werden konnte.

In einem zweiten Schritt galt es, ELOenterprise an das Enterprise-Resource-Planning (ERP)-System Wilken sowie an das Geo-Informationssystem Smallworld-GIS anzubinden. Denn ein nahtloser Informationsaustausch zwischen allen drei Systemen war essenziell.

Zuvor hatten vor allem papiergebundene Abläufe und unhandliche Zeichnungen den Prozessfluss behindert.

Seit Dezember 2005 ist das System produktiv. Mittlerweile nutzen es rund 100 Mitarbeiter, nachdem sie in halbtägigen Schulungen mit der Handhabung vertraut gemacht worden waren.

„Unsere Mitarbeiter haben sich rasch an die neue Arbeitsweise gewöhnt. Hilfreich war dabei die benutzerfreundliche Oberfläche. Heute stehen ihnen die relevanten Informationen per Mausklick bereit, alle Abläufe können transparent nachvollzogen werden“, so Klasen.

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