Weniger Papier, mehr Kundenservice

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Fundament für optimierte, rechtskonforme Prozesse

Für die Stadtwerke sind in Karten eingezeichnete Leitungsnetze wichtige Basisdaten. Diese lagen bereits in digitalisierter Form im Geo-Informationssystem (GIS) vor. Dank der Vernetzung mit der ELO-ECM-Suite lassen sich die Bildinformationen zum Netzanschluss oder Übergabepunkt nun auf Knopfdruck aus der zugehörigen elektronischen Akte abrufen. Die berechtigten Anwender haben jederzeit Zugriff auf die technischen Zeichnungen, Bedienungsanleitungen, Gefahrenhinweise und Vorschriften. Dabei erfolgt die Freigabe von Zeichnungen über hausinterne Workflows, die vom ECM-System gesteuert und überwacht werden. Einzelne Änderungen werden protokolliert und können detailgetreu nachverfolgt werden.

Ein Energieversorgungsunternehmen generiert jeden Monat eine Vielzahl an Abrechnungsbescheiden. Die Stadtwerke Ratingen nutzen hierfür das ERP-System Wilken. Dank der engen Verzahnung mit ELOenterprise werden die Rechnungen nun automatisch über das COLD-Verfahren im ECM-Archiv rechtskonform abgelegt. Eine zusätzliche Aufbewahrung in Papierform entfällt damit. Beschleunigt wird außerdem die Bearbeitung der Eingangsrechnungen mithilfe eines Workflows. Dabei sorgt eine entsprechende Verfahrensdokumentation für die erforderliche Revisionssicherheit.

Sukzessive haben die Stadtwerke Ratingen weitere Abteilungen wie Vertrieb, Einkauf und Rechnungswesen an das ECM-Archiv angebunden. Damit stehen alle Dokumente mit Kunden- oder Objektbezug, wie digitale Projekt- und Netzanschlussakten oder dynamische Kundenakten, zentral im Archiv zur Verfügung. Die Berater sind jederzeit auskunftsfähig, wenn Privat- oder Geschäftskunden den Kundenservice in Anspruch nehmen. So können in der Regel alle Anfragen im Callcenter direkt beantwortet werden.

Ob Strom oder Gas – Sicherheit ist ein essenzielles Kriterium. So werden beispielsweise die Gasanlagen der Stadtwerke Ratingen nach dem DVGW Regelwerk G495 (Instandhaltung) überwacht. Dort sind die Inspektions- und Funktionsprüfungs- sowie Wartungsintervalle hinterlegt, deren Einhaltung durch Fachpersonal sichergestellt wird. Die jeweiligen Prüfprotokolle werden nun ebenfalls im ECM-Archiv aufbewahrt und sind jederzeit einsehbar.

Anwenderzufriedenheit und optimierter Kundenservice

Die Stadtwerke Ratingen haben auf Basis von ELOenterprise ein unternehmensweites Informationsmanagement realisiert. Die gewünschten Informationen stehen den Mitarbeitern zeitnah, vollständig und in der aktuellen Fassung bereit. Elektronische Workflows beschleunigen die Prozessabläufe und sichern ein hohes Niveau im Kundenservice.

Das Energieversorgungsunternehmen ist mit dem Ergebnis hochzufrieden. Daher hat jeder hausinterne Anwender auch eine ECM-Software für den Privatgebrauch erhalten. Der ECM-Hersteller hat zu diesem Zweck mehrere Lizenzen seiner Einstiegslösung ELOoffice vergünstigt bereitgestellt. Nicht ganz uneigennützig, denn die Nutzer perfektionieren sich in der Bedienung quasi nebenbei.

Einfach Antrag bei den Stadtwerken ausfüllen und los geht‘s. Was sich so simpel anhört, sorgt bei den Stadtwerken für komplexe Abläufe: „Prozesse wie der ‚Hausanschluss-Auftrag‘ werden mithilfe von ELO-Workflows wesentlich schneller bearbeitet und gesteuert. So wird kein Arbeitsschritt vergessen und ein neuer Kunde erhält seinen Anschluss schnellstmöglich.“

Aufgrund der positiven Resonanz und der kontinuierlichen Zunahme der Kundenkorrespondenz per eMail führen die Stadtwerke derzeit eine serverseitige und regelbasierende eMail-Archivierung auf Basis von ELO XC ein. Den zusätzlichen Speicherplatzbedarf deckt dabei die zertifizierte Lösung „SilentCubes“ der FAST LTA AG ab. vio

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