Definition Was ist ein 2nd Level Support?

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Disy Informationssysteme GmbH

In Help-Desk-Systemen mit drei Ebenen übernimmt der 2nd Level Support alle Aufgaben, die die Kompetenzen und das Wissen der Eingangsstufe, des 1st Level Support, übersteigen, aber noch nicht die Expertenkenntnisse des 3rd Level Support erfordern.

Ein User Help Desk – auch Service Desk genannt – gliedert sich für gewöhnlich in drei Supportebenen. Wobei die Mitarbeiter des 2nd Level Support immer erfahrener und qualifizierter ausgebildet sind als diejenigen des 1st Level Support. Gleichwohl verfügen sie nicht über den hohen Spezialisierungsgrad und die Experten-Expertise des 3nd Level Support. Alle Kundenanfragen, für deren fachgerechte Lösung der Sachverstand und die Qualifikation des 1st Level Support nicht ausreichen, werden von diesem an den 2nd Level Support weitergereicht. Auf diese Weise wird verhindert, dass die Ressourcen höherqualifizierter Mitarbeiter durch simple Probleme gebunden werden, die auch von den Mitarbeitern im 1st Level Support gelöst werden können. Angelegenheiten, die absolute Experten-Expertise erfordern, leitet der 2nd Level Support schließlich an den 3rd Level Support weiter.

Welche Aufgaben übernimmt der 2nd Level Support?

Prinzipiell steht die Lösung aller technischen Probleme des Kunden im Fokus der Arbeit des 2nd Level Support. Darin sind sowohl Problemstellungen mit der Hardware wie auch mit der Software inkludiert. Für gewöhnlich kümmern sich die Mitarbeiter im 2nd Level Support auch um die Fortbildung und Schulung der Supporter im First Level. Dies geschieht sowohl durch unmittelbare Einweisung wie auch durch die Pflege von sogenannten Wissensdatenbanken. In diesen Archiven werden wiederkehrende Probleme samt Lösung detailliert dokumentiert und zumeist verständlich aufbereitet. So kann der 1st Level Support sie in der Zukunft selbst lösen – ohne den 2nd Level Support in Anspruch nehmen zu müssen. Schwerwiegende Problemfälle übergibt der 2nd Level Support mit einen entsprechend aussagekräftig formulierten Support-Ticket an den 3rd Level Support.

Welche Ausbildung benötigt ein 2nd Level Supporter?

Grundsätzlich gibt es keine spezielle Ausbildung für die Tätigkeit als Help-Desk-Supporter – weder für den 1st Level Support noch für den 2nd Level oder 3rd Level Support. Während im 1st Level Support jedoch zumeist ein gehobenes IT-Wissen ausreicht, stellt der 2nd Level Support eindeutig höhere Anforderungen an die Qualifikation. In aller Regel werden eine Ausbildung zum (Fach-)Informatiker oder ein abgeschlossenes Informatik-Studium, langjährige Berufserfahrung im IT-Bereich und/oder Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL Standards erwartet.

Zu den Soft Skills gehören auch im 2nd Level Support ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten und ein gewisses Maß an Empathie. Der Kundenkreis ist zwar deutlich kleiner als im 1st Level Support, gleichwohl bleibt die Aufgabe, komplexe Sachverhalte in verständlicher Weise einem technisch oft wenig oder gar nicht beschlagenen Kunden zu vermitteln.

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