Was ist ein 3rd Level Support?

Definition Was ist ein 3rd Level Support?

25.05.2023 Von zeroshope Lesedauer: 2 min

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Der 3rd Level Support ist im Kundendienst für die Lösung der schwierigsten und komplexesten Probleme verantwortlich. Es handelt sich daher die höchste Eskalationsstufe. Das verantwortliche Team besteht aus den besten Experten des Hauses.

3rd Level Support: höchste Eskalationsstufe im Kundendienst
(Bild: aga7ta – stock.adobe.com)

Der Begriff 3rd Level Support beschreibt eine Stufe im Kundendienst bzw. im Customer Service eines Unternehmens oder einer Organisation. Es handelt sich um die oberste bzw. höchste Stufe im Unterstützungsprozess. Hierher werden also die besonders schwierigen oder komplexen Fälle eskaliert. Die Techniker, Ingenieure oder sonstigen Experten mit der größten Erfahrung nehmen sich der entsprechenden Aufgaben an.

So ist ein Kundendienst aufgebaut

Wie es der Name 3rd Level Support bereits verrät, ist ein Kundendienst gemeinhin in drei Ebenen unterteilt. Der 1st Level Support ist dabei die unterste Ebene. Er ist die erste Anlaufstelle für alle Anfragen, die den Customer Support erreichen. Dieses Team kümmert sich um das Ticketing. Es registriert alle Fälle und weist diesen entsprechende Erkennungsnummern zu. Kann es Probleme bereits lösen, tut es dies. Kann es dies nicht, leitet es die Tickets an den 2nd Level Support weiter.

Der 2nd Level Support kümmert sich um spezielle Anliegen, die der allgemein ausgerichtete 1st Level Support nicht lösen kann. Idealerweise leitet das Team die Kunden im direkten Gespräch dazu an, ihre Anliegen selbst zu lösen. Ist dies nicht möglich, wandert das Problem zum 3rd Level Support, der diese Aufgabe selbst übernimmt.

Besonderheiten des 3rd Level Supports

Damit der 3rd Level Support seine Arbeit effektiv erledigen kann, greifen für ihn einige Besonderheiten:

1. Das Team hat in der IT Zugriff bis auf die untersten Ebenen der eingesetzten Lösungen.

2. Es verfügt über die Berechtigungen, um Konfigurationen zu verändern.

3. Es kann generelle Anpassungen vorschlagen, um auf der Anbieterseite aufgetretene Probleme künftig zu vermeiden.

4. Es verfügt über die nötige Ausbildung, um komplexe Probleme einfach verständlich zu erklären - und um Kunden zu besänftigen.

5. Das Team erstellt außerdem Wissensdatenbanken. Diese helfen beispielsweise dem 2nd Level Support dabei, bekannte Probleme zu recherchieren und zu beheben.

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